▲ 유경동 / 루밍허브 대표

“호텔이 관광객만을 위한 숙박공간이 아닌 좀 더 창의적인 공간이 되게끔 하는 파격적인 시도가 필요하다. 호텔의 객실이 사무공간이던, 휴양공간이던 지자체의 자금이 투입되는 복지공간이던 어떤 방식으로든 변화하여 정상의 시기가 올 때까지 버텨내야 한다.”

호텔운영의 전문성 대두

코로나19의 영향으로 무방비 상태로 시장충격을 맞이한 호텔산업의 가장 큰 변화는 내수시장의 존재가치의 확인이다. 해외여행의 불가로 인한 내국인 국내 호텔이용증가는 당연한 일로 보이지만 국내 호텔들의 최소한 교두보가 확인되었다는 점은 시사하는 바가 크고 호텔 산업에서도 그나마 다행스러운 일이다. 해외의 상황이 악화되고 있음이 분명한 상황에서는 내국인 마켓은 유일하게 기댈 수 있는 호텔의 수요시장임이 앞으로 더욱 확인될 것으로 보인다.

국내 호텔을 이용한 내국인들의 호텔 이용패턴은 일부 지역에 편중되는 현상 속에서도 고급서비스나 특화된 서비스를 장착한 브랜드 호텔을 선호한다는 특징을 갖는다. 이는 최근 몇 년간 공간 제공만이 목적이었던 비슷비슷한 중저가 호텔의 급격한 타격을 줄 수 있는 마켓특성을 지니고 있다. 자기만의 특징을 중시하며 고객에게 꾸준히 접근한 호텔이 내국인의 선택을 받고 있는 현상은 지금의 어려운 시기에도 쉽게 그 사례를 찾아 볼 수 있다. 이는 내국인 고객들의 수준이 만만치 않음을 보여주는 것이며 호텔이 이러한 수준 높은 내국인들을 어떻게 만족시킬 수 있는 가는 향후 호텔들의 경쟁요소이기도 하다.

호텔 객실 판매 온라인 시장은 내국인 중심의 국내 OTA들의 급격한 성장기반을 만들게 될 것으로 예상되며 이를 통한 내국인 전용 신규 또는 기존 국내 OTA브랜드의 공격적인 시장 전략이 예상된다. 이미 3~4개의 신규 또는 기존 관련 회사는 시스템 개발에 박차를 가하고 시장진입의 시동을 걸고 있는 상태여서 호텔들은 이러한 판매채널과의 협업과 활용이 현 상황의 전략적 업무로 자리하게 될 것으로 보인다.

마켓의 특성을 분석하고 빠르게 변화하는 판매채널과의 효과적인 상품판매 전략을 마련하는 일은 지금 시대에 시스템이 없이는 불가능한 일이다. 위기상황에 대한 인력운영에 대해 코로나19는 자동화의 필요성이 더해져 호텔들은 필요시스템의 적극적인 도입이 예상된다. 주로 Revenue Management System과 Chat-bot, 고도화된 Booking Engine이 도입 우선순위의 시스템으로 예상된다.

장기화가 예상되는 관광산업 침체의 시대를 견디지 못하고 많은 호텔시설들은 자금유동성의 문제발생으로 매각 및 도산의 파국을 피할 수 없는 초유의 현실에 직면해 있다.

예상되는 위기상황에 자금을 투입해 버티느냐 아니면 출구전략을 시행하느냐는 호텔이라는 사업체의 근간을 고민해야 하는 상황이라는 뜻이다.

분명 한국이라는 국가의 브랜드이미지가 금번 위기를 거치며 향상되어 향후 인바운드 산업에 순기능을 하게 될 것이지만 언제 그 효과가 나타날지 지금 상황에서는 예측하기 힘들다. 무작정 기다릴 수 만은 없는 상황이다. 호텔사업의 지속을 결정했다면 호텔이라는 공간의 파격적 용도변화의 시도를 통해 새로운 시기가 올 때까지 고통스러운 시간을 버티는데 활용해야 한다. 한시적으로라도 법령의 개정을 통해 호텔의 용도를 다양화 해야 한다. 호텔이 관광객만을 위한 숙박공간이 아닌 좀 더 창의적인 공간이 되게끔 하는 파격적인 시도가 필요하다. 호텔의 객실이 사무공간이던, 휴양공간이던 지자체의 자금이 투입되는 복지공간이던 어떤 방식으로든 변화하여 정상의 시기가 올 때까지 버텨내야 하고 관련부처는 유연하고 신속하게 지원체계를 갖춰야 한다.

희망을 언급하기에는 자본의 흐름도 수요의 움직임도 암울하다. 하지만 견뎌 내야하고 언젠가 견뎌내게 된다면 우리가 지금 해야 할 일은 다양한 경영측면의 시도와 준비이다. 그래서 이런 시기일수록 잘 훈련된 호텔운영의 전문성이 필수적이다.