▲ 마르코 피가토 Marco Pigatto General Manager

“직원들이 우리 호텔의 가장 큰 자산이라고 말씀드릴 수 있습니다. 그렇기 때문에 직원들의 행복이 가장 중요합니다. 상황에 맞게 방향제시를 하고 직원들을 독려하려고 노력하고 있습니다. 열정을 가지고 행복하게 일하는 직원은 손님들에게도 행복한 서비스를 제공할 것이 분명합니다.”

“호텔을 찾는 모든 고객들에게 최상의 서비스를 제공한다”
Courtyard by Marriott Seoul Botanic Park
마르코 피가토 Marco Pigatto General Manager

코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크가 개관한 지도 1년 반 정도 지났습니다. 개관 시 목표했던 부분들이 잘 이루어 졌는지 궁금합니다.
강서지역 최초의 글로벌 호텔 체인이자 리뉴얼된 코트야드 브랜드로서 도심 속 자연의 휴식 공간 및 레저 명소로 부각되었고, 특히 마곡지역 주민들에게 각광받고 있습니다. 또한, 마곡 산업단지의 발전과 함께 비즈니스 부분에서도 동반 상승 효과로 이어져 매출의 증가를 이뤄나가고 있습니다.

총지배인님이 생각하시는 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크의 핵심 경쟁력은 무엇인가요?
첫번째는 호텔의 하드웨어 부분입니다. 호텔을 지을 때부터 호텔 옆에 위치한 서울식물원에서 영감을 받아 자연과 모던함이 공존하도록 디자인됐습니다. 얼마전 메리어트 인터내셔널 팀에서도 호텔을 방문하고는 아시아 태평양 지역의 코트야드 브랜드 중 가장 훌륭한 하드웨어를 가지고 있다며 칭찬을 아끼지 않았습니다.

둘째는 지리적인 장점입니다. 호텔이 위치해 있는 마곡지역의 발전과 함께 비즈니스에 최적화된 인프라와, 김포공항과 인천공항, 도심 중심부를 잇는 근접성, 그리고 지하철 9호선 마곡나루역과 공항철도를 통한 교통의 편리함은 국내외 비즈니스 행사 유치에 완벽한 위치이기도 합니다.

셋째는 직원들이 우리의 가장 큰 자산이라고 말씀드릴 수 있습니다. 우리 직원들의 대부분은 럭셔리 호텔 출신들이 많습니다. JW 메리어트, 리츠칼튼, 또한 나 자신도 세인트레지스 출신입니다. 그만큼 각 분야의 전문성과 서비스 마인드 만큼은 어느 럭셔리 브랜드의 호텔에 비할 수 없다는 것이 나의 생각입니다. 또한 메리어트 인터내셔널 교육을 통해 국내외 손님을 모두 만족할 수 있는 개개인에 맞춘 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다.

▲ Botanic Garden

고객분들은 호텔의 어떤 점들에 호응이 높으신가요?
객실, 호텔 전반적인 인테리어와 호텔의 위치 등 여러가지가 있지만 특히 직원들의 진심 어린 서비스가 고객 코멘트의 대부분을 차지하고 있습니다. 또한 지난 3월부터 국내 호테업계에서는 최초로 도입한 인공지능 AI 서비스 운반 로봇의 도입으로 손님들에게 새롭고 특별한 경험과 기억을 제공해 큰 반응을 얻고 있습니다.

현재 호텔 운영 시 가장 중점을 두고 있는 점들은 무엇인가요.
직원들의 행복이 가장 중요하다고 봅니다. 나의 자리는 ‘네’라고도 할 수 있고 ‘아니’라고도 할 수 있습니다. 상황에 맞게 방향제시를 하고 직원들을 독려하려고 노력하고 있습니다. 그들이 제시하는 안건이 비즈니스적으로는 결과가 나올 수 없는 것들은 최대한 배제하지만, 직원이 강력히 주장하고 원할 경우 진행을 허락 하기도 합니다. 열정을 가지고 행복하게 일하는 직원은 손님들에게도 행복한 서비스를 제공할 것이기 때문입니다. 결론적으로는 고객 만족에도 좋은 영향을 가져올 것이 분명합니다.

서울 서부권, 마곡지역 호텔 시장을 어떻게 바라보시는 지와 향후 전망도 제시해 주세요.
현재 우리 호텔은 강서 지역 내 유일한 글로벌 브랜드 호텔로 자리매김 하고 있습니다. 마곡지역은 R&D 센터를 중심으로 지역 내 인프라 구축이 급속도로 발전하고 있으며, 공항과 도심을 잇는 교통의 요충지로서 앞으로는 항공 회사와 정부 기관 등의 수요가 점점 늘어날 것으로 예상되고 있습니다.

주요 타깃 고객은 어떻게 잡고 있는 지와, 그에 따른 마케팅 전략도 소개해 주십시오.
가장 주요 타깃은 비즈니스 고객들입니다. LG 사이언스 파크 뿐만 아니라 연구단지를 방문하는 출장 고객 등을 대상으로 여러 프로모션이 현재 진행 중이며, 항공 관계자들을 타깃으로 MICE 부문에서 시장의 기회를 늘리기 위한 다양한 마케팅 활동을 전개할 예정입니다.

또한, 주말 수요가 높은 레저 고객을 타깃으로 서울식물원을 연계해 문화 체험 행사 등을 계획 중이며, 좀 더 다양한 고객층 확보를 위해 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크 만의 아이코닉한 패키지 기획과 디지털 마케팅에 초첨을 두고 마곡지역 내 호텔 인지도를 높이는데 주력하고 있습니다.

▲ Forest Room

호텔 내 각 부문의 역할 조정과 소통은 어떻게 이끌어 가고 계시나요.
직원들과 대부분 면대면으로 소통하는 것을 선호하는 편입니다. 나는 외국인이다 보니 직원들에게 더러 직설적으로 얘기하기도 하지만, 그것이 오해를 줄이고 가장 빠르고 효율적으로 소통할 수 있는 방법이라고 생각합니다.

오닝 컴퍼니와의 커뮤니케이션은 원활하게 이루어지고 있는지 궁금합니다.
그들은 우리가 호텔 분야의 전문가임을 존중하고 상호간의 신뢰를 바탕으로 우리가 진행하는 일들에 최대한의 지원을 아끼지 않고 있습니다. 오닝 컴퍼니와는 최고의 관계를 유지하고 있습니다.

총지배인님의 호텔 운영 철학을 듣고 싶습니다.
5성급의 럭셔리 호텔은 아니지만 우리 직원들은 럭셔리 서비스를 제공하고 있습니다. 호텔이 특급 호텔이든 아니든 호텔을 찾는 모든 고객들에게 최상의 서비스를 제공한다는 마인드가 호텔리어로서 가장 중요하다고 봅니다. 우리 직원들에게도 항상 강조하고 있는 점입니다.