서울에 거주하는 정모(여, 20대)씨는 얼마 전 호텔예약 대행사이트를 이용하다가 황당한 일을 경험했다. 호텔예약을 위해 14만원 카드결제를 하고, 갑자기 중요한 일정이 생각나서 당일 바로 예약취소를 하였다. 그러나 호텔예약 대행사업자는 내부규정상 환불은 불가능하다며 일체 환불을 거부하였고, 사업장도 외국(태국, 말레이시아 등)에 있다며 소비자분쟁조정을 받는 것도 회피하였다.

최근 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 호텔예약 대행사이트로 인한 소비자 피해가 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 2014년 1~5월까지 위 3곳의 호텔예약 대행사이트로 인해 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만은 총 107건이었다. 이는 지난해 같은 기간 소비자 불만 41건에 비하여 약 2배 이상 증가한 수치다.

이에 서울시는 휴가철을 맞아 국내, 혹은 해외여행을 준비하는 시민들이 더 많은 피해를 당할 것을 우려하여 ‘민생침해 경보’(소비자 피해주의)를 한국소비자원과 공동으로 발령했다.

계약해지 요청 시 환불 거부, 과다위약금 경우가 76건(71%)으로 대부분
피해유형별 현황을 살펴보면 소비자가 계약취소를 요청했을 때 지불한 예약금에 대하여 일체의 환급을 거절한 경우가 76건으로 전체 피해사례의 71%를 차지했다. 이외에도 호텔예약 후 해당 숙소가 없어지거나, 예약한 숙소와 다른 경우도 있었다.

연령별 피해상담 건수는 30대 34건(31.8%), 20대 25건(23.4%), 40대 7건(6.5%) 순으로 저렴한 가격을 선호하는 20~30대 젊은 층 소비자피해가 절반 이상인 것으로 나타났다. 피해신고 남녀비율은 남성이 57명(53.3%), 여성이 50명(46.7%)으로 남성이 조금 더 많았다.

‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 3개 업체 소비자피해 심각
소비자피해가 빈번하게 발생하는 호텔예약 대행사이트는 ‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 등이며 이들은 대부분 해외에서 운영되는 해외사업자이다.

소비자들은 이들 홈페이지가 한국어로 표기되어 있고 고객센터 전화번호도 국내번호이기 때문에 한국에 사무소가 있는 사업자라고 알고 있다. 하지만 문제가 생겨 소비자가 전화를 하면 해당업체는 본사나 지점이 외국에 있어 국내법 적용을 받지 않는다며 환불을 회피하는 등 국내 소비자를 외면하고 있다.

그러나 사업자의 주된 소재지가 외국에 있어도 국내 영업을 하는 경우 공정거래위원회에 통신판매업으로 신고하고 소비자피해 발생시 정당한 분쟁해결절차를 따라야 함에도 불구하고 통신판매업 신고조차 하지 않은 것으로 파악됐다.

서울시는 미신고 등 불법 영업행위에 대해 수사기관에 수사를 의뢰하고, 동시에 유사업체의 영업행위 등에 대해 강력한 단속을 실시할 계획이다.

정광현 서울시 민생경제과장은 “휴가철을 맞이하여 여행을 가려는 많은 시민들이 유사 피해를 입을 수 있다”며 “서울시는 앞으로도 시민들에게 피해를 끼치는 민생침해 사례를 발 빠르게 파악해 전파함으로써 피해 예방을 위해 적극적으로 노력하겠다”고 말했다.