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롯데호텔, 2021 국가고객만족도(NCSI) 호텔 부문 4년 연속 1위 선정신규 서비스R&D 조직 신설, 철저한 위생 방역 관리 등 성과 돋보여
마은주 기자  |  hotelavia@naver.com
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승인 2021.10.05  12:59:17
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▲ 5일, 롯데호텔의 김현식 대표이사가 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 1위 기업 인증식에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.

롯데호텔이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2021국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 4년 연속 호텔부문 1위 기업으로 선정됐다고 5일 밝혔다.

NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

지속적인 상품 및 서비스, 위생 관리를 통한 롯데호텔의 고객 경험 개선을 위한 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 먼저, 롯데호텔은 미래지향적인 서비스를 발굴하여 업계 표준을 제시하는 것을 주요 골자로 하는 서비스R&D팀을 올해 신설했다. 해당 조직은 ‘글로벌 서비스 품질 체계’를 구축해 위생 안전, 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 있다.

또한, 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전(Engrave iconic experience in the guest’s heart)을 수립했다. 이에 따라 고객의 피드백을 수렴해 실시간으로 개선점을 도출하는 CS Mate를 300명 이상 운영 중이다.

코로나19로 급변하는 고객의 라이프스타일을 녹여낸 혁신적인 상품도 선보였다. 한 예로, 장기 생활 상품 ‘원스 인 어 라이프(Once in a Life)’는 판매 첫 주에만 호텔 2~3개 규모에 해당하는 600실 이상의 매출을 기록하며 좋은 반응을 얻었다.

위생 안전 관리도 세계적인 기준에 맞추어 철저히 관리하고 있다. 지난해 12월 국내 호텔 브랜드 최초로 모든 5성급 호텔(▲시그니엘 서울/부산 ▲롯데호텔 서울/월드/제주/울산)이 ISSA(세계청결산업협회) 주관 ’GBAC STAR 인증’을 획득했다. 해당 인증을 획득한 시설은 병원에서 행하는 것에 준하는 소독과 청소를 주기적으로 시행하고 있다는 의미다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 상품을 제공하고 지속적으로 서비스 품질을 개선한 결과 국가고객만족도 호텔부문 1위에 선정되는 영예를 얻었다”며 “앞으로도 롯데호텔은 지난 40여 년 간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들고 고객 가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.

 

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