트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔들의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

2018 Travelers' Choice
서비스 호텔 1위, Gyeongwonjae Ambassador Incheon associated with Accor

▲ Gyeongwonjae Ambassador Incheon associated with Accor, 조 달 총지배인

경원재 앰배서더 인천
Gyeongwonjae Ambassador Incheon associated with Accor

조 달 총지배인

“고객들이 아름다운 한옥의 정취 속에서 최상의 휴식과 한국 고유의 따스한 정이 느껴지는 서비스를 경험하실 수 있도록 계속해서 노력해 나가고 있습니다. 신선하고 잊지 못할 특별한 경험이었다는 고객 후기를 많이 볼 수 있습니다.”

이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 베스트 서비스 부문 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다
베스트 서비스 상은 호텔 이용 고객이 직접 남긴 후기와 평가 점수를 바탕으로 선정하기 때문에 고객님들이 주시는 상이나 다름없어 그 의미가 더 큽니다. 경원재 앰배서더 인천을 방문하시는 고객님들이 아름다운 한옥의 정취 속에서 최상의 휴식과 한국 고유의 따스한 정이 느껴지는 서비스를 경험하실 수 있도록 계속해서 노력해 나가겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해 주십시오
2015년 오픈 이래 모든 투숙객에게 프라이빗 객실 에스코트와 유무선 인터넷, 미니바, 전통차 Welcome 서비스, 전통놀이 체험 서비스를 모두 무료로 제공하고 있으며 전 객실에 호텔의 건축과정과 콘셉트 등 호텔의 모든 이야기를 담은 ‘건립백서’를 비치하였습니다. 또한 오픈 1년 후에는 전 객실의 화강암 욕조를 고객님들의 Needs에 부합할 수 있도록 대형 편백나무 욕조로 교체하였습니다. 특히 욕조를 교체한 후에는 심신 안정과 면역력 향상이라는 편백나무 효능을 그대로 체험할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있습니다.
건강관리가 중요시되는 추세에 맞춰 경원재 앰배서더 인천 호텔 전 객실에 공기청정기&가습기를 설치했고, 특히 로얄 스위트에는 고급안마의자를 마련하는 등 지속적인 노력을 통해 투숙객의 높은 만족도를 유지하고 있습니다.

경원재 앰배서더 인천의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
내국인과 외국인 고객의 비율은 2017년 7:3 정도로 현 시점에는 내국인 고객 비중이 높지만, 호텔의 해외 홍보가 이루어지며 점차 외국인 비율이 높아지고 있습니다. 레저 쪽에서는 젊은 커플과 중장년층 부부 고객뿐만 아니라, 아이를 동반하거나 부모님을 모시고 오는 30대 후반~40대 초반의 가족단위가 특히 많습니다.
또한 주중에는 인천과 송도 기업체를 방문하는 임원진, 해외 바이어 등 비즈니스 고객이 주를 이루고, 국내외 MICE 행사 및 VIP 고객을 타깃으로 경쟁시장에서 독보적인 서비스 및 차별화된 마케팅 전략을 운영하고 있습니다. 경원재 앰배서더 인천을 찾는 많은 국내외 고객들은 한옥체험과 옛 향수를 느끼고 싶어 합니다. 신선하고 잊지 못할 특별한 경험이었다는 후기를 많이 볼 수 있습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해 주십시오
SNS(네이버 밴드)를 통해 아이디어 공모, 업무 전달사항 등 직원간 소통이 활발하게 이루어지고 있으며 직원 한 명 한 명의 강점을 인정하고 발전시켜 현업에서 개인의 역량을 최대한 발휘할 수 있는 기회를 만드는데 힘쓰고 있습니다. 그리고 직원 스스로 ‘내가 이 일을 함으로써 한국을 대표하는 한옥 호텔을 만들어가고 있다’라는 자부심을 느낄 수 있도록 서로 존중하고 격려하며 함께 나아가는 조직문화를 만드는데 아끼지 않고 지원하고 있습니다.

경원재 앰배서더 인천의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오
호텔 직원들에게 당신의 인생이 한 권의 책이라면 그 책의 저자는 처음부터 끝까지 바로 당신이다라는 말을 자주 합니다. 인생의 2/3를 함께 하며 또한 서로 의지하는 호텔 임직원들에게 하루 하루 행복한 날을 만들어 주는 Supporter로, 또한 Take Care 해 주는 최고책임자로 호텔을 이끌어 가고 싶습니다. 경원재 앰배서더 인천의 모든 직원들은 호텔을 찾아 주신 고객에게 그 행복을 전해주어 누구나 한번쯤은 와 보고 싶고, 경험해 보신 고객은 또 오고 싶어하는 그러한 호텔을 만들 것이라고 믿습니다. 그리고 그러한 호텔의 주인공은 바로 직원 자기자신임을 알려 주고 싶습니다.
학문의 경지를 세 단계로 나누어 설명한 공자님 말씀 중, “知之者不如好之者, 好之者不如樂之者”라는 말이 있습니다. “어떤 사실을 아는 사람은 그것을 좋아하는 사람만 못하고, 좋아하는 사람은 즐기는 사람만 못하다”라는 뜻으로 호텔 전 직원들이 스팩만을 쌓기 보다는 호텔 업무와 서비스를 즐기고 고객의 가치를 높여주는 일을 즐기길 바라마지 않습니다.

경원재 앰배서더 인천이 추구할 향후 계획도 소개해 주십시오
경원재 앰배서더 인천 호텔은 인천경제자유구역청(IFEZ) 소유로 국내 최다 호텔 네트워크를 보유하고 있는 아코르 앰배서더 코리아가 위탁경영 방식으로 운영하고 있습니다. 호텔은 지난 2015년 5월 대지 면적 2만8천㎡의 부지에 국내 최대 규모의 한옥 호텔로 개관했습니다.
경원재 앰배서더 인천 호텔은 대한민국을 대표하는 명장들이 참여하여 고풍스러운 전통미를 자아내며, 전통 한옥의 단점을 보완하고 호텔의 현대적인 편리함을 접목시켜 격조 있는 숙박시설을 제공한다는 점이 높이 평가되어 2016년 11월 한옥호텔로는 국내 최초로 5성 등급을 획득하면서 개관 1년여 만에 인천 송도의 랜드마크로 자리잡고 국내 한옥 호텔운영의 성공적인 표준을 제시하고 있습니다.
앞으로도 호텔뿐만 아니라 호텔을 찾아주는 고객의 가치도 높이는데 주력하고 한옥의 아름다움과 우수 전통 문화를 국내외 고객에게 알려 경원재 앰배서더 인천 호텔을 ‘안 와본 사람은 있어도 한번만 다녀간 사람은 없다’라는 마케팅 전략으로 한옥호텔만의 차별화된 상품과 고품격 서비스를 지속시키겠습니다. 가장 한국적인 것이 가장 세계적인 것이라는 점을 내외국에게 보여 주며, 앞으로 부족한 부분은 지속적으로 보완해 나가면서 또 다시 진화할 것입니다.