▲ (좌측부터) 양병성 한화호텔앤드리조트 기획실장, 박신영 더 플라자 CS담당, 김형조 한화호텔앤드리조트 대표이사, 최난주 더 플라자 총지배인

2015년 이래 NCSI 조사 호텔부문,
메리어트 고객만족설문 직원 서비스 항목 매년 상위권 유지

한화호텔앤드리조트(대표이사 김형조) 더 플라자가 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다. NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 지표다. 고객들이 직접 평가에 참여하기 때문에 ‘현장의 목소리’가 생생하게 반영된다.

이번 조사에서 더 플라자는 전문 인력 양성과 차별화된 고객 경험을 위한 노력들이 높은 평가를 받았다. 더 플라자는 40년 가까이 고객 응대 누적 데이터로 만들어진 비법 노트를 직원들에게 배포해 서비스 품질을 유지해왔다. 기본 매뉴얼 외에 현장 직원들의 실제 사례와 노하우를 담은 것이 특징이다. 데이터가 누적될수록 상황별 응대 기술이 늘어나 고객 요구사항을 신속하게 해결할 수 있다.

더 플라자는 현장 중심의 CS(Customer Service, 이하 CS) 활동을 확대하기 위한 교육과 포상도 시행 중이다. 모든 신입사원은 입문 교육과 교육 전담제 프로그램을 수료해야 한다. 교육 전담제는 1:1 맞춤형 교육 프로그램으로 부여된 활동 미션에 대해 개별 코칭과 맞춤 피드백을 제공한다. 프로그램 만족도는 5점 중 4.7점으로 업무 적응 및 서비스 역량 강화 측면에서 긍정적인 것으로 나타났다.

서비스 마인드 우수자는 ‘CS 리더’ 자격이 부여된다. CS 리더는 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 사례를 분석해 개선 방안을 수립하고 고객 접점 직원들의 코칭 역할을 수행하게 된다. 분기별 1회 최종 선정된 ‘CS 챔피언’에게는 시상과 함께 각종 혜택을 제공해 직원들의 동기부여 향상이 확실하다.

또한 바리스타와 소믈리에 양성 과정을 운영하는 등 전문 인력 양성에 힘써왔다. 소믈리에 과정은 호텔 소믈리에가 직접 이론 및 실무 수업을 진행하고 멘토 역할을 수행한다. 프로그램 수료자에게는 ‘소믈리에 인터미디에이트’ 자격시험 비용 전액을 지원해 준다. 더 플라자의 경우 현장 응대 직원 중 상당수가 바리스타와 소믈리에 자격증을 보유해 전문성을 갖추고 있다.

이외에도 차별화된 고객 경험을 위해 F&B를 개편하고 브랜드 협업을 진행하는 등 많은 변화를 이어왔다. 지난 5월에 특급 호텔 최초로 오픈한 오이스터(Oyster) 바는 캐주얼 다이닝을 선호하는 최근 젊은층의 수요를 적극 반영했다. 또한 브랜드 협업을 통한 팝업스토어와 쇼룸을 운영하고 콜라보 굿즈를 출시하는 등 단순 휴식 공간을 넘어 복합문화공간으로 변모하고 있다.

최신 트렌드와 고객의 수요를 반영한 패키지도 뜨거운 반응을 얻고 있다. 일례로 외국인 투숙객 수가 코로나19 이전 수준으로 회복하면서 출시한 ‘고궁투어 패키지’의 경우 외국인 비중이 80%를 차지한다. 전시 관람을 즐길 수 있는 ‘체크인아트 패키지’ 또한 높은 문화예술에 대한 관심으로 다른 상품보다 2배 높은 실적을 거뒀다.

김형조 한화호텔앤드리조트 대표이사는 “서비스의 핵심 가치는 고객의 입장에서 필요한 부분을 공감하고 끊임없이 소통하는 태도라고 생각한다”라며 “지난 40여 년간 쌓아온 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 선사하고 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 힘쓰겠다”라고 말했다.