서울의 심장부에 위치한 롯데호텔 서울이 지난해 9월 새롭게 선보인 이그제큐티브 타워는 강북 지역 럭셔리 호텔의 새로운 기준을 제시하고 있다는 평가를 받고 있다. 럭셔리 여행지로 새로이 주목 받고 있는 서울에 오는 모든 고객들에게 기대 이상의 경험을 제공할 수 있는 호텔로 거듭나겠다는 롯데호텔 서울 이그제큐티브 타워는 향기마케팅도 남다르게 진행하고 있다. 이그제큐티브 타워에 들어서면 은은하게 퍼지는 특별한 향을 느낄 수 있다. 마치 녹음이 우거진 숲에서 산책하는 듯한 기분을 주는 산뜻한 향으로, 베르가못, 프리지아, 머스크 등을 조합하여 조향됐다고 한다. 청량한 과실의 향과 향긋한 꽃 내음, 그리고 숲 속의 은은한 나무 향이 어우러져 몸과 마음을 편안하게 만들어 준다. 롯데호텔 서울 이그제큐티브 타워의 고객 서비스와 향기 마케팅 사례를 살펴봤다.

“세심한 고객 케어를 중시해, 향기로써 편안함과 여유로움을 드리고자 한다!”
임애영 헤드매니저
Lotte Hotel Seoul Executive Tower, Head Manager

▲ 임애영 헤드매니저 Lotte Hotel Seoul Executive Tower, Head Manager

고객분들에게 어필할 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워의 메리트가 있다면 소개해주십시오
이그제큐티브 타워가 오픈한지 9개월 정도 지났습니다. 이그제큐티브 타워는 좀 더 세심한 부분에 포커스를 맞추고자 노력하고 있습니다. 이그제큐티브 타워는 서비스를 이끌어가는 견인차 역할에 포지셔닝을 해놓은 상태입니다.
그래서 이그제큐티브 타워만의 특별한 전략이라고 하면 사전에 고객감동 서비스를 제공하고자 예약단계부터 컨택을 많이 하는 편입니다. 외국투숙객은 충분하게 메일을 주고 받으면서 사전준비사항들을 꼼꼼히 챙기는 편이고, 기념일이면 저희가 이벤트를 준비한다든지 투숙 목적에 맞춰 준비하고 있습니다.
롯데호텔 서울은 주말마다 도심 집회가 있는데 교통통제상황 등도 챙겨서 투숙객들에게 문자발송을 해드리고 있습니다. 그래서 사전에 들어오시기 전에 발생할 수 있는 이슈들을 최소화시키기 위해 노력하고 있습니다.
이그제큐티브 타워를 신규호텔로 간주하여 긍정적인 피드백을 받기 위해 계속 노력하는 편입니다. 일정이 3박 이상, 5박 이상 되시는 투숙객에게는 중간에 레터도 넣어서 필요하거나 부족한게 없는지 피드백을 받는 중입니다. 이그제큐티브 타워는 세심한 서비스의 견인차 역할을 하고자 노력하고 있습니다.

이그제큐티브 타워만의 차별 포인트는 무엇인가요?
이그제큐티브 타워는 라운지에 포커스를 뒀습니다. 이그제큐티브 타워 럭셔리 라운지 ‘르 살롱(LE SALON)’은 휴식만을 위한 공간이 아닙니다. F&B 업장은 아니지만 라운지에서만 드실 수 있는 칵테일을 개발해서 제공한다거나 다양한 메뉴를 개발해서 제공하는 등 확실한 차별화를 추구하고 있습니다. 고객님들의 만족도도 라운지에서 높게 나오고 있습니다. 특히 전문 바텐더와 바리스타가 상주하며 섹션 셰프가 즉석에서 조리하는 라이브 스테이션(Live Station), 고객의 눈앞에서 요리하고 직접 서빙까지 해주는 정통 프렌치 스타일의 게리동 서비스(Gueridon Service) 등이 더해져 미식 문화에 관심이 많은 고객들에게 오감 만족을 선사하고 있습니다.

현재 사용하고 있는 향기의 특징은 어떻습니까? 또한 호텔 향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠합니까?
이규제큐티브 타워에서 펼쳐지고 있는 시그니처 향은 마치 울창한 숲 속을 걷는 듯한 느낌을 표현한 향으로 향기마케팅 전문기업 센트온과 함께 개발, 선정했습니다. 코 끝을 스치는 탐스러운 과실 향, 향긋한 꽃내음, 은은한 나무 향이 부드럽게 어우러져 고객분들이 호텔에 머무르는 동안 숲 속에 있는 듯 편안함과 여유로움을 느낄 수 있도록 선정된 향입니다. 현재 15층 로비와 각 층의 복도 같은 공용 사용 공간은 최고의 발향기기는 물론 센트온의 향기 컨설턴트들의 지속적인 관리를 통해 최적의 발향을 유지하고 있으며, 객실의 경우에는 청소 직후 향기로 마무리해 드리고 있습니다. 시그니엘 서울 오픈시에도 그랬지만 직원들의 향 선호도가 참 좋았던 향기였습니다. 국내외 고객분들께서도 좋은 반응을 보여주시고 계시며, 특히 아랍 고객분들께서 매우 좋아 하십니다.

향기 프로모션 등 향후 향기마케팅을 강화할 계획이 있으신지 알려주십시오
시그니처 향을 통해서 고객분들이 이그제큐티브 타워를 연상하게 하면 좋겠다는 의견을 냈었습니다. 그래서 현재 샤쉐(향낭)가 개발단계에 있습니다. 고객 분들이 샤쉐를 가지고 가셔서 이그제큐티브 타워에서의 좋았던 경험을 되살리는데 활용되기를 바래봅니다.

이그제큐티브 타워의 고객 구성과 변화 추이는 어떠한가요?
아무래도 시내이다 보니 외국인의 비중이 높습니다. 특히 일본과 아랍분들이 많습니다. 아랍 고객분들은 5월 라마단 기간을 앞두고 폭발적으로 투숙률이 증가추세에 있습니다. 주말에는 국내 고객분들도 많이 오십니다. 롯데호텔 서울은 아무래도 지역적인 측면 때문에 외국인 고객 비중이 높습니다.
 

향후 이그제큐티브 타워의 서비스 방향과 목표는 무엇입니까?
서비스의 최고를 찍는 호텔이 되기 위해서 단순히 머무르는 공간이 아닌 체크인부터 세심하게 고객을 케어하고 있습니다. 3박 이상의 고객분들에게는 체크아웃 후에도 가장 많이 접했던 직원이 감사레터를 발송하고 있습니다. 계속적으로 고객분들과 좋은 관계를 유지하고 좋은 경험을 다시 가지고 오실 수 있도록 노력하고 있습니다. 고객이 찾아줄 수 있게 좋은 경험을 만들어 드리는게 저희의 목표입니다. 1주일마다 오시는 고객도 계시고 재방문율은 압도적으로 높은 편입니다.

▲ 이규제큐티브 타워 시그니처 향은 마치 울창한 숲 속을 걷는 듯한 느낌을 표현한 향으로 향기마케팅 전문기업 센트온과 함께 개발, 선정됐다. 코 끝을 스치는 탐스러운 과실 향, 향긋한 꽃내음, 은은한 나무 향이 부드럽게 어우러져 고객분들이 호텔에 머무르는 동안 숲 속에 있는 듯 편안함과 여유로움을 느낄 수 있도록 선정된 향이다.