▲ 신재원 IHM(호텔포레) 대표

“대기업 브랜드를 가지고 있는 대기업 체인호텔과 100여 객실 정도의 컴팩트한 사이즈의 로컬호텔들 중심으로 시장이 재편성될 것 같다. 모든 호텔이 심각한 부상을 입게 되겠지만, 결국 본 사태가 호텔업 시장을 재편성 하며 또 다른 기회의 장도 열릴 것이라고 생각한다.”

최근 ‘이 세상은 코로나19 이전과 이후로 나뉘게 될 것’이라는 경제전문가의 견해를 심심치 않게 듣게 된다. 즉, 많은 전문가들이 이번 신종 코로나바이러스감염증-19 사태가 ‘뉴노멀(New Normal, 시대 변화에 따른 새로운 표준) 시대’를 열 것이라고 전망하는데, 이러한 변화는 이미 호텔업계에서도 조금씩 나타나고 있다.

1월부터 시작되었던 코로나19 사태가 4월 중순 이후 조금씩 완화되는 조짐을 보이자, 소비자들이 억눌렸던 소비욕구를 분출하는 보복소비를 하며 주말마다 쇼핑몰이 북적거리고, 5월 황금연휴를 앞두고 제주도행 비행기를 타려는 인파로 김포공항이 북새통이라는 반가운 뉴스가 들리긴 하지만, 외국 관광객 없이는 결국 반쪽자리 회복에 머물 수밖에 없을 것이다.

내수 고객만으로 전국의 수 많은 호텔의 평일의 객실을 채우는 것은 거의 불가능에 가까운 것은 물론, 코로나19 여파로 실업률이 치솟은 만큼 생산활동에 타격을 받은 국내 소비자들이 이전보다 여행 및 레저활동을 줄일 가능성이 높기 때문이다. 실제로, 하나은행 소속 하나금융경영연구소는 ‘항공은 올 4분기부터, 관광 및 숙박업은 내년 1분기부터 회복이 시작될 것’으로 예측했다. 결국 코로나19 사태가 유발한 전 세계의 경제적 충격이 예상보다 더 장기화되면서, 호텔업계는 대내외적으로 큰 지각변동이 일어날 것으로 예상된다.

호텔업의 양극화 현상이 더욱 심화
코로나19 사태의 장기화는 공실률이 높은 상태(낮은 객실점유율)로 약 1년 여를 버텨야 한다는 것을 의미하기에 300실 이상의 대형호텔의 손실은 눈덩이처럼 불어날 수밖에 없다. 그나마 대기업에서 운영중인 대형 체인호텔은 호텔수익보다 외부수익이 더 높은 편이라 상대적으로 타격이 적을 수 있지만, 오로지 객실수익으로만 호텔이 운영되는 일부 대형 분양형 호텔이나 해외 단체 관광객을 주타깃으로 운영해왔던 외곽지역의 대형 비즈니스 호텔의 경우는 기업의 존폐를 걱정해야 하는 실정이다. 실제로 많은 호텔들이 운영을 할수록 손실이 증가할 수 밖에 없는 현 상황때문에 불가피하게 잠정 휴업 중이기도 하다.

이러한 현상은 주요 관광지역에 위치하며 100 객실 내외 정도의 소규모로 운영중인 소형 로컬호텔들의 가치가 재평가 받는 계기가 될 것으로 보인다. 컴팩트한 만큼 고정비용이 상대적으로 적고, 충분하지는 않지만 국내 관광객의 내수 수요만으로도 매출의 일정부분이 보완 되기 때문이다. 즉, 대기업 브랜드를 가지고 있는 대기업 체인호텔과 100여 객실 정도의 컴팩트한 사이즈의 로컬호텔들 중심으로 시장이 재편성될 것 같다.

안정성을 우선으로 한 소극적인 투자성향
사드 및 코로나19 사태 이전에는 중국인 단체 관광객이 물밀 듯 입국했기에, 그들을 타깃으로 한 호텔들이 도심 곳곳에 우후죽순으로 생겨났고 그럼에도 불구하고 객실이 부족했다. 마치 화수분 같이 해외 단체 관광객이 끊이지 않을 것만 같았고, 비록 사드 보복으로 주춤하긴 했지만, 최근 다시 중국 방문객 수가 증가되는 추세였기에 수 개월 전 까지만 해도 많은 소액 투자자들이 장미빛 미래를 전망하며 대형 분양형 호텔에 공격적으로 투자를 하기도 했다.

하지만 코로나19 사태는 소액 투자자들에게 호텔투자에 대한 위험성을 강하게 각인시키는 계기가 되었을 것으로 생각한다. 특정 타깃에서만 중점적으로 매출이 발생한다는 것 또한 얼마나 위험한 것인지를 깨닫게 되었을 것으로 생각되며, 향후에 코로나19와 같은 사태의 재발에 대한 걱정이 지금까지의 그들의 공격적인 투자 패턴을 바꾸게 할 것으로 예상된다.

실제 호텔 수익이 어디에서 중점적으로 발생하는 지를 중요시하고, 다양한 타깃을 가지고 코로나19와 같은 상황의 재발에서도 경쟁력을 유지할 수 있는지의 여부가 중요한 투자요소로 자리매김 하며, 보다 소극적이고 제한적인 투자성향의 보편화로 신규호텔개발 속도는 이전보다 다소 둔화될 것으로 생각된다.

언택트 소비 문화와 서비스업의 새로운 구매 패턴
언택트(untact, 비대면) 소비 문화가 서비스업의 새로운 구매 패턴으로 자리매김하게 되면서, 노동집약적 서비스업인 호텔업계에 큰 변화를 몰고 올 것으로 예상된다.

이미 소규모 숙박업에서는 비대면 체크인 등이 활성화되고 있었지만, 소비자가 ‘호텔 서비스를 받는다’는 느낌은 보통 프런트 직원 및 호텔 컨시어지, 하우스키핑 직원을 통한 직접적인 대면 서비스를 통해서 시행되다 보니 아직은 호텔업계에서 비대면 서비스를 전면적으로 제공하는 것이 어색한 것은 사실이다. 하지만 이번 코로나19 사태는 다양한 분야에서 언택트 서비스의 활성화를 불러일으켰고, 이는 호텔업에도 적용되어 “호텔 서비스=대면 서비스”라는 공식을 깨는 계기를 가져올 것으로 생각된다.

앞으로 키오스크 체크인, 스마트폰 어플 체크인, 룸서비스와 같이 접점 직원을 대면하지 않는 언택트 서비스가 더욱 활성화 될 것으로 생각하며, 노동집약적 산업으로 인건비 비중이 높았던 호텔업이 최근 최저임금의 급격한 상승 및 주52시간제 시행으로 수익성에 큰 타격을 입었기에 이러한 언택트 서비스를 보다 적극적으로 도입 및 활용할 것 같다.

특히, 5성급 이상의 대형호텔의 경우에는 언택트 소비문화를 보다 고급형 Private 서비스를 제공한다는 개념으로 접근할 것 같다. 개인 수영장, 룸서비스, 전용 엘리베이터, 고객별 공용시설 이용시간 구분 등 기존에 제공 중이었던 서비스를 더욱 보편화 하고, 인공지능기기 등을 이용하여 고객에게 1:1 맞춤서비스를 제공함으로써 언택트 서비스의 고급화에 노력할 것으로 생각한다.

리스크 헤지(Risk Hedge)
앞으로 공격적인 전략보다는 리스크 헤지(Risk Hedge)를 중점으로 두는 호텔 운영방안에 대한 깊은 고민과 연구가 업계 대내외적으로 이루어질 것으로 예상된다.

2002년 사스(중증급성호흡기증후군), 2009년 신종플루(신종 인플루엔자), 2012년 메르스(중동호흡기 증후군), 2019년 코로나19(코로나바이러스감염증-19)까지, 21세기는 약 5년의 주기로 유행하는 바이러스와의 전쟁을 치러왔다고 해도 과언이 아니다. 호텔업은 이러한 외생변수로 인해 크게 흔들릴 수 밖에 없는 특성을 가지고 있기에, 지금까지는 그때그때의 위기에 적절하게 대응하며 지금까지의 위기를 잘 견뎌왔다. 하지만 이번 코로나19의 전세계적인 대유행은 ‘세계는 하나’라는 말이 실감이 날 만큼 왕성하게 교류하던 전 세계의 모든 국가들이, 외부적으로는 빗장을 걸어 잠그고 내부적으로는 모든 경제 및 사회활동을 강제로 중단시키는 강력한 조치를 취하게 함으로써, 수십년을 운영해온 호텔들 조차 ‘이 정도의 사태는 생전 처음’이라고 고개를 젓게 하는 전례 없는 위기를 겪게 하였다.

문제는 앞으로도 이러한 팬데믹(Pandemic) 상황이 언제든지 재발할 수 있다는 것이다. 지금까지의 추세를 본다면, 향후 7년 안에 또 다른 바이러스의 유행이 있을 것으로 예측되는데, 다시 한 번 코로나19와 같은 사태가 발생할 경우, 그 어떤 업종보다 막대한 피해를 입을 수 밖에 없는 호텔업의 특성상 조직적 차원에서의 대비책이나 매뉴얼이 만들어질 것 같다.

호텔 운영자는 언택트 서비스의 도입으로 전염병 전파의 위험과 다중시설 이용에 대한 고객의 불안요소를 줄이고, 탄력적 인력운영 방안과 단계별 위기대응 매뉴얼을 만들어 보다 신속하게 방역 및 단계별 휴업과 같은 대책을 실시할 수 있게 될 것이고, 호텔업과 정부 또한 전염병 경보 단계에 따라 체계적이고 신속한 지원정책을 제공하도록 협력하여 올해와 같이 모든 호텔업계가 온 몸으로 경제적인 역풍을 맞는 일은 없을 것으로 생각된다.

모든 일엔 시작과 끝이 있기에, 이번 코로나19 사태 또한 어떻게든 해결이 될 것이다. 모든 호텔이 심각한 부상을 입게 되겠지만, 결국 본 사태가 호텔업 시장을 재편성 하며 또 다른 기회의 장도 열릴 것이라고 생각한다. 하지만, 현재 호텔을 경영하는 경영자의 한 사람으로서 아무쪼록 이번 코로나19 사태가 빠르게 완화되고 전 세계의 빗장이 풀려 경기가 활성화 되기를 가장 먼저 바라본다.