“포시즌스 호텔 서울만의 향기를 통해 고객의 추억을 만든다”
Four Seasons Hotel Seoul

호텔의 기억과 추억을 고객이 본국으로 돌아갔을 때 기억나게 할 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나가 ‘향기’이다. 호텔만의 고유한 향기를 개발해 고객들의 높은 호응을 이끌어내고 있는 포시즌스 호텔 서울을 찾았다. 고객들이 호텔에 들어왔을 때 첫 인상을 강하게 심어줄 수 있는 로비부터 화장실까지 포시즌스 호텔 서울만의 향기를 준비했다. 이와 함께 시그니처 향을 담은 향초를 제작해 고객이 포시즌스 호텔 서울의 향기를 집으로 가져갈 수 있도록 했다.    

[ Scent Interview ]

“향기를 통해 고객과 직원을 배려하는 감동 서비스에 더욱 더 다가서겠다!”
이고은 Goeun Lee 이사
Four Seasons Hotel Seoul, Director of Rooms

▲ 이고은 Goeun Lee 이사 / Four Seasons Hotel Seoul, Director of Rooms

What sets Four Seasons Hotel Seoul apart from other Hotels in terms of service and customer satisfaction? 고객 만족을 위한 포시즌스 호텔 서울의 기본 방침과 남다른 특징은 무엇입니까?

All Four Seasons Hotels and Resorts around the world are guided by what we call “The Golden Rule”. It is a simple idea that if you treat people well the way you would like to be treated, they will do the same. This principle is the key to our success and was established by Isadore Sharp, our Founder and Chairman. If we create an environment where employees are treated with respect and dignity, they are inspired to treat the customers the same way to the highest level. During the orientation for new employees, we don't teach them standards - but we focus on understanding the Golden Rule and the Four Seasons culture.

Employees also use each other's names when working together - not by their titles or ranks. The reason is because regardless of your position or department, ultimately, we are all one team sharing a mutual goal of creating unforgettable experiences for our guests - we don't lose sight of that. In all our interactions with our guests, customers, business associates and colleagues, we apply this philosophy and seek to deal with others as we would have them deal with us. This makes our service genuine and not scripted. You can truly feel the passion of each employee at Four Seasons and this is what allows us to create lifetime memories for our guests.

포시즌스 호텔 서울이 지향하는 이상과 가치는 골든룰(Golden Rule)로 정의할 수 있습니다. 골든룰은 전세계 포시즌스를 지탱하는 가장 근본적인 가치입니다. “자신이 대접받고 싶은 만큼 상대방을 존중하자”라는 뜻의 포시즌스의 골든룰은 호텔 곳곳에서 찾아볼 수 있습니다. 포시즌스 설립자인 이사도르 샤프(Isadore Sharp)가 “직원들을 최고로 대하는 것이 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 비결”이라고 강조했듯이 직원들이 행복과 만족을 느낀다면, 직원들이 다시 고객들에게 행복감과 만족감을 주는 서비스를 자연스럽게 제공하게 됩니다. 신입직원 오리엔테이션 때도 기술적인 혹은 복잡한 스탠다드를 소개하지 않고, “포시즌스의 골든룰”을 중점적으로 교육하며 “포시즌스화”된 마인드를 갖고 출발하는 것에 집중하고 있습니다.

포시즌스 호텔 서울 직원들은 서로를 직급으로 부르지 않고 이름으로 부릅니다. 이는 모두가 동등한 위치에서 “고객을 위하여 일하는 사람”이라는 인식을 갖기 위함입니다. 고객의 상황, 기준에 맞추기 위해 모든 직원들에 상당한 재량을 부여하고 있으며, 이에 따라 직원들은 고객이 원하는 눈높이에 맞추는 능력을 갖추고, 고객의 기대에 부응하며 그 이상을 실현합니다. 직원들의 표정에서 ‘기계적인 웃음’이 아닌 ‘행복한 웃음’이 느껴지는 것은 신입직원부터 경영진까지 모두 서로를 대우하며, 서로의 의사를 존중해주는 포시즌스 문화에서 비롯된다고 생각합니다. 포시즌스 호텔이 전세계적으로 각광받는 이유도 이렇게 서비스에 대한 남다른 철학과 함께 직원에 대한 신뢰가 담긴 골든룰의 가치가 빛을 발하기 때문입니다.

What are Four Seasons' guests like? 포시즌스 호텔 서울의 주요 고객층 구성은 어떻게 되는지요?

We have a good balance of both international and local guests. During the weekdays, we have many business travelers and during the weekends, we have many local guests staying with their families and friends. As for our restaurant guests, we are supported very well by both Korean and Expat city dwellers.

객실을 이용하는 고객층을 크게 주중과 주말로 나눠 생각할 수 있습니다. 주중은 대다수의 고객이 외국에서 온 비즈니스 트레블러이며 주말에는 국내의 레저 고객으로 볼 수 있습니다. 또한 레스토랑과 바는 대부분 내국인 고객들이 주를 이루고 있습니다.

Describe how Four Seasons Hotel Seoul uses scent marketing. 현재 호텔에서 향기마케팅은 어떻게 진행되고 있습니까.

We created our own fragrance that we infuse in the public areas of the Hotel. We tested many, many different scents then carefully selected a blend of aromatic notes that we believe reflects the brand and the character of the Hotel. We wanted to create a lasting memory and a scent is such a powerful component that has a direct influence on how our guests relate to the hotel and their experience at the Hotel.

처음 향기 마케팅을 진행하게 된 이유는 호텔의 기억과 추억을 고객이 본국으로 돌아갔을 때 기억나게 할 수 있는 방법을 고민하면서 부터입니다. 가장 좋은 방법이 포시즌스 호텔 서울만의 향기를 만드는 방법이라고 생각했고, 그래서 호텔만의 고유한 향기를 향기마케팅 전문회사 (주)센트온과 함께 만들게 되었습니다. 고객들이 호텔에 들어왔을 때 첫 인상을 강하게 심어줄 수 있는 로비부터 화장실까지 포시즌스 호텔 서울만의 향기를 느낄 수 있으나, 고객의 고유한 공간인 객실은 개개인의 취향을 존중해 따로 향기를 더하지 않았습니다. 로비의 향기에 대한 문의가 많아짐에 따라 향기를 집으로 가져갈 수 있도록 향초를 제작해 판매 중입니다.

Can you describe the Hotel's signature scent? Why did the hotel choose this specific scent? 현재 사용하고 있는 향기의 특징은 무엇이고, 이 향을 선택하게 된 계기도 말씀해 주십시오.

It is a harmonious blend of sandalwood, cedar wood and citrus and following the positive reactions of Hotel guests commenting on the scent and asking whether it is available for sale we created a candle that our guests can purchase allowing them to take a little of Four Seasons home.

고객들이 호텔에 왔을 때는 어떤 기분을 가장 느끼고 싶은지 고민했습니다. 이에 편안함, 산뜻함, 그리고 따뜻함 이렇게 3가지 요소를 느낄 수 있는 향기로 제작하는 것이 좋다는 결론을 내렸습니다. 시더우드가 주는 숲에서의 청량함, 샌달우드의 따뜻함, 그리고 상큼한 시트러스향이 어우려져 있어 고객들이 따뜻한 날씨의 숲 속에 있는 듯한 느낌을 전달하고자 노력했습니다.

How did the guest react to the scent? 호텔 향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠합니까? It is very positive. We have received new comments and repeat purchases of our candles.

로비에 들어온 고객들이 향기에 대한 질문을 많이 해, 로비 직원들에게 향기에 대한 설명 노트를 준비했을 정도로 좋은 반응을 얻었습니다.

▲ 포시즌스 호텔 서울의 향초는 고객에게 포시즌스 호텔 서울에 대한 기억과 추억을 담아드리기 위해 (주)센트온과 함께 개발해 고객들에게 제공하고 있다. 향초는 여행이 끝나고 집으로 돌아갔을 때 좋은 추억을 다시 떠올리게 하는 좋은 장치가 될 수 있으며, 다시 호텔을 방문했을 때 편안하고 익숙한 분위기를 만들어주는 효과도 있다.

I heard the candle was also very well-received. Can you tell me more about the candle? 향초에 대한 고객들의 호응도 높다고 들었습니다. 향초에 대한 이야기도 해주십시오

Before we launched the candle, we had many guests asking if we have a candle or a perfume for sale because they loved the scent so much. The candles were sold out very quickly shortly after the first launch and we have produced more to fill the guest needs. We want our guests to continue their Four Seasons experience and remember all the great memories they made with us. Also, when our guests come back to the Hotel, there is a sense of comfort and familiarity through the scent of the lobby.

향기에 대한 좋은 인식이 향초에 대한 반응으로 이어져 벌써 초판 물량은 모두 판매가 완료되었으며 추가 제작을 해 판매하고 있습니다. 향초는 여행이 끝나고 집으로 돌아갔을 때 좋은 추억을 다시 떠올리게 하는 좋은 장치가 될 수 있으며, 다시 호텔을 방문했을 때 편안하고 익숙한 분위기를 만들어주는 효과도 있습니다.

What is your goal in terms of service? 앞으로 포시즌스 호텔 서울의 서비스 방향과 목표는 무엇입니까?

Our goal will always be to truly connect with our guests to create unique and individual unforgettable memories that last a lifetime. We understand that every guest is different so our job is to create personalized experiences and services, catering to each guest's needs and preferences. We also make sure to listen to the guest's feedback and take each comment and remarks into consideration and to always seek to improve the quality of our services and guest experiences.

고객 한명 한명을 세심한 배려로 서비스하는 것이 포시즌스 호텔 서울의 가장 큰 목표입니다. 이를 위해 “정석과 규칙”으로 제한된 매뉴얼보다는 서비스의 대상을 단일화하지 않은, 고객 개개인의 특성을 존중한 서비스를 제공할 수 있도록 교육하고 실행하며 지속적인 모니터링으로 서비스 품질을 향상시키는 것이 중요하다고 판단됩니다.

▲ 포시즌스 호텔 서울의 향기는 시더우드가 주는 숲에서의 청량함, 샌달우드의 따뜻함, 그리고 상큼한 시트러스향이 어우려져 있어 고객들이 따뜻한 날씨의 숲 속에 있는 듯한 느낌을 전달하고자 했다.