‘샹그릴라’는 지상낙원을 뜻하는 말로 티베트 불교에서 전해 내려오는 신비의 도시, 샴발라(Shambhala, 香巴拉)에서 유래된 말이다. 많은 샹그릴라 호텔은 아름다운 정원과 아시아 양식의 건축물을 선보이며 제임스 힐튼의 소설을 모티브로 한 것처럼 보인다. 실제 샹그릴라의 모든 호텔 객실에는 성경과 함께 제임스 힐튼의 ‘잃어버린 지평선’이 서랍 속에 놓여 있다. 녹색 커버의 이 책이 가지는 상징성, 바로 무릉도원에 가깝고자 하는 20세기 서양인의 로망을 담은 호텔이 되고자하는 염원이 아닐까.

▲ Shangri-La Hotel Singapore

샹그릴라 브랜드의 시작
홍콩에 본사를 둔 샹그릴라 호텔 앤 리조트(Shangri-La Hotels and Resorts)는 전 세계 프리미어 호텔들을 소유 및 운영하고 있는 회사다. 1971년 샹그릴라 호텔 싱가포르의 오픈을 시작으로, 23개국과 지역에 걸쳐 디럭스 호텔과 리조트를 소유한 그룹으로 성장했다.
샹그릴라 브랜드의 시작이라고 볼 수 있는 샹그릴라 호텔 싱가포르는 아시아의 멋과 신화의 유지를 추구했다. 고요와 평화, 자연의 아름다움 등 세상이 한때 바랐고 실제가 되길 희망했던 꿈을 위해 1967년 오렌지 그로브 로드의 부지를 구입했다. 그곳은 당시 많은 방갈로와 과수의 터전이었고 지금도 호텔의 정원에서 찾아볼 수 있다. 1969년 건설이 시작된 샹그릴라 호텔 싱가포르는 1971년 4월 23일 정식으로 개장하고 1975년 새로운 로고를 완성했다. ‘S’형대로 디자인된 로고는 티베트 산의 모습과 물에 반사된 산의 모습을 가로로 나누고 연결선으로 수평선을 나타냈다.
오늘날 샹그릴라는 아시아 태평양, 중국, 유럽, 인도양, 북아메리카 대륙, 중동에 걸쳐 95개의 호텔을 소유하고 있고 이중 대다수가 샹그릴라 브랜드를 달고 있다. 샹그릴라 호텔은 직영 세일즈 앤 마케팅 사무실을 홍콩, 북경, 상해, 광저우, 싱가폴, 동경, 런던, 로스 앤젤러스, 뉴욕, 시드니, 두바이 그리고 서울에서 직접 운영하고 있다. 32개의 항공사 마일리지 프로그램과 연결되어 있으며, 자체 멤버십 프로그램인 골든 서클(Golden Circle)도 운영 중이다. 골든 서클 프로그램은 현재 3만여 명의 멤버를 보유하고 있다.

샹그릴라 브랜드의 미래
샹그릴라 더 포트 마닐라는 2016년 3월 1일 다목적 복합 단지 내에 오픈 예정이다. 마닐라 대도시의 활기차고 빠르게 성장하고 있는 주거지역인 BGC(Bonifacio Global City)에 위치한 이 호텔은, 576개의 객실, 7개의 식음업장, 마닐라에서 가장 큰 회의장, 8000㎡ 크기의 케리 스포츠 마닐라, 레지던스, 최상층에 위치한 프리미어 호라이즌 홈, 그리고 상가 등을 갖출 예정이다. 62층으로 이루어진 호텔 건물은 필리핀에서 가장 높은 건물 중 하나이다.
샹그릴라의 스리랑카 시장 첫 번째 진출은 인도양의 진주라고 불리는 함반토타(Hambantota)에 위치한 300개의 럭셔리 객실을 갖춘 골프 리조트다. 인도양에 접해있는 호텔은 18홀 골프장, 경치 좋은 호수와 에코 센터를 갖추고 있다. 2016년 6월 오픈을 목표로 하고 있는 샹그릴라 함반토타 리조트 앤 스파는, 이 지역의 특별한 장인마을을 통해 스리랑카의 유산과 현지 인재들의 진가를 알아가고 인정하게 되는 이상적인 플랫폼이 될 것이다. 필리핀, 몰디브, 말레이시아와 피지에 위치한 샹그릴라 리조트의 유사한 시설을 반영하여, 야생동물 생태에 중심을 둔 에코 관광 프로그램도 함께 출시할 예정이다.

▲ Pool of Speciality Villa 13_ Shangri-La's Boracay Resort & Spa

호텔 업계 최초로 통합가상현실 선보여
2015년 10월 샹그릴라는 호텔업계 최초로 통합가상현실(Vietual Reality) 체험을 전 세계적인 영업활동에 접목시켰다. 삼성 Gear VR 헤드셋을 전 세계 세일즈오피스에 보급했으며, 95개 호텔 앤 리조트 중 ¼ 이상의 호텔이 실감나는 360° 비디오를 제작했다. 2016년 1월까지 전체 호텔 중 반 이상의 호텔에서 VR 전용 비디오가 제작했으며, 2016년까지 완벽하게 완료될 예정이다.
Oculus로 작동되는 VR 헤드셋은 여행 및 미팅 기획자와 고객들이 가상으로 샹그릴라 호텔과 전 세계 곳곳을 경험할 수 있게 한다. 홍콩의 화려한 연회장에서, 베이징의 차이나 월드 서밋 윙으로 즉시 ‘여행’을 할 수 있게 된다. 샹그릴라는 실감나는 비디오를 통해 고객들이 호텔의 시설과 서비스, 그리고 해당 지역에 대해 더 잘 이해 할 수 있도록 돕고 있다.

마음에서 우러나오는 환대로 고객과의 교감 중시
Ms. Ilona Yim_ Director of Public Relations, Shangri-La Hotels and Resorts

Ms. Ilona Yim_ Director of Public Relations

샹그릴라 호텔 브랜드에 대한 간단한 소개를 부탁한다
1933년에 출간된 제임스 힐튼의 소설인 ‘잃어버린 지평선(Lost Horizon)’에 등장하는 전설의 땅에서 영감을 받은 ‘샹그릴라’란 브랜드 이름은 고요함과 평온함으로 전 세계적으로 잘 알려진 서비스를 함축하고 있다. 샹그릴라 호텔 앤 리조트에서는 샹그릴라(Shangri-La), 케리(Kerry), 트레이더스(Traders) 그리고 호텔 젠(Hotel Jen), 네 가지 브랜드의 호텔들을 경영하고 있다. 이중 샹그릴라 브랜드 호텔은 주로 시내 중심에 위치한 5성급 호텔과 주요 휴양도시에 위치한 리조트로 구성되어 있으며, 대부분의 시내 호텔은 500개 이상의 객실을 소유하고 있고 리조트는 이보다 작은 규모로 이루어져 있다.

샹그릴라 호텔 브랜드의 핵심 경쟁력은 무엇인가
대부분의 호텔을 직접 소유하고 운영하고 있는 샹그릴라의 비즈니스 모델은 호텔의 서비스와 시설이 최상의 수준을 유지하는 것에 유리하다. 또한 모든 샹그릴라 그룹의 호텔은 위치와 상관없이 현지의 지역사회와 문화를 수용하고 현지만의 고유한 특색을 반영한다. 그 예로 미얀마의 술레 샹그릴라 양곤, 중국의 샹그릴라 호텔 라사와 샹그릴라 호텔 항저우, 프랑스의 샹그릴라 호텔 파리, 그리고 영국의 샹그릴라 호텔 엣 더 샤드 런던을 들 수 있다. 또한 어느 샹그릴라에서도 아시아적인 느낌과 샹그릴라의 특징을 만날 수 있다.
단순히 감성적인 접근뿐만 아니라 시설적인 편리함도 제공한다. 지난 2009년부터 인터내셔널 럭셔리 호텔 그룹으로는 처음으로 모든 호텔에서 무료 인터넷 서비스를 제공했으며, 2013년에는 무료 와이파이 서비스를 시작했다.

한국에서 샹그릴라 브랜드에 대한 인지도, 인식 수준은 어느 정도로 생각하나
샹그릴라의 서비스 문화인 ‘마음에서 우러나오는 환대(Hospitality from the heart)’는 고객 응대, 동료간의 교감, 그리고 지역 사회와의 교류 등 샹그릴라가 추구하는 모든 것의 중심이다. 항상 배려하고 주의를 기울이는 직원들은 진실된 따뜻함과 친절함으로 손님들을 맞이한다. 이러한 샹그릴라만의 서비스 문화는 한국뿐만 아니라 전 세계에서 인정을 받고 있다. 각종 국제적인 협회로부터의 시상 및 명망있는 미디어, 업계 파트너들 그리고 고객들로부터 인정을 받고 있으며, 직원들이 선호하는 호텔 브랜드 중 하나가 됐다.
홍콩, 싱가폴, 말레이시아 등 아시아 지역에서 수십 년간 자리잡고 있으면서, 샹그릴라 브랜드와 높은 서비스 수준은 한국에도 알려졌다고 생각한다. 특히 중국내 호텔과 필리핀, 말레이시아 그리고 싱가폴의 리조트는 한국 시장에서 좋은 평가를 받고 있으며 인기가 높다.

샹그릴라 호텔 앤 리조트 내에서 샹그릴라 호텔 브랜드의 위치와 위상은
전 세계적으로 운영되는 95개의 호텔과 리조트 중, 샹그릴라 브랜드 계열은 79개다. 이는 호텔 그룹 이름과 같은 상징적인 브랜드이기에 그 수가 절대 다수이자, 그룹의 아이덴티티 브랜드라고 볼 수 있다.

향후 샹그릴라 브랜드의 국내진출과 성장 가능성은
한국은 그룹 내 프로젝트 개발팀에서 항상 기회를 찾고 있는 새롭고 흥미로운 지역임에는 분명하다. 다만, 현재로는 아직 확정된 프로젝트가 없다.