▲ Novotel Lombok Resort & Villas, Charles Choi GM

호텔리어로서의 경력과 인도네시아로 진출하게된 계기는
호텔리어 경력은 총 16년이다. 그 중에 한국에서는 4년을 근무했고, 해외에서의 경력이 12년이다. 과거 16년을 뒤돌아 보면 ‘새옹지마’라는 말을 새삼 떠올리게 되는데, 대학교 3학년 재학 당시에 IMF외환위기 사태로 인해 해외로 눈을 돌리게 되었고, 2000년부터 미국에서 1년, 영국에서 9년, 한국에서 4년, 마지막으로 인도네시아에서 만 2년이 넘는 시간을 보냈다. 대부분의 호텔리어들이 그러하듯이 웨이터(메리어트)로 호텔리어라는 세계에 발을 들이게 되었고, 후에 프론트오피스(하얏트), 예약실(리츠칼튼), Revenue Management(힐튼), 판촉부(아코르)를 거쳐 총지배인의 자리에 도달하게 되었다.

노보텔 롬복의 경쟁력은
노보텔 롬복은 발리에서 비행기로 30분거리에 있는 롬복이라는 섬에 위치한 리조트 형태의 특급호텔이다. 롬복의 전통 건축형식인 사삭스타일의 아름다운 빌라와 부대시설 역시 특별한 경쟁력이지만, 노보텔 롬복의 가장 두드러진 메리트는 지상낙원이라는 단어가 무색하지 않을 만큼 뛰어난 자연경관과 에메랄드빛 프라이빗 비치에 있다. 롬복의 남쪽, 쿠타 지역은 아직까지 상업적 개발이 초기 단계에 머물러 있어, TV 다큐멘터리에서나 만나 볼 수 있는 천연그대로의 자연미가 고스란히 남아 있다. 또한 특급호텔의 편안한 객실안에서 소요되는 휴가가 아닌 오랜시간 동안 기억에 남을 특별한 시간을 보내실 수 있도록 노보텔 롬복만의 자체 프로그램이 매일 여섯가지 이상 무료로 제공되고 있다. 프로그램의 내용 역시, 딴중안 선셋투어, 야생원숭이 피딩체험, 언덕에서의 아침식사, 전통시장투어, 선셋칵테일파티, 백사장 영화감상 등 타 리조트와는 차별된 서비스로 객실을 판매하는 호텔이 아닌, 추억을 선사하는 리조트 호텔로 거듭나고 있다.

노보텔 롬복의 주요 타깃 고객층과 마케팅 전략은
노보텔 롬복은 특별하지만 평화롭고 낭만적인 휴가를 추구하는 고객층을 타깃으로 ‘프라이빗 홀리데이’를 그 콘셉트로 한다. 총 102개의 객실 중, 나만의 공간을 원하는 고객들을 위해 스물다섯 동의 프라이빗 빌라가 준비되어 있고, 그 중 열동의 빌라는 개인풀을 포함하고 있어, 사랑하는 연인 또는 가족과 우리만의 시간을 보낼 수 있도록 디자인되어 있다. 또한 지상낙원을 배경으로 아름다운 리조트 내에서 가능한 모든 것을 경험할 수 있도록, 프라이빗 빌라에서 숙박하는 모든 고객에게 여섯가지의 혜택을 무료로 제공하고 있다. 롬복공항 왕복차량편, 롬복전통마사지, 헤어스파, 언덕에서의 아침식사, 매일아침 풀뷔페조식 그리고 무료미니바로 구성되는 추가 혜택은 노보텔 롬복에서의 시간을 잊지 못할 추억으로 꾸며 드릴 것이다.

한국 고객 유치를 위해 준비된 것이 있나
인도네시아에서 근무중인 최초의 한국인 총지배인으로서, 지난 8개월간 한국 고객 유치를 위해 많은 노력을 해 왔다. 먼저 매주 화요일 저녁에 진행되는 코리안 BBQ뷔페를 손꼽을 수 있다. 작년 여름에는 한국의 특급호텔에서 근무 중인 두 분의 한국인 쉐프를 롬복까지 초청하여 노보텔 롬복 주방팀을 직접 교육한 결과, 수준높은 한국 음식을 고객들께 제공할 수 있게 됐다. 또한 노보텔 롬복에는 한국인 GRO 인턴이 두 명이나 근무 중에 있다. 작년 초 총지배인 부임 후 체결 된 한국외국어대학교와의 MOU를 앞으로도 지속적으로 발전시켜 한국인 학생들에게는 해외근무 경험의 기회를 줄 수 있는 노보텔 롬복, 한국 고객들께는 원만한 의사소통을 통해 좀 더 편리하고 편안한 리조트로 다가가고 있다. 이 밖에도 한국 신혼여행자분들께만 제공되는 특별선물, 비치시네마에서 상영되는 영화에 한글 자막을 삽입하는 등 작은 정성들을 모아 선택받는 여행 목적지로 자리매김 할 수 있도록 다각적인 노력을 경주하고 있다.

인도네시아 호텔 시장 상황에 대해 말해달라. 자카르타를 중심으로 한 시티권과 발리, 롬복 등 휴양지권을 분리해서 의견 부탁한다
인도네시아 호텔시장은 한국의 2009~2011년 상황과 흡사하다. 마켓 전반적으로 호텔 과잉공급에 대한 불안감이 커지고 있지만, 수요 또한 꾸준히 늘어나고 있어 아직까지는 지속적인 성장세를 이어나가고 있다. 단 일본 마켓이 붕괴되면서 어려움을 겪었던 한국호텔시장과는 달리, 싱가포르와 호주, 그리고 말레이시아와 중국 등 다양한 피드마켓을 확보하고 있어 한동안 이러한 추세를 이어갈 수 있을 것으로 생각된다.
호텔 형태별로 살펴보면, 자카르타를 중심으로 한 시티권은 2014년부터 하향 곡선을 그리다가, 2015년 시행된 조코위정부의 특급호텔 이용금지 조치로 인해 매우 어려운 한 해를 보내고 있다. 뒤늦게 정부기관의 특급호텔 사용에 대한 금지 조항은 백지화 되었지만, 루피아 화폐가치의 약세로 인한 경제 둔화, 조코위정부의 1주년 검증시기가 겹치면서 2016년도 쉽지 않은 한 해가 될 것으로 예상된다.
발리, 롬복 등의 휴양지 호텔들은 공급과잉이 심화된 상황에서도 2014년 최고의 한 해를 보냈다. 호주와 유럽 마켓이 건재한데다 중국마켓이 30% 가까이 성장한 것이 주요 원인으로 분석된다. 발리는 이미 호주마켓에 이어 중국이 입국자 순위 두 번째를 차지한 상황이며, 호주마켓과 중국마켓이 공존 할 수 있도록 호텔 공급의 차별화가 이루어 진다면 향후 몇년간은 안정세를 유지할 수 있을 것으로 예상된다. 노보텔 롬복이 위치해 있는 롬복의 경우, 아직까지 그 인지도가 낮고 기본 인프라가 부족한 상황이라, 발리의 그늘에서 벗어나 독자적인 관광객층을 확보하기 위해서는 최소 5~6년의 시간이 소요될 것으로 전망된다.

중시하는 가치관은 무엇인가
윈-윈(Win-Win)이 경영철학이다. 모든 비즈니스가 그러하듯이 호텔의 경영에는 서로 다른 집단의 이해관계가 얽혀져 있다. 하나의 호텔이 성공적으로 운영되기 위해서는 호텔의 오너와 매니지먼트 회사는 물론이고, 근무하고 있는 직원에서부터 식자재나 각종 서비스를 제공하는 파트너 업체들, 나아가 호텔이 위치하고 있는 지역의 지방정부와 로컬 커뮤니티까지의 유기적인 협력관계가 전제되어야 한다. 이렇듯 서로 다른 관점과 역할을 가진 사람들이 하나의 호텔을 꾸려 나가다 보면, 필연적으로 파생되는 이슈들과 문제점들이 나오게 되는데 이러한 문제들의 답을 찾아가는 방법은 모두 윈-윈 원칙에 입각해 있다. 윈-윈은 타협과 양보를 통해 한 걸음씩 물러나 절충안을 찾는 Lost-Lost와는 다르다. 윈-윈은 기존의 시각에서 탈피해 새로운 관점에서 해답을 찾아가는 과정으로 노보텔 롬복의 성공적인 사례를 예로 들어 보려고 한다.
2015년 2월 부임 당시, 노보텔 롬복의 만성적인 고객불만중 최고 순위는 단연 노보텔 안쪽 해안가에서 팔찌나 코코넛, 기념품 등을 가지고 호객행위를 하는 동네주민과 아이들이었다. 평화로움이 콘셉트인 휴양지에서 여유로운 시간을 보내고 싶은 손님들 입장에서는 성가신 정도를 벗어나 참기 어려울 만큼 불편한 상황이었지만 노보텔 롬복이 오픈한 이후 18년 동안 시도한 방법들은 모두 실패로 돌아갔다고 보고 받았었다. 내가 제시한 해결책은 간단한 합의를 통한 Win-Win이었다. 작년 4월에 동네 주민 대표와 체결된 합의에 따르면, 노보텔 롬복은 매일 20개의 팔찌와 30개의 코코넛을 마켓이 아닌 동네 주민들을 통해 구입할 것을 약속했다. 마켓에서의 구입가격을 그대로 적용했으므로 호텔입장에서도 금전적인 손해는 없었다. 반면에 동네 주민들은 호텔에서 새롭게 제공한 지정된 카운터 안에서만 판매 행위를 할 수 있으며, 해변가의 손님들이 자발적으로 찾아오지 않는 한, 직접 방문해서 판매활동을 할 수 없도록 규정했다. 이 조항을 어기는 마을 주민이 나타나게 되면 그 다음날은 20개의 팔찌 그리고 30개의 코코넛을 판매할 수 없게 되는 벌칙 조항을 추가로 만들었던 것이다. 이러한 협의가 이루어진 이후 지금까지 동네 주민의 호객행위로 인한 고객불만은 완전히 사라졌다. 해결책은 양보와 타협이 아니라 관점의 변화와 진심으로 Win-Win을 추구하는 열정과 마음에 있었다.

노보텔 롬복의 향후 미래 비전도 제시해 달라
한국인이 경영하는 만큼, 많은 한국고객들께 선택받는 리조트가 되고자 한다. 한국 여행객 입장에서 바라보았을때, 롬복은 발리보다 오히려 한국인들에게 사랑받을만한 조건들을 가지고 있다. 아직 자연그대로의 아름다움을 간직한 점이나 교통체증이나 각종 공해에서 완전히 벗어나 평생 기억에 남을 특별한 시간을 꾸며 나가는데 더할나위 없이 적합한 곳이 이 곳 롬복과 노보텔 롬복이다. 앞으로는 신혼여행객과 가족여행객, 이 두 고객군에 선택 집중하여 서비스나 호텔시설들을 개선해 나갈 계획이다.

개인적인 계획이 있다면
최고의 한국인 호텔리어로 인정받는 것이 개인적인 비전이다. 예전에는 모든 호텔리어들이 그러하듯 총지배인이 되는 것이 최고의 목표였다. 지금은 그 목표를 이루게 되었고, 새로운 목표와 비전을 찾아가던 중, 난생 처음 주변의 사회와 그리고 사람들과 행복을 나누어야겠다는 생각을 가지게 되었다. 얼마전부터 호텔 근처에 위치해 있는 고아원에 기부 활동을 시작했고, 로컬 커뮤니티나 고아원 등의 사회기관과 함께 일하면서 내 삶에도 새로운 의미와 가치를 더하고자 하는 또 다른 목표가 생겼다. 사실 롬복에는 추수절 즈음 어린나이에 결혼하는 현지인들이 많고 건기가 되면 무책임하게 버려지는 아이들이 많아 고아원 시설 또한 많은 편이다. 이런 시설에 지속적으로 기부도하고 아직 많은 것이 부족한 지역 주민들을 도울 방법들을 찾아 나가다 보면, 좀 더 따뜻하고 뿌듯한 마음으로 롬복에서 인도네시아 생활을 이어나갈 수 있지 않을까 생각해본다.