▲ 캔슬마켓 김치원 대표

"판매자들에게는 환불 위약금 최소화, 구매자는 세상에 없던 “캔슬특가”로 저렴하게 여행을, 호텔은 예약 취소로 발생하는 공실을 최소화 할 수 있는 모두가 win-win 할 수 있는 서비스로 발전하는 것이 캔슬마켓의 비전입니다. 올해 하반기를 기점으로 더욱 성장하기 위해 본격적인 마케팅 플랜을 준비하고 있습니다. “예약취소”, “환불 위약금”에 관련된 문제와 키워드를 계속해서 해결해나가는 것이 캔슬마켓의 미션입니다."

취소 환불 불가 예약권의 경우 위약금이 100%까지 발생하는 경우가 많다. 고객 입장에서는 그 액수가 부담스러운 경우가 대부분이다. 피치 못하게 고객 컴플레인이 발생함으로써 호텔은 의도치 않게 브랜드 이미지에 타격을 받기도 한다. 이와 같은 상황에서 ‘고객과 호텔’ 두 이해관계자 모두에게 도움이 될 방안으로 론칭된 서비스가 숙박권 양도 중개 플랫폼 서비스, ‘캔슬마켓’이다. 캔슬마켓의 김치원 대표를 만나 시장에서의 뜨거운 호응도와 향후 계획에 대해서 자세히 들어봤다. 

캔슬마켓이 탄생하게 된 배경이 궁금합니다. 캔슬마켓 서비스가 시장에 나오게 된 필요성은 무엇이었나요? 갑작스러운 계획 변경으로 여행이 무산되었을 때 가장 먼저 떠오르는 건 사전에 구매했던 호텔 예약권일 것입니다. 취소ㆍ환불 불가 예약권의 경우 위약금이 100%까지 발생하는데 그 액수가 부담스러운 경우가 대부분이지요. 고객 컴플레인이 발생함으로써 호텔은 의도치 않게 브랜드 이미지에 타격을 받기도 합니다. 그래서 ‘고객과 호텔’ 두 이해관계자 모두에게 도움이 될 방안을 고민하여 마련한 서비스가 ‘캔슬마켓-숙박권 양도 중개 플랫폼 서비스’입니다. ‘캔슬마켓’은 예약 취소가 필요한 사람과 숙박권이 필요한 사람을 연결하여 고객의 호텔 예약권을 합리적인 수수료로 신속하게 양도하는 서비스를 제공합니다. 호텔은 취소ㆍ환불 불가 예약권에 대한 컴플레인을 줄이고 새로운 고객에게 호텔 서비스를 제공할 기회를 얻게 되는 장점이 있습니다.

▲ 캔슬마켓 비즈니스 모델

캔슬마켓 서비스의 기본 구조를 설명해주십시오. 캔슬마켓 서비스의 기본 구조는 ‘판매자’와 ‘구매자’를 연결해주는 중개 플랫폼 구조입니다. 저희 서비스 유저들은 취소ㆍ환불 불가 예약권을 판매하려는 ‘판매자’와 합리적인 가격으로 호텔에 투숙하고자 하는 ‘구매자’ 두 그룹이 있습니다. 판매자는 캔슬마켓 홈페이지나 앱을 통해 예약권 정보 몇 가지를 간단히 입력하여 상품 등록 요청을 합니다. 그러면 캔슬마켓 검수 시스템을 거쳐 사이트에 상품이 등록되는 방식입니다. 구매자들은 사이트에서 원하는 예약권을 쇼핑하게 됩니다.

다른 숙박 플랫폼 서비스와 차별화된 점은 무엇이 있을까요? 캔슬마켓은 예약권 허위 여부를 진단할 수 있는 자체 기술을 보유한 국내 유일 호텔 예약권 양도 플랫폼입니다. 구매를 원하는 유저는 허위매물에 대한 걱정 없이 합리적인 가격에 호텔 예약권을 쇼핑할 수 있습니다. 캔슬마켓은 한 발 더 나아가 자체 ‘숙박 보장제’를 실시하고 있습니다. 구매한 예약권에 대하여 문제가 발생한 경우 업그레이드 예약권 제공 및 100% 환불 보장 서비스를 제공하는 서비스이지요. 저희는 단순 중개가 아닌 고객이 체크인하는 그 시점까지 고객만족경영을 실천한다는 점에서 타 중개 서비스와 차별화되어 있습니다.

향후 캔슬마켓의 시장 확장성은 어떻게 전망하고 계신가요? 2019년 3월 이후부터 양도 서비스(C2C)를 론칭하여 간접적으로 호텔 브랜드이미지 향상에 도움을 주었다면, 올해 3월부터는 호텔과 파트너십을 맺어 직접적으로 호텔에 가치를 더하고 있습니다. 호텔에서는 매년 임직원 복지 숙박권과 마케팅 목적의 오프라인 티켓을 발행합니다. 유효기간이 있는 오프라인 티켓을 양도할 수 있도록 캔슬마켓의 판로(엑스트라넷)를 호텔에 제공합니다. OTA 판매 방식과는 달리 판촉 활동이 제한되는 오프라인 티켓의 판매를 폭발적으로 높인다는 점에서 장점이 있습니다. 숙박권을 따로 발행하지 않는 호텔의 경우에도 COVID-19 확산과 같이 외부상황의 변화로 예기치 못한 공실이 발생하기도 합니다. 이 경우에는 공실을 해소할 수 있도록 한시적으로 이용할 수 있는 판로를 제공해드리고 있습니다. 또한 캔슬마켓의 마케팅 채널을 활용해 각 호텔별로 차별화된 셀링 포인트를 찾아 기존에 없던 고객군을 찾아드림으로써 호텔 판촉에 전폭적으로 지원하고 있습니다.

해외 물량 비중은 어느 정도인지와, 해외 물량 거래시 특별한 점들이 있나요? 해외 숙박권에 대한 수요가 50% 정도 차지할 만큼 많은 비중을 차지하고 있습니다. 해외 호텔은 취소ㆍ환불 불가 조건으로 판매되는 경우가 많기 때문인데요. 해외 호텔은 체크인 시 본인확인이 필요하다보니 예약권의 양도 기준도 엄격합니다. 따라서 국내 호텔 예약권 검수보다 더 많은 시간이 소요됩니다. 해외 호텔 예약권은 연박 상품이 많아 판매 단가가 원래부터 높다보니, 판매 시 할인율도 최대 80%까지 될 만큼 큽니다. 여행일정만 맞출 수만 있다면 이보다 더 메리트 있는 호캉스 기회를 찾기는 어려울 것입니다. 캔슬마켓은 다양한 해외 물량을 빠르고 안전하게 중개하기 위하여 자체 검수 시스템 기술과 프로세스를 계속해서 고도화 하고 있습니다.

제휴를 맺게 될 호텔 입장에서는 어떠한 점들에서 효과가 있을까요? 공실일 경우에만 예약을 할 수 있는 조건으로 제공되는 숙박권으로 제공되기 때문에 공실을 최소화할 수 있으며 평일 매출향상에 장점이 있습니다. 실제로 제휴를 진행하고 있는 호텔들은 평균 공실 데이터를 기반으로 숙박권을 발행합니다. 또 호텔별 셀링포인트 창출 및 잠재 고객군 확보를 통해 매출향상까지 이어지는 사례가 생겨나고 있습니다. 타 OTA에 비해 가격 경쟁력이 있는 캔슬마켓은 “여행갈 때 가장 먼저”라는 브랜딩을 통해 국내 홍보를 적극적으로 진행하고 있으며 많은 여행객들에게 제휴호텔의 마케팅, 판매에 도움을 드릴 수 있습니다. 또한 제휴호텔과 함께 고객의 예약취소가 있을 경우 자사와 함께 문제를 해결함으로써 예약취소 고객까지 케어할 수 있는 소비자를 생각하는 호텔 브랜드 이미지와 고객감동 포인트를 실현할 수 있습니다.

가장 중요한 고객 입장에서는 어떠한 부분에서 만족도가 높아질까요? 캔슬마켓에 올라오는 숙박권을 보면 말도 안되게 저렴한 숙박권이 업로드 될 때가 종종 있습니다. 체크인 시기가 얼마 남지 않아 저렴하게 내놓은 숙박권일 텐데요. 캔슬마켓 구매자 데이터를 분석해보면 장거리 이용객들도 있지만 해당지역의 숙박권을 해당지역의 고객이 구매하는 경우가 많습니다. 근거리에 있는 호텔일 경우 정말 저렴한 가격으로 호텔을 이용할 수 있는 것이 가장 큰 고객 만족이라고 생각합니다. 또한 캔슬마켓을 통해 숙박권 양도에 성공한 사람들은 단기간에 환불위약금을 아낄 수 있는 장점이 있습니다.

전반적으로 호텔시장에서 적용해야 할 것이지만, 캔슬마켓 서비스 수요가 높을 것으로 예상되는 호텔 군(스케일, 컨셉 등)이 있을까요? 공실이 발생하는 모든 호텔이 저희의 서비스 수요 고객이 될 것입니다. 저희의 파트너십 서비스에 대한 수요가 예상되는 호텔을 말씀드리자면, 호텔의 평균 객실 점유율이 70% 이하 정도인 호텔이 있을 것 같습니다. 혹은 주말 점유율은 높지만 평일 점유율에 대한 고민이 있는 호텔도 캔슬마켓과의 파트너십을 진지하게 고려해볼 수 있을 것입니다. 또한 객실 점유율이 80% 이상인 호텔인 경우에도 예약취소 문제를 자사와 함께 해결함으로써 브랜드 이미지를 새롭게 다질 수 있는 기회가 있습니다. 새로운 가치와 판로를 확장하고 고객을 유치할 수 있는 절호의 기회가 될 수 있다고 생각합니다.

숙박 플랫폼 스타트업에 뛰어 들게 된 히스토리가 궁금합니다. 독특한 이력이 있으신걸로 알고 있습니다. 조금 독특한 이력이라고 하면 스타트업을 하기 전에 격투기 선수를 한 이력을 말씀 하신 것 같은데요. 학창시절 프로복서를 한 경험이 있어서 20대 초반에 격투기 선수생활을 했습니다. 스타트업에 뛰어든 계기는 사단법인 단디벤처포럼에서 활동하며 선배 창업기업 대표님들을 통해 간접적인 창업경험을 쌓고 있던 시점에 여행을 계획했다가 직접 환불위약금을 내었던 경험을 바탕으로 사업을 구상했습니다. 시장조사 끝에 과도한 환불 위약금 문제가 매년 화제가 되고 있었고 이러한 문제를 해결하기 위해 캔슬마켓 서비스를 론칭하게 되었습니다.

호텔 외 영역으로의 확장 계획이 있으신 걸로 알고 있습니다. 예약이 이뤄지는 모든 영역으로 확장하는 것이 캔슬마켓의 확장 계획입니다. 숙박으로 시작하여 골프장, 스키장 등 스포츠를 비롯하여 공연, 교통수단 등 예약 취소와 양도 니즈가 많은 영역부터 차츰 확장 계획에 있습니다.

끝으로 향후 캔슬마켓의 향후 사업 추진 계획 및 비전도 제시해 주십시오. 꿈꾸던 여행이 취소가 되고 환불 위약금 까지 내야하는 상황은 누구에게나 발생할 수 있고 섭섭함과 아쉬움을 남깁니다. 판매자들에게는 환불 위약금 최소화, 구매자는 세상에 없던 “캔슬특가”로 저렴하게 여행을, 호텔은 예약 취소로 발생하는 공실을 최소화 할 수 있는 모두가 win-win 할 수 있는 서비스로 발전하는 것이 캔슬마켓의 비전입니다. 올해 하반기를 기점으로 더욱 성장하기 위해 본격적인 마케팅 플랜을 준비하고 있습니다. “예약취소”, “환불 위약금”에 관련된 문제와 키워드를 계속해서 해결해나가는 것이 캔슬마켓의 미션입니다. 더 좋은 서비스로 국내외 호텔과 고객들을 위해 항상 노력하는 서비스가 되겠습니다.