▲ 정기엽 _알로하 파트너스 대표

마이클 니스키의 리더십, JW Marriott Seoul 

16년 전, 늦깎이 유학과 해외 호텔 근무를 끝내고 반포동에 신규 오픈을 준비하고 있던 JW 메리어트 호텔 매니저로 입사를 하게 된 것은 나에겐 새로움 그 자체였다. 일반 직원 채용방식이 이채로웠다. 대규모 채용방식으로 진행되며 남녀노소를 불문하고 누구나 현장에서 이력서를 적고 바로 면접장에 들어가는 것이다. 면접 순서도 오는 순서대로 무작위로 면접관에게 바로 안내되었다. 경험과 나이를 불문하고 철저히 좋은 인성을 가진 사람을 찾는 것이 1차 면접의 목표였다. 첫날 면접이 끝나고 가이드라인을 따르지 않고 경험자 우선으로 합격시킨 매니저들이 발각됐다. 면접 이틀째 미팅에서 총지배인 마이클 니스키는 50명의 매니저를 모으고 호되고 강하게 인성 우선을 호소했다. 결과적으로 1차 합격자의 50% 이상이 호텔 경험자가 아니었고 그 대신 인성 좋은 사람들로 오픈 멤버들이 구성된 것이다.

메리어트 호텔의 모토가 많은 사람들에게 감동을 주었다. “We take care of our associates. So, they can take care of our guests.(우리회사는 직원들을 잘 돌볼 것입니다. 그래야만 그 직원들이 우리 고객들을 잘 돌볼 수 있습니다)” 좋은 인성을 가진 사람들을 채용하고 또한 실행 방안으로 Speak Out Form(건의함), Open Policy(열린 정책), AOS(직원 만족도) 등 직원 존중의 문화를 현실화시켜 나갔다.
그런 와중에 911테러로 인한 세계경제여파로 컨틴전시(contingency) 플랜을 계획하고 직원들은 자원으로 동참하였고, 복개된 반포천이 역류하여 두꺼운 바닥 콘크리트를 부수고 호텔 로비를 물난리로 만든 일과 또한 이른 새벽 7층 창고의 작은 화재의 진압 후에도 전 객실 층의 연기로 놀란 고객들을 호텔 로비로 대피시킨 불난리도 있었다. 비상 매뉴얼에 준하여 직원들과 일심 동체가 되어 통솔하고 고객들을 안전하게 대피시킨 후 상황설명 해 주던 마이클의 리더십은 지금도 생생하여 잊혀지질 않는다.
국내 외한위기가 가라앉지도 않은 어려운 여건에도 불구하고 오픈 3개월이 되지 않는 시점에 객실 점유율을 백 프로 채우며 영업과 수익성에서 기존호텔을 앞지를 수 있었던 것은 좋은 리더십과 좋은 인성의 사람이었으리라고 본다. 그로 인하여 메리어트 본사 소속의 총지배인 3명이 배출 되었고, 2000년 이후 거의 모든 신규호텔에서 JW 메리어트 서울 출신들을 찾을 수 있었다.
그 이후 마이클은 홍콩을 거쳐 미국 덴버 지역 총괄 총지배인으로 승진해 갔을 때도 JW 메리어트 서울 직원을 잊지 않았고, 직원 12명을 초청하여 1년 6개월의 비자와 일자리를 제공하였다. 초청된 12명 중에는 현재 상하이 메리어트 총지배인, 국내 메리어트 부총지배인으로 재직 중인 인재도 배출됐다.

▲ Michael Nisky GM at Waikiki Beach Marriott Resort & Spa

총지배인의 경험과 리더십, 오너의 서비스에 대한 이해력과 경영 개입에 따라서 호텔은 다양하게 변형된 모습으로 나타날 수 있다. 최근 JW 메리어트 서울에는 총지배인이 공석 중이며 또한 오너 그룹에서 주관하는 연수원에서 호텔직원들이 연수를 받고 있다고 들었다. 향후 JW 메리어트 서울의 문화가 긍정적이지 않겠다는 생각이 앞선다. 새로운 총지배인의 리더십을 갈망하는 JW 메리어트 서울 직원들은 마이클 니스키 같은 리더십의 Again 2000이 되기를 기대하고 있지 않을까.

[ Skal Club ]
1934년에 설립되어 77년의 역사를 자랑하는 국제 스콜 클럽은 전세계 관광산업을 이끌어 가는 관광 전문가들로 구성된 단체로서 현재 90여 개국 500개의 클럽에 2만 여명의 회원을 보유하고 있다. 관광업계의 주요 인사들로 이루어진 스콜은 도시별, 국가별, 지역별, 전세계 단위의 모임을 통해 회원간의 공통 관심이나 주제에 대해 토론하고 실행한다. 국내에는 서울 클럽이 1969년에 그리고 인천 클럽이 2009년에 설립되어 총 2개 클럽이 있다.