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롯데호텔 월드 최희만 총지배인, “30여년 역사와 지역 헤리티지를 바탕으로 뉴노멀(New Normal) 고객 트렌드를 리뉴얼에 담아냈다”
한정현 기자  |  aehera@hanmail.net
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승인 2021.08.19  13:32:00
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1988년에 개관하여 30여년의 역사를 이어온, 롯데호텔 월드가 이번에 전관 리노베이션을 단행하며 새로운 모습으로 고객을 맞고 있다. 다양해진 고객들의 니즈를 한층 더 고급스러운 서비스로 충족시키기 위해 진행되는 이번 리노베이션은 ‘뉴노멀(New Normal) 시대’를 적극 반영해 디지털 서비스와 프라이빗 서비스에 익숙해져가는 고객들을 위해 신규 콘텐츠 강화에 초점을 맞췄다. 최희만 총지배인을 만나 이번 리노베이션의 배경과 방향성에 대해서 들어봤다. 

   
▲ 롯데호텔 월드, 최희만 총지배인

“30여년간 잠실을 대표하는 호텔로 지역과 함께한 롯데호텔 월드가 내년에 2차 리노베이션까지 완벽하게 마치고 더욱 새로운 모습으로 다시 태어날 예정입니다. 중장기적인 사업 방향으로는 비즈니스는 물론 인접한 대규모 관광쇼핑 컴플렉스와 연계한 다양한 즐거움까지 모두 담아내는 도심 속 새로운 이정표로 거듭나도록 노력하겠습니다.”

 

이번 롯데호텔 월드 전관 리노베이션이 진행된 배경이 궁금합니다.

롯데호텔 월드는 송파구내 최초의 5성급 호텔로 1988년에 개관하여 30여년의 역사를 가진 호텔입니다. 롯데호텔 월드를 찾아주시는 고객님들께 한층 더 고급스러운 서비스를 제공해 드리기 위해 이번 리노베이션을 진행하게 되었습니다.

 

이번 리노베이션으로 변화된 점은 구체적으로 어떠한 점들인가요? 우선 하드웨어적인 부분부터 소개해 주십시오.

전체적인 인테리어는 세계적인 디자인 그룹 HBA에서 맡아 ‘심플 앤 모던(Simple & Modern)’의 콘셉트를 바탕으로 진행되었습니다. 고객의 다양한 니즈를 충족시키기위해 19가지 객실 타입의 총 255실로 디럭스, 주니어, 스위트의 3단계로 구성되었습니다. 롯데월드타워, 롯데월드, 석촌호수 등 서울의 대표적인 랜드마크들이 들어선 도심 뷰를 파노라믹하게 즐길 수 있습니다.

가족 단위 고객을 위해 특화시켜 설계된 가족 특화 객실도 특장점입니다. 소파베드와 벙커베드(2층 침대) 등 어린이 고객들의 호기심을 자극하고 별도의 침대 추가 없이도 4인 이하 가족 단위 투숙객들의 여유로운 투숙이 가능합니다.

28층에 위치한 클럽 라운지는 고객의 라이프스타일에 맞춰 일과 휴식의 밸런스를 찾는 공간으로 골드 앤 그레이 톤의 현대적이고 안락한 분위기로 조성됐습니다.

   
 

서비스, 시스템적으로 변화를 준 부분, 리노베이션에서 가장 중점적으로 강조했던 사항은 어떠한 점들이 있을까요?

조선시대에 양잠을 했던 지역이라 ‘잠실’이라 이름 붙여진 지명에서 영감을 받았습니다. 고치였던 옛 모습을 벗어내고 새로운 아름다움을 얻는 나비처럼 현대적인 트렌드를 받아들임과 동시에 지역의 헤리티지를 호텔에 녹여내는 것에 중점을 두었습니다.

1차 오픈하는 스위트룸에는 바이러스를 99.9% 파괴하는 살균청정 기능까지 더해진 몰리큘의 프리미엄 공기청정기와 샤워 후의 물기를 쾌속 건조하는 에어샤워를 도입해 위생과 청결이 강조되는 최근의 트렌드를 반영했으며, 홈헬스케어 분야에서 의료기구로 주목받는 세라젬의 온열기와 안마의자 등도 기본 설치되어 투숙객의 건강까지 배려할 계획입니다.

클럽 라운지에는 태블릿 기기를 통해 편리한 독서 환경을 제공하는 엘-라이브러리(L-Library)가 마련되었습니다. 교보문고와 제휴하여 7만여권의 이북(e-book)을 무료로 무제한 열람할 수 있으며, 앱 스트리밍 서비스를 통해 각종 신문 및 잡지의 구독은 물론 유튜브 같은 멀티미디어 콘텐츠의 시청도 가능합니다. 또한 클럽 라운지 미팅룸에는 고화질 프레젠테이션이 가능한 스마트TV는 물론 전자칠판 겸 사이니지TV 또한 갖추어 비즈니스 미팅에도 최적의 공간입니다.

또한, 웰니스 트렌드에 맞추어 후무스, 피타 브레드, 포케 등 이국적이면서도 건강한 음식을 제공하는 것도 주목할 점입니다. 해피아워 시간에 운영되는 라이브 스테이션은 신선한 재료를 즉석으로 요리하여 제공되며, 매일 메인 메뉴를 변경하여 다채로움을 더했습니다.

서비스에도 최신 기술을 접목하여 더욱 각광받고 있는 언택트 테크 서비스로 ‘편리미엄(편리함+프리미엄)’을 제고했습니다. 1층 로비에서 서비스 도우미로 활용될 딜리버리 로봇은 고객 편의와 재미를 더하게 될 예정입니다.

KT의 인공지능 스피커 ‘기가지니’도 객실에 도입했습니다. 투숙객은 객실에 설치된 ‘기가지니’를 통해 냉·난방, 조명, 각종 온라인 스트리밍 서비스 등을 제어하는 것은 물론 어메니티나 컨시어지 서비스도 신청할 수 있습니다. 서울의 명소와 맛집 정보를 제공하는 스마트 컨시어지 서비스와 무인 환전 키오스크 서비스도 비대면으로 간편하게 이용할 수 있습니다.

 

코로나 팬데믹과 포스트코로나 예측이 이번 리노베이션에 녹아 들어가 있다고 봐야겠죠?

코로나 팬데믹으로 디지털 문화가 더 빠르게 우리 속으로 다가왔습니다. 시대의 흐름에 맞춰 딜리버리 로봇, AI 객실 제어, 스마트 컨시어지, 무인 환전 키오스크 서비스 등 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 바뀐 다양한 서비스가 이번 리노베이션에 녹아 들어가 있습니다.

‘뉴노멀(New Normal) 시대’에 발맞춰 업계 최초로 도입한 드라이브 스루 서비스, 호텔에서의 새로운 일상을 즐길 수 있는 장기 생활 상품 ‘원스 인 어 라이프(Once in a Life)’ 등이 이제 호텔의 기본적인 서비스로 자리 잡았고, 예상치 못했던 상품 수요가 많아짐에 따라 앞으로도 디지털 서비스에 익숙한 고객들을 위해 신규 콘텐츠를 강화해 나갈 예정입니다.

   
   
 

리노베이션에 따른 고객분들의 호응도는 어떻게 예상하시는지요?

먼저 벙커 베드나 소파 베드 등과 같은 하드웨어적 변화가 가족 단위 고객님들에게 뜨거운 반응이 있을 것으로 예상됩니다.

더불어 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 추가한 다양한 서비스들로 인해 더욱 간편하고 편리하게 호텔을 이용할 수 있어 고객만족이 예상됩니다. 호텔에 접목된 디지털 서비스는 예전과는 다른 새로운 유형의 호캉스를 제공해 드릴 수 있을 것입니다.

 

재개관 이후 호텔 운영상에 중점을 두실 사항이 있다면 소개해 주십시오.

재개관 이후에도 무엇보다도 가장 중점을 둘 사항은 바로 안전과 위생입니다. 임직원과 고객의 안전을 최우선으로 하고, 방역체계를 강화하며 구성원과 고객의 안전에 상시 유의할 것입니다.

또한 앞으로도 급변하는 소비 트렌드에 대응하여, 기존에 제공하던 전통적 서비스에서 한발 더 나아가 발상의 전환을 통한 혁신적인 서비스를 개발해 나갈 것입니다. 호캉스에서도 콘텐츠가 중요해지는 트렌드를 반영하여 고객들에게 특별한 상품을 선보이며 새로운 가치를 창출하는데 중점을 둘 예정입니다.

 

코로나 팬데믹에 대응하는 세일즈, 마케팅 전략도 제시해 주십시오.

롯데호텔 월드는 업계 최초로 라이브 커머스(Live Streaming+Commerce)를 통한 호캉스 상품을 판매했습니다. 라이브 커머스는 실시간 동영상 스트리밍으로 상품을 판매하면서 궁금한 정보들을 즉시 묻고 답할 수 있어 언택트 소비의 대표 사례로 꼽힙니다. 작년 7월 모바일 라이브 커머스 플랫폼 잼라이브에서 객실 패키지를 판매했고, 금년에는 카카오커머스와 손을 잡고 카카오 쇼핑 라이브 채널을 통해 방송을 진행했습니다. 누적 시청자 수가 약 32만명에 달할 정도로 성공적인 프로모션입니다.

앞으로도 롯데호텔 월드는 라이브커머스를 적극 활용할 예정입니다. 라이브커머스를 활용한 MZ세대와의 실시간 양방향 소통을 통해 판매처를 다양화 하고 이에 맞는 패키지도 구성할 예정입니다.

 

롯데호텔 월드에는 호텔 ‘롯데’ 정체성이 어떠한 모습으로 담아져 있다고 생각하시나요?

끊임없는 혁신과 도전으로 지난 50여년간 성장을 이루어 온 롯데는 사회적 가치를 기반으로 다양한 이해관계자들과 공존 가능한 미래를 준비하고 있습니다.

이에 롯데호텔 월드는 롯데의 브랜드 가치를 높여 나가는데 최선을 다할 것입니다. 그 중에 가장 노력했던 부분은 지속적인 사회적 가치 창출입니다.

2020년 롯데호텔 월드에 취임한 이후 저는 코로나19 위기를 함께 극복하기 위한 다양한 사회공헌 활동을 이어오고 있습니다. 먼저 라세느에서 방역의 최전선에서 고군분투하는 의료진에게 존경과 감사의 마음을 전하고자 의료진 할인 혜택을 드렸고, 호캉스도 즐기고 기부에도 동참할 수 있는 기회를 마련하여 작년 여름 공식 홈페이지에서 판매된 패키지의 수익금 일부를 기부하기도 했습니다.

지난 겨울에는 혈액 수급난을 해소하고 헌혈 문화 활성화를 하기 위해 마련한 대한적십자사 연계 상품 등 다양한 사회공헌 활동을 이어오고 있습니다.

   
 

롯데호텔 월드의 중장기적인 사업 방향도 제시해 주십시오.

롯데호텔 월드는 내년 상반기까지 계획된 전관 리노베이션 일정 중 1차 리노베이션을 마치고 올해 6월 재개관했습니다.

30여년간 잠실을 대표하는 호텔로 지역과 함께한 롯데호텔 월드가 내년에 완벽히 리노베이션을 마치고 더욱 새로운 모습으로 다시 태어날 예정입니다. 중장기적인 사업 방향으로는 2차 리노베이션까지 안전하게 마무리해 비즈니스는 물론 인접한 대규모 관광쇼핑 컴플렉스와 연계한 다양한 즐거움까지 모두 담아내는 도심 속 새로운 이정표로 거듭나도록 노력하겠습니다.

 

 

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