▲ 아일랜드 리솜 노충종 총지배인

“언제나 최상의 시설과 친절하고 맑은 서비스, 고객들이 즐거운 경험을 할 수 있는 다채로운 콘텐츠를 준비해 놓을 생각입니다. 서해안에서는 그 어느 곳도 비교할 수 없는 최고의 리조트로 자리매김하게 될 것입니다. 그를 위해 아일랜드 리솜은 찾아주시는 고객에게 진심을 담아 진정성 있는 환대를 할 것이며, 어디에서도 느낄 수 없는 특별한 경험을 제공해 드리도록 노력할 것입니다.”

아일랜드 리솜의 리뉴얼 오픈 이후 변화된 것은 무엇인가요?

2001년 서해안 럭셔리 리조트로 오픈해 선풍적인 인기를 끌었던 아일랜드 리솜은 2018년 하반기 호반그룹에서 인수 이후 20여 년 만에 전관 리뉴얼을 거쳐 완전히 새로운 모습으로 탄생했습니다.

8개월 동안 400억원 이상 투여된 이번 리뉴얼의 콘셉트는 ‘세계적 수준의 선셋비치 리조트 재현’으로 248실의 객실은 물론 꽃지해변을 마주하는 아일랜드57 광장이 현대적 감성으로 바뀌었습니다. 먼저, 아늑하고 편안한 쉼을 위한 객실은 호텔급 고급 침대와 린넨, 따뜻한 감성의 가구로 구성했고, 고객들과의 눈높이 맞춤 서비스를 위해 현장서비스 교육을 지속적으로 실시하고 있습니다. 또한 여행에서 가장 중요시하는 맛있고 즐거운 식사를 위해 전사적으로 상시 메뉴개발이 이루어지고 있어 리조트맛집을 찾는 고객들이 리뉴얼 전 보다 약 300% 이상 증가되고 있습니다. 이 밖에 지역사회와 연계하여 가족과 함께 즐길 수 있는 다채로운 레저프로그램들을 지속 선보이고 있습니다.

▲ 오아식스 선셋스파 인피니티풀

코로나 팬데믹에 대응하는 영업, 운영 전략이 있으신가요?

코로나19로 인해 세상이 빠르게 변화하고 있습니다. 모임을 피하고 다중이용 공간은 꺼리는 고객들이 많아지면서 이에 맞춘 안전운영 전략을 모색 중입니다. 더불어 코로나19로 인해 해외여행이 어려워지면서 국내여행을 찾는 수요 또한 증가하고 있어 이 점을 지속 발전시키고자 합니다. 먼저 가장 오랫동안 머물게 되는 객실의 경우 손이 닿는 모든 구석구석 철저한 소독을 실시하고 안심방역 스티커와 메이드실명제를 통해 믿고 이용하실 수 있도록 서비스 중입니다. 리조트 입구에는 발열체크기와 QR코드 인식기를 설치, 사업장 곳곳에는 손소독제를 비치하고 주기적인 방역소독을 실시하고 있습니다.

언택트 서비스 프로그램도 지속 선보이고 있습니다. To-Go 서비스 및 객실에서 즐길 수 있는 룸서비스 메뉴는 주기적으로 변화를 주고 있으며 객실에서 유튜브와 넷플릭스 등 OTT를 즐기실 수도 있습니다. 가족 또는 연인과 즐거운 시간을 보낼 수 있는 보드게임과 영상을 보며 따라 하는 언택트 클래스 상품도 운영하고 있습니다.

회원 고객 못지 않게, 비회원 고객 유치를 위해 준비하고 계신 부분이 있으신가요?

저희 리솜리조트는 회원 위주의 운영을 하고 있습니다. 회원권을 분양받게 되면 회원으로서의 자격이 부여되어 부대시설 할인, 객실 우대 등 많은 혜택을 누리고 있습니다. 다만 주중의 경우 회원예약이 끝난 이후 잔여객실에 한해 비회원 고객을 대상으로 다양한 패키지 상품을 판매 중입니다. 스태디한 상품으로 인기 있는 조식패키지, 씨푸드패키지, 추억사진패키지 외 막걸리반상, 치맥, 런런ATV, 아트클라스 패키지 외 보다 다양한 프로그램들을 지속 개발 중입니다. 찾아주신 고객들의 수고로움과 대기 시간의 기다림을 달래드릴 웰컴티는 매우 호응이 좋습니다. 아울러, 아일랜드 리솜을 이용하신 고객들께 문자설문을 통해 의견을 청취하고 있습니다. 고객들의 진솔한 말씀들은 적극 청취하여 반영하고 있으며 정성스런 응답을 주신 고객께는 별도의 작은 선물도 보내드리고 있습니다.

▲ 아일랜드57 광장 버스킹 공연

아일랜드 리솜의 핵심 경쟁력을 몇 가지 제시해 주십시오.

많은 자랑거리 중 5가지를 소개해 드리겠습니다. 첫째, 로맨틱한 선셋입니다. 오아식스 선셋스파의 인피니티풀, 서해안 최고의 안면송이 어우러진 아일랜드 57광장, 오션타워의 객실 발코니에서 노을의 아름다움과 일몰의 장관을 감상할 수 있습니다. 둘째는 선셋비치를 무대로 하는 버스킹 공연입니다. 버스킹 공연은 4월~10월 중 선셋비치를 마주하고 있는 아일랜드57광장에서 진행합니다. 개방된 야외 공간에서 거리두기를 하며 음악과 수제맥주, 근사한 페어링 메뉴까지 즐길 수 있어 가족은 물론 특히 연인들이 많이 찾고 있습니다.

셋째는 차별화 된 오션빌라스 객실입니다. 오션빌라스는 오션타워와는 다른 별장형 프라이빗 객실타입니다. 객실마다 개별 테라스가 있어서 가족끼리, 연인끼리 오붓하게 바비큐를 즐길 수 있습니다. 요즈음 인기메뉴는 모든 식재료가 준비되어 있는 테라스 한돈한상차림 세트입니다. 넷째는 퀄리티 높은 F&B 입니다. 리뉴얼 이후 계절에 맞는 메뉴 개발과 지속적인 R&D, 메뉴 업그레이드를 통해 F&B 수준을 크게 상승시켰습니다. 리뉴얼 이전에는 리조트 외부에서 식사를 하시는 분들도 많았지만 현재는 많은 분들이 리조트 내에서 리솜의 맛을 즐기고 계십니다. 리조트 직영 식음공간 뿐 아니라 이태원 스테이크 맛집 “로우앤슬로우”, 피자와 파스타가 있는 “파스타포포”, 간장게장 전문점 “화해당” 등 유명한 다이닝 레스토랑이 입점되어 있어 다양한 미식체험이 가능합니다. 다섯째는 직원의 대고객 서비스마인드 향상입니다. 고객의 체크인&체크아웃 대기시간 축소, 고객에 대한 친절하고 따스한 응대 등 고객중심 서비스마인드 변화가 이루어졌고 항상 밝은 생각과 서비스로 고객에게 다가가고 있습니다.

▲ 오션타워 객실     ▲ 오션빌라스 전경

휴양 레저 리조트이다 보니, 식음 부문에 대한 리뉴얼도 중요하리라 생각됩니다.

네 맞습니다. 객실가동율(OCC)에 따라 객실매출은 크게 변동이 없지만 식음은 그 준비에 따라 선호도에 따른 매출의 폭이 큽니다. 모처럼 소중한 시간을 내어 찾아주신 고객들께 최고의 맛을 선사하는 것은 당연한 의무라고 생각합니다.

최근 식음 총괄 임원의 영입으로 기존에는 없었던 식음 R&D가 사업장 별로 지속적으로 이루어지고 있고 주기적인 사업장 미팅으로 다양한 메뉴에 대한 학습과 공유, 발전을 함께 이루어나가고 있습니다. 주변에서는 물론 SNS 후기 등을 통해서도 리솜의 맛이 좋아졌다는 고객의 소리를 많이 듣고 있습니다. 저 또한 고객의 입장이 되어 새로운 메뉴를 준비하고 고객 의견을 청취하면서 식음수준을 올리기 위해 노력하고 있습니다. 고객만족도 80% 이상을 얻은 메뉴를 중심으로 판매를 계획하여 지속적으로 메뉴변화를 꾀하고 있습니다.

고객 유치를 위해 새롭게 보완할 부분이나 계획이 있으신가요?

주말은 물론 주중 또한 아일랜드 리솜의 주요 고객은 회원입니다. 연중 최소 5회 이상 찾아주시는 회원님들의 비율은 리솜 프라퍼티 중 가장 많은 곳이기도 합니다.

저희는 방문하실 때마다 새롭고 다양한 경험을 드리고자 지속 연구 중이며 보다 편리한 리조트 이용을 위해 디지털화된 환경 제공을 고민하고 있습니다. 현재 아일랜드 리솜은 고객경험 혁신추구를 위한 디지털 전환 활동으로 DT(Digital Transformation) 활동을 전개하고 있습니다. 스마트 주문시스템 도입, 순번대기 알림시스템 도입, 체크인 등록카드 전산화 등 모바일 환경에서의 고객 편의 향상을 위한 작업을 진행하고 있습니다.

그리고 친환경기업, 사회적 책임을 다하기 위해 최근 안면읍과 지역상생 협약을 체결하였습니다. 아일랜드 리솜은 지역의 어려움에 처해 있는 이웃을 돕고, 지역 경제 활성화를 도모하기 위한 다양한 사업을 함께 추진하고자 합니다. 마지막으로 더욱 기본에 충실할 계획입니다. 고객이 가장 오래 머무는 곳인 객실에 대한 보다 철저한 관리를 통해 불편한 부분을 개선하고 공용부와 주변 시설이 항상 깨끗하고 청결하게 유지될 수 있도록 하며, 지속적인 식음 메뉴 개발을 통해 고객의 새로운 맛에 대한 욕구를 충족시켜 나갈 것입니다. 이러한 과정을 통해 고객의 재방문을 유도하고 그들이 다른 고객을 소개할 수 있도록 끊임없이 고민할 것입니다.

▲ 야외공연

리조트 운영에 있어서 특별히 중점적으로 강조하시는 점은 무엇인가요?

내 집같이 편안하게 머물다 가실 객실의 청결과 쾌적함이 가장 중요하기에 무엇보다 이 점을 강조하고 있습니다. 입실하던 한 아이가 “엄마, 여기가 우리 집이면 좋겠어”라고 말하는 장면을 목격했을 때 그 마음은 더욱 강해졌고 주기적으로 직원들과 직접 인스펙션을 통해 한번 더 객실 상태를 확인하고 있습니다.

두 번째는 친절하고 맑은 서비스 입니다. 아일랜드 리솜이 지향하는 서비스는 반가운 인사부터 시작합니다. 고객 5미터 앞에서 미소 짓고 눈 마주치며 반갑게 인사하기를 실시하고 진정성을 담은 맑은 서비스를 지향하며, 고객들께 칭찬을 받은 직원에 대해서는 자체적으로 작은 포상을 하여 동기부여를 하고 있습니다.

세 번째는 조직리더의 솔선수범입니다. 저를 포함해 관리직원들 또한 수시로 사업장 주변의 청결유지, 해변정화활동, 식사서비스, 객실 인스펙션 등을 지원하면서 고객의 소리를 직접 듣고 개선하고 있습니다. 권위적인 리더가 아닌 직원들과 함께 생각하고 손발을 맞춰나가기를 팀장들에게 강조하며 이를 실천하도록 독려하고 있습니다.

마지막으로 겸손한 생각과 행동입니다. 하루 종일 많은 고객을 상대하다 보면 직원들은 많이 지치게 되고 이견이 생길 경우 갈등도 자주 발생합니다. 그러나, 자신을 낮추고 서로를 배려하며 존중하면 갈등은 사라지게 되고 즐거운 직장분위기가 된다고 생각합니다. 저희 호반호텔&리조트의 인재상 중 가장 중요한 덕목이기도 합니다.

아일랜드 리솜의 중장기적인 사업 방향도 제시해 주십시오.

아일랜드 리솜은 그 어느 곳에서도 볼 수 없는 빼어난 해변과 선셋 등 최상의 환경을 자랑하고 있습니다. 동해안에 비해서는 적은 숫자지만 서해에도 많은 호텔과 리조트가 운영되고 있습니다. 서해안 최고의 프리미엄 선셋 리조트로 고객들에게 인식되는 것이 아일랜드 리솜의 목표입니다. 올해 말이면 원산도와 보령이 연결되는 해저터널이 개통되게 됩니다. 해저터널 개통으로 우리는 새로운 기회를 맞이하게 될 것입니다.

언제나 최상의 시설과 친절하고 맑은 서비스, 고객들이 즐거운 경험을 할 수 있는 다채로운 콘텐츠를 준비해 놓을 생각입니다. 서해안에서는 그 어느 곳도 비교할 수 없는 최고의 리조트로 자리매김하게 될 것입니다. 그를 위해 저는 직원들에게 두 가지 만큼은 잊지 않을 것을 강조합니다. 찾아주시는 고객에게 진심을 담아 진정성 있는 환대를 하는 것과 어디에서도 느낄 수 없는 특별한 경험을 제공하도록 하는 것이 그것입니다. 진심 어린 환대와 특별한 경험을 제공하여 고객에게 행복감을 선사하는 것이 우리 아일랜드 리솜이 가야 하는 방향입니다. 이를 위해 지속적으로 직원들과 함께 실행해 나갈 계획입니다.