디지털 전환을 통한 IT 인프라 고도화 전략의 일환
최저가 확인, 실시간 예약 관리, 사전 결제 기능 등

롯데호텔이 지난 8월 1일 국내 호텔업계 최초로 자체 개발 ‘테이블 매니지먼트 시스템(Table Management System, 식음 예약 시스템, 이하 TMS)’을 론칭했다.

롯데호텔이 론칭한 이 시스템은 레스토랑 통합 예약 플랫폼으로서 국내에서는 잘 사용되지 않거나, 시스템을 사용하더라도 사용료를 지급하고 해외 TMS를 사용하는 경우가 대부분이다. 롯데호텔은 기존 레스토랑 예약 시 전화 예약이 유발하는 휴먼에러(Human Error)를 보완하고, 레스토랑 직원이 서비스에 보다 집중할 수 있도록 국내 호텔업계 최초로 자체 TMS를 개발했다. 디지털 전환(Digital Transformation)을 적극적으로 추진 중인 롯데호텔은 이번 론칭을 통해 IT 인프라를 고도화하고 글로벌 호텔 체인으로서 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 예정이다.

지난달 5일, 롯데호텔의 TMS는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 주최한 ‘2019년 서비스디자인 경진대회’에서 고객의 잠재적인 니즈(Needs)를 바탕으로 하여 창의적인 서비스로 구현됐음을 인정받아 최우수상을 받은 바 있다. 현재 롯데호텔서울 레스토랑 5곳(피에르 가니에르 서울, 라세느, 무궁화, 도림, 모모야마)에 한해 TMS를 이용할 수 있으며, 추후 국내외 롯데호텔 체인에 순차적으로 시스템이 도입될 예정이다.

TMS는 고객이 레스토랑을 예약하는 순간부터 식사를 마치고 떠나는 순간까지 최상의 미식 경험을 제공한다는 목표 아래 직관적인 사용자 환경(UI)과 사용자 경험(UX)으로 설계된 것이 특징이다. ▲캘린더 형태의 일자별 최저가(Best Available Rate) 확인 ▲좌석 마감 임박 알람 ▲실시간 예약 확정 및 변경 ▲사전 결제 등이 주요 기능으로 제공된다.

이용 방법은 간단하다. 롯데호텔서울 공식 홈페이지에 접속하여 방문을 원하는 레스토랑 페이지에서 ‘레스토랑 예약’을 클릭하면 TMS로 연결된다. 이용 인원을 입력하고 예약 가능일과 최저가가 한눈에 보이는 캘린더로 가격을 비교해볼 수 있으며, 방문 일정을 확정하면 해당 기간에 적용할 수 있는 프로모션이 표시된다. 이용자의 상세 정보를 입력하고 결제 방식을 결정하면 별도의 추가 승인 절차 없이 예약이 자동으로 확정된다.

사전 결제를 원할 경우, 온라인으로 결제(신용카드, L.pay, 실시간 계좌이체)하면 레스토랑에서 결제하는 시간을 단축할 수 있다. 국문과 영문이 지원되는 TMS는 반응형 웹으로 구현되어 모바일 페이지에서도 최적화된 상태로 언제 어디서나 간단하게 예약 및 결제를 완료할 수 있다.

레스토랑 직원 또한 태블릿이나 PC로 TMS에 접속하여 예약 상황을 간편하게 관리하게 되어 현장에서 한층 더 높은 수준의 고객 접점 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 기존에 수기나 엑셀 형태로 관리하던 예약 현황을 ‘TMS 관리자 페이지’에서 테이블 레이아웃으로 확인하여 좌석 배정 현황을 단번에 알 수 있고, 전화 예약에 대한 의존도를 낮춰 현장 서비스 제공에 더 집중할 수 있게 됐다.

또한, 호텔 객실 예약에서나 적용되던 개념인 수익경영(Revenue Management) 기능 적용으로 식음 부문에서 훨씬 더 정교한 타깃 마케팅이 가능해질 전망이다. 일별, 주별, 월별은 물론 프로모션별로 매출 분석 리포트를 손쉽게 확인할 수 있으며, 포스(POS, 계산대)로 집계된 고객 각각의 실적이 TMS로 자동 연동되어 차별화된 고객 관리가 가능해질 것으로 기대된다.