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[The GM] 이중호 총지배인, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울“고객들이 100프로 만족할 수 있는 품질 개선에 포커스를 맞추겠다!”
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2019.04.11  08:35:35
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“인적 쇄신 및 인재 발굴을 통해 더욱 차별화된 럭셔리 서비스를 선보이는 것은 물론 국내 최초로 선보인 캐비어 부티크와 캐비어 피크닉, 와인앤버스커, 살롱드딸기 등 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울만의 미식 상품을 지속적으로 개발해 호텔업계에 선두적 행보를 이어갈 계획입니다.”

   
▲ 이중호 총지배인, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울

 

이번 취임의 배경과 의미에 대해서 말씀 부탁드립니다
럭셔리한 브랜드를 더 럭셔리하게 만들어보고 싶고 개인적으로도 도움이 될 것 같고 좋은 사람과 같이 일하는 기쁨을 누려보고자 2월 1일자로 취임하였습니다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 시설, 서비스 모두 잘 가꾸어 놓았습니다. JW 메리어트 답다는 생각이 듭니다.

 

메리어트 럭셔리 브랜드 호텔에서 한국인 GM 선임은 이번이 처음 아닌가요?
메리어트 럭셔리 브랜드 호텔에서 한국인 GM 선임에 대해 굳이 처음이라는 얘기를 하자면, 제 다음에 일할 후배들을 생각해서 의미가 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 왜냐하면 제가 JW 메리어트 서울에 있을 때 맡았던 포지션도 후임들이 가능성 있는 한국사람으로 이어질 수 있는 토대를 만들었다고 생각하거든요. 외국사람들이 쭉 해왔던 부분들을 한국사람들이 하면 더 잘할 수 있다는 점을 꾸준히 인식시켜줘야 합니다. 로컬을 더 잘 이해하고 있는 한국인의 존재가 인정받고 있다는 것입니다. 그 만큼 한국시장에 대한 중요성이 높아졌고, 한국인에 대한 신뢰도 높아진 것이죠. 작년 8월에 메리어트 한국 대표님으로 한국 분이 최초로 선임 되셨는데, 아주 큰 의미가 있는 부분입니다. 한국 분으로서 인터내셔널 체인에서 많은 경험을 쌓기도 했는데, 한국에 오셔서 오너와의 릴레이션십 부분이 많이 좋아졌다고 생각합니다. 오너가 원하는 부분들과 메리어트가 가야되는 방향들이 상충되는 경우에, 상호 오해를 줄이고 허심탄회하게 대화할 수 있는 여건이 마련됐다고 볼 수 있습니다.

 

JW 메리어트 서울에서의 근무 경험 등이 있으시니, JW 메리어트 브랜드의 정체성을 동대문에서는 어떻게 가다듬어 나가실 예정이신지 궁금합니다
JW 브랜드하면 저 스스로도 가장 럭셔리한 호텔이라고 생각을 하는데 안타깝게도 한국시장에서는 럭셔리한 브랜드들이 많이 사라졌었습니다. 15~20년 전만해도 호텔이라 하면 대부분의 호텔이 럭셔리호텔이 아니었나 생각됩니다. 인적서비스를 가장 중요시하고 호텔에 가면 충분한 서비스를 받는다고 생각을 했었는데, 어느 날부터 호텔이 여러 가지 섹터로 나눠지면서 경제성 추구로 인해 서비스 축소가 많이 이루어졌죠.

럭셔리라는 부분들을 계속 유지를 하고 오시는 손님들이 편안하게 호텔다운 서비스를 받았다라는 느낌을 가지고 가실 수 있게 만드는 것이 저의 목표이고 그런 측면에서 럭셔리하면 제일 먼저 생각나는 호텔로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울을 발전시키는 것이 저의 역할이라고 생각합니다. 부임 이후 부서장들과의 미팅을 통해 효율성을 높일 수 있는 부분들에 고민을 많이 하고 있습니다. 백오피스 쪽이나 손님에게 직접 인적서비스를 제공하지 않는 부분에 대해서는 효율성을 높이려고 합니다. 손님과 면대면 서비스를 제공하는 부분은 기존보다 더욱 강화하고자 합니다.

예전에는 호텔을 짓는 비용의 차이 때문에 럭셔리, 5등급, 4등급을 나누는 경우가 많았었는데 이제는 시설보다는 인적서비스에 관한 것으로 나눠지는 추세입니다. 럭셔리로 가면 경제적인 면에서 운영하기도 힘들고 어려움이 있지만 그럼에도 럭셔리호텔을 원하는 수요층은 더 많아질 것으로 보입니다. 음식에 대한 부분도 훨씬 더 로컬화해서 좋은 음식을 고객들에게 전하면서 진정한 럭셔리로 가고자 합니다

   
   
 

호텔의 쇄신안도 발표하셨는데, 이번 쇄신안의 핵심은 무엇인지 소개해 주십시오
호텔을 찾는 고객들이 100프로 만족할 수 있도록 품질 개선에 더 포커스를 두겠다하는 것이 이번 쇄신안의 핵심입니다. 손님들을 좀 더 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하겠다는 것입니다. 인적 쇄신 및 인재 발굴을 통해 더욱 차별화된 럭셔리 서비스를 선보이는 것은 물론 국내 최초로 선보인 캐비어 부티크와 캐비어 피크닉, 와인앤버스커, 살롱드딸기 등 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울만의 미식 상품을 지속적으로 개발해 호텔업계에 선두적 행보를 이어갈 계획입니다. 특히, 이번 쇄신안 발표로 호텔의 다이닝 멤버십인 ‘JW D 클럽’ 회원은 변화된 식음업장의 다양한 상품들을 즐길 수 있을 뿐만 아니라, 회원들에게만 제공되는 독자적인 서비스들이 추가로 더해질 예정입니다.

 

앞으로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 보다 강화해야할 마케팅 부분은 무엇이라고 보시는지요
5주년을 맞이해서 다시 초심으로 돌아가 잘 다져온 기반을 바탕으로 발전을 해야될 것 같습니다. 서비스를 통해서 럭셔리에 대한 부분을 더 부각시키고 손님이 호텔에서 최고의 대접을 받았다고 느낄 수 있게 만들어 보려고 합니다.그동안 마켓에서 획을 긋는 이벤트들을 많이 진행을 해왔습니다. 예를 들어 이번에 준비하고 있는 퓨전 전통 웨딩도 일종의 데스티네이션 마케팅으로 동대문이라는 배경과 호텔이 가지고 있는 정체성을 잘 접목시켜서 우리 호텔의 시그니처 프로그램이 될 수 있도록 운영해나갈 예정입니다. 객실이 많지 않아 아무래도 식음쪽에 중심이 더 가 있지 않았었나요?초창기에는 식음쪽에 중심을 두었다가 지금은 객실과 식음에 똑같은 비중을 두고 있습니다. 그렇다고 식음 부문을 소홀히 하지는 않을 계획입니다. 우리 호텔을 대표하는 레스토랑과 연계한 연회, 웨딩 등을 좀 더 강화하려고 준비하고 있습니다. 와인앤버스커 등 기존에 잘 해왔던 프로모션도 지속적으로 업그레이드하면서 신선한 신규 프로모션도 기획해낼 예정입니다.

 

수익성이 개선되고 ADR도 좋게 유지하고 있다고 들었습니다
수익성에 대한 부분이 매출과 비용으로 연관이 되어 있잖아요. 그래서 많은 부분들을 같이 연관을 시켜서 많이 연구했었는데, 여기 와서는 매출에 대한 부분이 비용보다는 훨씬 큽니다. 이곳은 비용을 줄여서 수익을 낼 수 있는 부분보다는 서비스를 극대화하고 오는 사람을 행복하게 해서 매출을 늘리는 것이 맞다고 생각을 합니다. 그것이 제가 방향을 잡은 부분이고 오히려 고객이 필요로 하는 서비스를 더 제공을 해서 매출을 높이는 것으로 나가는게 맞다고 생각을 합니다. 럭셔리호텔로서 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 포지셔닝을 더욱 공고히 하는 시점이 올해 5주년 시점이라고 판단하고 있습니다. 고객 서비스 강화를 위해 새롭게 강조하실 부분이 있다면 소개해 주십시오.교육 부문을 좀 더 강화하려고 합니다. 손님이 왔을 때 진정성이 묻어나올 수 있는 부분에 초점을 맞출 생각입니다. 가장 가깝고도 먼길이 머리에서 가슴까지 가는 길입니다. 머리에서 할 수 있다고 하지만 가슴에 오지 않으면 진정한 서비스가 나오지 않습니다.이전에는 가성비를 많이 생각했는데, 이제는 가심비를 봐야한다고 봅니다. 가성비로서는 우리 보다 훨씬 좋은 호텔들이 많이 있을 겁니다. 그래서 우리가 해야될 것도 가심비에 초첨을 맞춰서 고객에게 감동을 줄 수 있는 마음을 울리는 방향으로 나갈려고 합니다. JW 트리트먼트라는 것이 JW 메리어트 브랜드의 서비스 가이드입니다. 그것의 핵심은 직원들이 서로 좋은 관계를 유지하면 자연스럽게 좋은 고객 서비스로 이어진다는 것입니다. 우리는 서로의 성장을 위해서 존재해야 합니다. 직원이 자신의 성장과 발전을 케어해 줄 수 있는 상사와 함께 일을 한다고 생각할 때, 그 직원들의 서비스는 보다 진정성 있게 고객과 만나게 될 것입니다.

 

총지배인님께서 호텔 운영에 있어서 가장 중시하시는 점이 있다면 무엇인가요?
가장 일반적인 얘기이지만 무엇보다도 직원이 행복해야 된다고 생각합니다. 즐겁게 일할 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다고 생각을 하고 제가 하는 일 중에서 직원들에 관한 일을 할 때가 가장 기쁘기도 합니다. 직원에게 칭찬카드를 쓴다든지 메일을 보낸다던지 생일날 아침에 문자를 보내는 등 그 시간이 가장 행복합니다. 직원이 행복해야 된다는 것은 베이직으로 갖고 있습니다. 일관성 있는 서비스, 디테일한 부분을 챙기는 것들 그런 점들이 서비스에서는 가장 중요하다고 생각합니다. 아주 작은 것 같지만 놓치지 않아야할 부분이 서비스의 질도 높이게 됩니다. 한 번 했던 서비스가 계속 제공될 수 있는 일관성의 유지가 호텔을 운영하는데 있어 가장 중요한 것이라고 생각합니다.

 

함께 일하게 될 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 말씀해 주십시오?
제 목표는 우리 호텔에서 근무했던 사람들이 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 일을 잘 배웠고 일을 잘한다는 평을 듣는 것입니다. 그럴려면 제가 본보기가 되어서 여러 가지 부분의 도움을 많이 주어야 겠죠. 메리어트 내에서 모두 성장하였으면 좋겠고 궁극적으로는 10~20년 후에 이곳에서 근무한 직원들이 총지배인이 가장 많이 나왔으면 좋겠습니다.

 

오닝컴퍼니, 그리고 메리어트와의 커뮤니케이션은 어떤 부분에 주안점을 두고 진행하실 예정이신가요
제가 한국사람으로서 이 자리에 온 이유도 오닝과 메리어트간의 원활한 커뮤니케이션 중간역할에 있다고 생각합니다. 말씀드린 것과 같이 남기덕 대표님이 와서 그런 부분을 많이 강화시켰다고 생각합니다. 5년 동안 메리어트와 커뮤니케이션부분이 잘 되어 왔지만 지금부터는 상호 발전적인 부분들이 더 많이 이루어지게 될 것으로 예상됩니다. 메리어트가 지키고 나가는 방향성을 제가 잘 흡수해서 좋은 방향으로 이끌기도 하고 잘 전달도 하고 그러면 더 좋은 관계가 이루어질 것이라고 봅니다. 그러한 커뮤니케이션의 토대 위에 직원들이 더 행복하고 재미있게 일할 수 있는 여건이 마련될 수 있겠죠.

   
▲ 전통 퓨전 웨딩 ‘동행(東行)’

 

서울 럭셔리 호텔 시장의 향후 전망도 부탁드립니다
타깝지만 럭셔리 호텔이 많이 생기지 못하고 자리매김을 못하는 이유가 손익구조면에 있어서 만만치가 않아서인가 싶습니다. 우리나라보다 더 발전된 나라를 보면 럭셔리 호텔도 많이 생기고 포트폴리오가 잘 갖춰져 있다고 생각이 들거든요. 그런 측면에서 우리가 럭셔리 호텔이지만 손익분기점에 있어서도 가장 잘 조화롭게 이루어진 호텔이라는 이야기를 들을 수 있도록 만들고 싶습니다. 럭셔리 호텔이 더 지어질 수 있는 여지는 있다고 봅니다. 인터내셔널 호텔에서 볼 때 한국시장이 손익이 맞지 않아 참 들어오기 힘든 시장이 되버렸어요. 아시아퍼시픽 P&L 구조로 봤을 때도 우리나라가 가장 낮은 구조 중 하나입니다. 그러면 해외에서 투자도 안 이루어지고 호텔시장의 정체기가 길어지게 되죠. 손익구조가 맞는 구조로 진행되어야할 필요가 있는데 그런 케이스를 럭셔리시장에서 우리 호텔이 만들어야 겠다는 생각이 들고 그러다보면 럭셔리 시장도 틀림없이 커질 것이라고 전망됩니다. 비즈니스 측면 외에 럭셔리 시장에서 나오는 손익구조도 만들어보고 싶고 그런 부분에서 럭셔리시장도 커 갈 부분이 있지않나 생각합니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 중장기적 비전과 목표는 어떻게 잡고 계신지 제시해 주십시오
서비스 좋고 매출도 좋은 손익도 맞는 가장 이상적인 럭셔리 호텔을 만들어보고자 합니다. 직원들도 일한 것 만큼의 보상을 받아갈 수 있는 호텔을 만들고 싶고, 오너 직원 고객 모두가 행복할 수 있는 최고의 호텔이 되고 싶습니다. 더 새롭고 더 많이 바뀐 모습으로 만나겠습니다.

 

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