6성급 호텔. 그런 것은 없다고 호텔리어들이 말했다. 그래도 어딘가 있다고 믿고 싶었다. ‘미모의 호텔리어’처럼 ‘6성급 호텔’은 신비롭고 매력 넘치는 주제다. ‘여섯 번째 별’이 반짝이고 있는 그 곳을 향해 걷기 시작했다.

“너희는 6성급 호텔 아닌가?”라는 질문을 던졌다. 다 같이 고개를 저었다. 다른 호텔들보다 우월함을 주장하던 PR 담당자들 모두가 그랬다. 왜? ‘6성급’은 칭찬이 아닌가? ‘여섯 번째 별’은 업계에서 내놓고 말하기 부담스러운 존재였다.

누구에게 물어봐야 할지 고민 하던 시점에 구세주는 파리에서 날아왔다. 낙엽이 흩날리던 11월 14일 MICHEL JAUSLIN 파크 하얏트 파리 방돔 총지배인과 점심을 먹게 됐다.

뜬구름 잡는 ‘6성급’ 타령을 늘어놓으려는 찰라 그가 먼저 말을 꺼냈다. 그것도 솔깃한 단어를! 가장 먼저 ‘Evolution’ 이라는 무척 섹시한 단어가 귀에 확~하고 꽂혔다. (Revolution!이라고 말했던 것 같기도 하다. 어차피 맥락이 비슷하지만 ‘혁명’이 더 멋지다.)

스위스 출신의 베테랑 호텔리어는 신나게 파크 하얏트 호텔의 개념을 설명했다. 순차 통역을 해주지 않았지만 대략 알아들은 내용에 따르면 투숙객이 ‘집에 왔다’라는 느낌을 받을 수 있게 하는 것이 이 브랜드의 핵심이었다. 그는 'Residential'이라는 단어를 빈번히 사용하며 다른 브랜드와 차별점을 내세웠다.

그는 ‘팔래스Palace'라는 프랑스 특유의 호텔 등급도 설명해 줬다. 프랑스에서도 호텔 등급은 5성 호텔까지 통용된다. 팔래스 호텔은 조금 다른 개념으로 완벽한 시설과 서비스에 희귀하고 유일해야 한다는 기준이 더 추가된다.

최근 총 16곳의 호텔이 팔래스 호텔 등급을 차지했다. 그 리스트는 다음과 같다.
L’Hotel du Palais/Biarritz, L’hotel Les Airelles/Courchevel, Le Cheval Blanc/Courchevel, Le Bristol/Paris, Le Four Seasons Hotel George V/Paris, L’hotel Le Meurice/Paris, L’hotel le Park Hyatt Paris Vendome/Paris, L’hotel le Plaza Athenee/Paris, L’hotel le Grand-Hotel du Cap-Ferrat/Saint-Jean-Cap-Ferrat, L'hotel La Reserve/Ramatuelle, L'hotel le Byblos/Saint-Tropez, Le Chateau de La Messardiere/Saint-Tropez, Le Royal Monceau/Paris, Le Mandarin Oriental/Paris, Le Shangri-La/Paris, Le K2/Courchevel

다른 쟁쟁한 글로벌 체인 호텔들과 리츠 같은 유서 깊은 로컬호텔들이 왜 여기서 떨어졌을까? 의문이 들었지만 이내 해결됐다. 기준이 아예 다른 것이다. 이 호텔들은 사회적인 과시 보다는 투숙객 개인적인 만족을 위한 서비스가 목적이다. 넓은 객실과 고급스러운 스파, 품격있는 레스토랑 등은 필수 요소지만 사회적인 활동을 위한 연회장 등의 시설은 그다지 중요하지 않다. 그는 Luxury에 대한 개념은 Personal이라는 단어와 이어진다고 덧붙였다. 그리고 Exclusive, Discretion, Small is beautiful, Less is more, space, understated 등 ‘Luxury'를 설명해주는 다양한 표현들을 직접 종이에 써내려갔다.

▲ MICHEL JAUSLIN 파크하얏트 파리 방돔 총지배인 자필 메모

그의 설명에 따르면 ‘6성급’ 호텔은 ‘브랜드를 드러내 과시’하는 목적이 아니라 ‘개인의 만족을 보장받기 위한’ 보증서 같은 개념으로 정리된다.

파크 하얏트는 W호텔이 ‘6성급’이라는 단어를 사용한 이후로 ‘6성급’이라는 존재감을 가장 확실하게 우리나라 시장에 각인시킨 브랜드다.

‘Luxury'는 글로 배우는 것이 아니라는 생각에 바로 그날 파크하얏트 서울에 투숙했다. 체크인을 하고 커튼을 닫았다. 누구랑 같이 들어갔으면 좋았겠지만 혼자였다.

랩톱을 열고 와이파이를 연결하고 호텔 홈페이지를 열어봤다. 호텔 소개부터 천천히 읽어 내려가니 ’서울 강남 6성급 부티크 호텔‘이라는 문구가 눈에 띄었다. PR담당자인 임소윤(가명) 과장은 ’6성급‘이라는 표현에 대해 항상 조심스러운 태도를 취했지만 막상 홈페이지에는 당당하게 ’6성급‘을 공식적으로 명기하고 있었다.

객실에 비치된 서비스 관련 안내물 역시 꼼꼼하게 정독했다. 여러 차례 둘러봤던 객실도 서랍을 하나씩 다시 열어보며 다시 관찰을 시작했다. 여섯 번째 별은 분명 이 장소에 숨어 있을 것이라 생각을 하니 가슴이 두근거렸다. 역시 객실은 넓고 훌륭했다. 2005년 오픈 당시와 크게 변하지 않았지만 여전히 서울 최고 수준이라는 수식어 는 유효했다. 피곤한 몸을 이끌고 사우나를 이용했다. 다수가 이용하는 시설이지만 모든 것이 ‘럭셔리’라는 가치를 이어가고 있었다. 모든 것이 최고급으로 준비되어 있고 선택의 다양성을 보장하고 있었다. 최고급 브랜드 로고가 붙은 욕실 어메니티를 자랑하던 모 호텔 사우나 라커룸에서 동네 목욕탕에서 흔히 보이는 제품이 비치된 것을 보고 쓴웃음이 났던 기억이 떠올랐다.

다시 객실에 돌아와 전화기를 들고 게스트 서비스에 연결했다. “전경우님 무엇을 도와드릴까요?”라는 아름다운 목소리가 흘러나왔다. 투숙한 내내 여러 가지 이유로 계속 같은 버튼을 눌렀다. 익숙한 목소리는 퇴근을 했는지 교대 근무자가 전화를 받았지만 그 역시 내 이름을 불러줬다. 커뮤니케이션에서 호칭은 중요하다. ‘고갱님~’이나 ‘손님’에서 영혼은 사라져 버린지 오래다.

호텔 로비로 들어서니 프런트 데스크 직원이 살짝 미소를 보낸다. 역시 나를 알고 있다는 표정이다. 잠시 외출을 하기 위해 주차 데스크에 갔다. 그 직원도 나를 알아보더니 동료에게 저분은 투숙객이라고 전달을 했다. 갑자기 내가 중요한 사람이 됐다는 기분이 들었다. 다른 호텔에서는 전혀 느낄 수 없었던 느낌이다. 매우 중요한 사람. 영어로는 ‘VIP’다.

200명이 넘는다는 현장 직원들은 나를 알고 있지만(알고 싶어 하겠지만) 나는 그들을 알 수 없었다. 명찰을 착용하지 않기 때문이다. 이것은 부르기 전에 먼저 가겠다는 의미라고 한다.

호텔은 거의 만실이라 했지만 붐빈다는 느낌은 없었다. 24층 고층 건물에 185개의 객실만 존재하기 때문이다.

이 호텔은 투숙객의 히스토리를 관리한다. 텔레비전 채널, 객실의 온도, 좋아하는 신문 등 투숙객의 습관을 데이터로 만들어 다음 투숙시 그대로 맞춰 놓는다. 거대한 침대에서 어느 쪽에 누웠는지를 기억해 다음번에는 리모콘과 물컵의 위치를 바꿔 놓을 정도로 깨알 같다.(방을 깨끗하게 써야한다) 방문 횟수가 늘어날수록 서비스는개인의 취향에 맞춰 점차 최적화 된다. 말 그대로 ‘제2의 집’이다.

파크 하얏트를 ‘서울에서 가장 좋은 호텔’이라고 단정지어 말하기는 어렵다. 하지만 VIP급 서비스를 받기위해 들어가는 비용을 따져보면 상대적으로 비싼 이 호텔의 숙박비는 오히려 합리적인 선택이 된다. 무슨 말인지 어렵다면 곰탕집을 생각하면 쉽겠다. 기본 메뉴에 고기가 많이 들어있다면 따로 돈을 더 내고 ‘특’을 시키지 않아도 된다는 뜻이다. 거기에 내가 좋아하는 고기 부위를 귀신같이 알고 듬뿍 넣어준다면 만족도는 더욱 높아질 것이다. 넓은 테이블과 편안한 좌석에 직원들도 친절하다면 다른 곳을 갈 이유가 있을까? 이것이 내가 듣고 체험한 뒤 이해한 파크 하얏트의 기본 개념 Luxury is Personal이다.

파크 하얏트 서울 이후에 오픈한 ‘6성급’은 2010년 6월 개장했던 반얀트리 클럽 앤 스파 서울이다. 반얀트리 역시 홈페이지에 ‘6성급 호텔로 불리울 만큼 세계적인 수준의 서비스 제공을 위하여 노력하고 있습니다.’라고 당당하게 써놨다. 맴버십 클럽과 호텔을 합쳐놓은 독특한 형태인 이곳은 도심 속 리조트 개념으로 각 객실에 릴렉스 풀을 설치하고 스파를 전면에 내세운 독특한 전략을 구사한다. 객실의 숫자가 50개에 불과하지만 수영장 등 부대시설은 타 특1급 호텔의 규모를 압도하기 때문에 언제 가도 여유로움이 느껴진다. 기본 객실의 크기도 당연히 넓다.

콘래드 서울은 오픈하기 훨씬 전부터 ‘6성급’이라는 기대와 관심을 받았던 곳이다. 여의도의 새로운 랜드마크로 자리 잡은 건물에 들어선 434개의 객실은 ‘스마트’하고 ‘럭셔리’ 했다. 뭐든지 넓고 호화롭고 넉넉했다. 스파 역시 서울에서 최고라고 내세울 수 있는 하드웨어와 서비스를 자랑하며 최신 시스템으로 무장한 미팅룸 등 비즈니스호텔로서 기능 역시 완벽했다. 하지만 오픈 직후 어린 직원들이 많아 서비스가 불안정하다는 지적이 끊이지 않았다.

그리고 2년의 세월이 지났다. 콘래드 서울은 이제 ‘育成’급 호텔로 거듭나고 있다.

오픈 당시 지적됐던 ‘경험 없는 어린 직원들’은 회사의 전폭적인 지원과 우수한 교육 프로그램을 통해 ‘폭풍성장’을 거듭했다. 박봉과 격무에 시달리지만 회사는 이들에게 훌륭한 사무실 공간을 제공했고 열정과 창의성을 발휘할 수 있도록 밀어줬다.

주인의식을 가지고 행동하는 젊은 직원들은 매뉴얼에 나오지 않는서비스를 스스럼없이 제공한다. 드라마 미생에 나오는 ‘파격’의 힘이다. 콘래드 서울의 전혜나(가명)씨로부터 전해들은 젊은 직원들의 서비스에는 적어도 ‘감동’이 있었다.

ep.1 외국 가족 고객 체크아웃을 마치고 출국을 위해 공항에 도착했다. 그 순간 아이가 소중히 여기는 곰인형이 없어진 걸 깨닫게 됐다. 아이는 인형 없이는 집에 돌아가지 않겠다고 칭얼대기 시작했다. 그러자 부모님이 호텔에 연락을 취했고 호텔에서 곰인형이 발견되었다. 비행일정 이전까지 전달이 불가능해 우편으로 배송하기로 했다. 그 업무를 담당한 직원은 보낼 곰인형을 상자에 포장하면서 “XX곰인형(곰인형 이름이 있었다고 한다)이 외롭지 않게 콘래드 베어와 함께 같이 보냅니다”라는 메세지와 함께 전달했다.

ep.2 컨퍼런스 미팅때 참석했던 고객이 본인 PC 배터리가 모두 소진됐지만 충전이 안 되자 발을 동동 굴렀다. 고객의 잭이 접촉 불량이어서 충전이 잘 안됐던 것임을 발견한 직원은 필요한 파일을 옮길 때까지 잭을 손에 쥐고 계속 충전해 그 고객은 문제없이 미팅에 참석할 수 있었다.

위의 사례는 사소한 일 같지만 관료화된 조직에서는 불가능한 서비스다. 호텔의 품격은 사소함에서 출발한다.

직원들의 나이가 어린 만큼 주 고객층의 연령층도 낮은 콘래드는 2014년 현재 서울에서 제일 잘 나가는 'Next Generation Hotel' 지위를 꿰찼다. 엄마 친구들이 자주 드나드는 호텔에서 남자친구를 만나는 것은 아무래도 불편하기 마련이다. 나이 지긋한 직원들의 안정된 서비스가 때로는 부담스럽게 느껴질 수도 있다. 이런 젊은 손님들이 선택하는 호텔의 계보는 리츠칼튼에서 시작해 W를 거쳐 콘래드까지 왔다.

콘래드는 차세대 여행객들이 원하는 ‘개인 맞춤 서비스’를 꾸준히 보완해 가고 있다. 취향에 따라 선택이 가능한 4종 바스 어메니티는 기존의 아로마테라피 어소시에이트, 상하이 탕, 타라 스미스의3종에 럭셔리 남성 전용 바스 어메니티인 ‘더 리파이너리’를 추가로 들여왔다. 모바일상에서 스마트폰과 태블릿 PC를 통해 ‘콘래드 컨시어지’ 애플리케이션을 이용해 호텔 투숙 전과 후 그리고 투숙하는 동안 호텔 서비스 전반에 걸친 개인별 설정을 할 수 있다는 부분도 젊은 고객들의 지지를 받고 있다.

로컬 호텔 중 ‘6성급’이라는 수식어가 어울리는 곳은 단연 서울 신라호텔이 손꼽힌다. 기본 객실만 봐도 사이즈와 고급스러움에서 롯데나 더 플라자 등 타 로컬호텔은 물론 그랜드 하얏트 등 외국계 체인호텔을 압도한다. 레스토랑의 높은 수준 역시 확실한 ‘비대칭 전력’으로 주목받는다. 오너가의 일원인 이부진 사장의 높은 안목과 리더십 역시 탁월해 괄목할만한 발전을 이뤄냈다.

하지만 기존 호텔들과 경쟁에서 월등히 앞서나가지 못하는 한계점도 분명히 보인다. 초호화판으로 꾸며 놓은 EFL라운지에서 종이컵에 에스프레소를 주는 이상한 서비스를 받은 순간 푸아그라와 샴페인이 무한 제공됐던 기억은 깨끗하게 지워져 버렸다.(나는 우리집에 누가 왔을 때 종이컵에 뭔가를 담아 내주지 않는다. 택배 아저씨나 AS기사님에게 물 한잔을 건네도 유리잔에 따라서 드린다.)

주차장이 만차가 됐을 때 고객을 외면하는 주차 담당 직원의 무신경함 같은 작은 부분도 호텔 전체의 밸런스를 무너트린다. 파크 하얏트에서는 직원들이 나에게 맞춰주려 노력을 했지만 신라에 투숙했을 때는 내가 호텔에 맞춰야 하는 느낌이었다. 이것은 결정적인차이다. 신라에서 뭔가 불편함을 느껴 직원들에게 조심스럽게 이야기를 하면 ‘손님이 몰려 바빠서 그런 것 같은데 죄송하다’는 대답만 돌아왔다.

6성급으로 통칭되는 호텔들은 앞으로도 꾸준히 늘어날 전망이다. 광화문에 들어서는 포시즌은 국내 럭셔리 호텔시장에서 가장 큰 관심사다. 내년 4월 완공을 앞두고 있으며 총지배인도 이미 선임했다. 이 호텔은 지하 7층~지상 25층 규모에 객실은 330개가 들어갈 예정이다. 이 호텔은 미래에셋자산운용이 주인이다.

GS그룹 계열 파르나스 호텔이 준비하고 있는 스타우드 럭셔리 컬렉션은 2016년 개장이 목표다. 지상 38층 지하 8층 규모에 114개의 일반실(50m²이상), 24개의 스위트(82∼345m²)로 전체 객실이138개에 불과한 만큼 길 건너 파크 하얏트에 필적하는 개인화된 서비스가 가능할 것으로 보인다.

롯데월드 타워 상층부를 차지할 롯데의 6성급 호텔 역시 관심사다. 2016년 하반기 76층~101층에 들어서는 이 호텔은 아직 명칭이 정해지지 않았지만 스위트룸 위주로 운영한다는 것이 롯데의 기본방침이다. 롯데의 두 번째 럭셔리 호텔은 2017년 부산 해운대에 들어서게 된다.

연회장을 국내 최대 규모로 증축하고 럭셔리 컬렉션을 새로 건축해 퍼즐의 빈 부분을 채워가는 노력은 국내 호텔 업계가 가야하는 또다른 모델이 된다.

‘6성급’보다는 ‘4성급 이하’ 비즈니스호텔로 무게중심이 옮겨간다는 ‘대세론’도 있지만 이것이 호텔 산업의 미래는 아니다. 스타우드의 미들급 호텔 체인 알로프트를 만든 Brian Mcguiness 수석 부사장에게 이 부분을 물어봤더니 “스타우드는 어떤 레벨에 전체를 맞추는 전략을 쓰지 않는다. 지금은 미드마켓에 속하는 중산층이 증가하고 있기 때문에 세계적으로 미드마켓 호텔들이 늘어나는 것처럼 보인다”는 답변이 돌아왔다. 그는 “스타우드의 다른 브랜드인 W나 세인트 레지스 같은 럭셔리급 브랜드들은 그 나름대로 진화를 거듭하고 있다”라고 덧붙였다.

우리나라의 호텔 등급체계는 꾸준한 논란거리였다. 최근 특1급 호텔이 전국적으로 우후죽순 생겨나며 ‘특1급’의 신뢰도는 ‘OOO에 소개된 맛 집’ 수준까지 추락해 전면적인 개정을 앞두고 있다.

내가 만약 새로운 호텔 등급 제정에 관여하게 된다면 ‘6성급’을 도입하고 싶다. 서열을 정해 줄세우기 보다는 다른 가치를 추구하는 호텔을 인정해 주자는 뜻이다. 개인적으로 생각하는 6성급 호텔의 기준은 아래와 같다. 기본 객실의 사이즈가 업계 통상 기준보다 1.5배 이상 커야하며, 호텔의 브랜드 가치를 공유하는 수준 높은 스파 시설이 있어야 하고, ‘미식’을 논할 수준의 레스토랑이 있어야한다. 그리고 투숙객 개인의 요구를 최대한 수용하는 맞춤형 서비스가 가능해야 하고 호텔 전체 분위기가 번잡스러운 느낌을 주면 안 된다. 서비스의 품질을 논하려면 손님이 기다리는 시간, 줄을 서는 시간을 점수로 환산해 총점에서 빼면 쉽다.

_ 전경우 스포츠월드 기자