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[디렉터를 만나다] 최혁진 EAM, 그랜드 앰배서더 서울세밀한 집중 타깃 마케팅과 그에 맞는 서비스를 제공
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2015.11.16  13:21:27
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서울 곳곳에 미드스케일 호텔이 증가하고 있다. 이에 대한 영향과 대처방안을 제시해달라
올해도 수많은 미드스케일 호텔들이 강북 및 명동권에서 집중적으로 오픈할 예정이다. 동시에 저가의 게스트 하우스, 홈스테이 등 저렴한 숙박 시설도 기하 급수적으로 증가하여 숙박비에 많은 예산을 쓰지 않는 관광객들을 흡수할 예정이다. 결국 전반적인 한국 방문객 수가 증가함과 동시에 낮은 클래스의 숙박 시설을 선호하는 관광객 또한 증가하는 관계로 기존 특급호텔의 고전이 예상된다. 이러한 상황에서 우리가 집중해야 할 것은 차별화이며 우리의 타깃 및 잠재 고객들이 서울 내 다른 호텔들이 아닌 우리 호텔을 선택하게끔 하는 설득력 있는 이유 즉, 세밀한 집중 타깃 마케팅과 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 중국 FIT 유치를 위해 국내 호텔 최초로 ‘알리페이’ 결제 서비스를 도입했다. 중국어 가능 직원 배치, 위엔화 환전 서비스, 은련 카드 결제 시스템 도입 등으로 서비스를 강화하고 있다. 또한 무슬림 고객을 위해 요청이 있을 시 별도의 기도실을 준비해주거나, 뷔페 레스토랑에서는 할랄푸드를 제공하는 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

그랜드 앰배서더 서울에서 올해 새롭게 추진, 강조하는 부분이 있다면 소개해달라
올해 집중적으로 전사적으로 강조하고 있는 것은 바로 VOC(Voice of Customers)의 실천이다. 그 동안 여러 채널을 통해 취합하던 VOC를 하나의 채널로 통합하고 리뷰 및 액션 플랜을 매주 단위로 취하고 있다. 고객 접점 부서뿐 만 아니라 모든 부서가 이런 활동에 동참하고 있고 매주 EXCOM 미팅에서도 주요한 안건으로 처리하여 고객 만족도를 높이기에 모든 노력을 기울이고 있다. 이를 바탕으로 현재 TripAdvisor 서울 300여 개 호텔 중 20위권의 랭킹을 올해 안에 10위권으로 상승시키기 위한 노력을 하고 있는 중이다. 또한 올해로 창립 60주년이 되는 호텔의 역사와 전통을 바탕으로 다시 한번 재도약하기 위한 다양한 노력을 시도하고 있다. 그 일환으로 내년초 일부 객실 및 연회장의 개 보수를 위한 플랜을 수립 중이다.

EAM(Executive Assistant Manager)으로서 세일즈 마케팅팀에 강조하는 것은
아무리 현대 기술이 발전하고 여러 형태의 예약 채널, SNS 등이 발전하고 있는 시대지만 결국 세일즈 앤 마케팅도 사람에 의해 이루어지고 있다. 특히 세일즈는 각 개개인이 각자의 담당 거래처를 단독으로 관리하기 때문에 개인의 역량이 무척 중요하다. 호텔을 대표하는 역할을 하기 때문에 무엇보다 주인의식이 필요하며 치열한 경쟁속에서 과다한 업무량를 소화해내야 하기에 주도적으로 일처리를 할 수 있는 능동적인 업무 자세를 강조한다. 우리 호텔 세일즈 앤 마케팅 팀에서는 사원에서부터 팀장까지 각 지위에 맞게 최대한의 권한을 부여하여 능동적이고 주도적인 업무 처리가 가능하도록 하고 있다.

향후 시장 전망도 부탁한다
중국인을 비롯한 외국인 관광객 수가 지속적으로 증가할 것으로 보이며 특히 서울의 위상 제고 등으로 인한 국제 행사 유치량 증대로 MICE 고객도 꾸준히 늘 것으로 예상된다. 이러한 인바운드 시장의 성장에 발맞춘 시장 공급도 2017년 까지는 계속 늘어날 것으로 보이며 신규 호텔 진입으로 인한 호텔간의 치열한 경쟁이 당분간은 지속될 것으로 보인다. 다양한 중저가 및 신규 5성급 호텔의 공급으로 지역별, 특징별, 호텔별로 뚜렷한 고객층이 나누어지는 시장의 성숙화 또한 이루어질 것으로 예상된다. 또한 국내 로컬 호텔들의 체인화 사업도 갈수록 확대되면서 전체적인 호텔시장에서 주도적인 역할을 하게 될 것이다.

앞으로의 목표와 계획을 말해 달라
지속적인 동기 부여와 비전 제시를 통한 팀원들의 역량 강화로 매출 및 영업 이익 확보에 최선의 노력을 기울일 것이다. 또한 우리 호텔이 치열한 경쟁 속에서도 차별화된 포지셔닝을 할 수 있도록 리드하는 게 최대의 목표이다. 또한 개인적으로는 세계 최대 호텔 체인 중 하나인 아코르 체인과의 협력 하에 지속적으로 발전하고 확장해가고 있는 국내 유일의 호텔 전문 기업인 앰배서더 호텔 그룹 내에서 겸손하고 효율적인 리더십으로 그룹 내에서 꼭 필요한 인재로 성장하는 것이 개인적인 향후 목표이다.

 

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