트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔들의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

2018 Travelers' Choice
가성비 호텔 1위, Lotte City Hotel Guro

롯데시티호텔 구로
Lotte City Hotel Guro

박병선 총지배인

“고객에게 먼저 다가가는 서비스와 롯데호텔만의 독창적이고 체계적인 Service Level Up 교육, 직원 개개인의 자질 및 경험을 바탕으로 고객응대 기법 등이 어우러져서 좋은 결과로 이어진 것이라고 생각합니다.”

이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 Value for Money Hotels 부문에서 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다
무엇보다도 먼저 저희 롯데시티호텔 구로를 이용하시고 좋은 평가를 해주신 고객님들께 감사를 드립니다. 향후에도 변함없는 관심과 이용을 부탁드리고 저희 호텔을 찾아주시는 고객 한 분 한 분께서 멋진 경험을 하실 수 있도록 롯데호텔의 서비스 노하우를 활용하여 고객님께 최상의 서비스를 제공하고자 노력하겠습니다.

탑 호텔 전체 순위에서 한국 4위에 올랐고, 베스트 서비스 부문에서도 7위에 올랐는데, 이것은 4성급 호텔로서는 굉장한 결과라고 생각합니다. 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오
다시 한 번 저희 롯데시티호텔 구로에 좋은 평가를 해주신 고객님들께 깊은 감사를 드립니다. 또한 저희 직원 개개인은 물론 객실, 객실관리, 시설 등 모든 부서 직원들의 지원과 협조가 있었기에 가능한 결과라는 점에서 저희 호텔을 위해 노력해 주시는 파트너사 직원분들께도 감사 드립니다.
이번에 트립어드바이저 탑 호텔 한국 4위를 하게 된 것은 비즈니스호텔이 가지고 있는 서비스 제공 범위의 한계를 직원들의 노력과 열정으로 극복하여 5성급호텔 못지 않은 고객 만족 서비스를 제공할 수 있었기 때문이라고 생각됩니다.
다양한 고객 분들께 만족을 드리기 위해 고객에게 먼저 다가가는 서비스와 롯데호텔만의 독창적이고 체계적인 Service Level Up 교육, 직원 개개인의 자질 및 경험을 바탕으로 고객응대 기법 등이 어우러져서 좋은 결과로 이어진 것이라고 생각합니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해 주십시오
2014년 7월 오픈 이후, 시티호텔의 정책적인 부분이 많이 변화되면서 다양한 고객들께 모두 높은 만족을 드리기에는 사실 어려운 점이 많았습니다. 현재는 다양한 가격대의 패키지 상품과 프로모션을 통해 고객들께 선택의 기회를 제공한 결과, 롯데시티호텔 구로만의 특유의 가성비 높은 상품이 먼저 고객들의 마음을 사로잡지 않았나 생각됩니다.
또한, 현장 직원들이 고객에게 친근하게 먼저 다가가 고객의 다양한 요청사항을 최대한 해결해 드리고자 노력하는 자세가 고객들의 만족도를 높게 유지할 수 있었다고 생각합니다.

롯데시티호텔 구로의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
전체 고객의 50% 이상이 인터넷이나 모바일을 통하여 예약을 하시고 방문하시는 고객분들입니다. 구로 인근의 기업체 바이어 분들도 최근에는 OTA를 통하여 예약을 하시고 오시는 경향이 있으며, 평일에는 아무래도 비즈니스호텔 특성상 회사 관계자분들의 비중이 높고 주말의 경우 연인이나 가족분들의 방문이 많아 주중과 주말의 고객 구성이 확연하게 나뉘고 있습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해 주십시오
정중하고 다소 무거워 보일 수 있는 디럭스호텔 이미지와는 달리 고객응대 시에 화법, 제스처 등 보여질 수 있는 부분에서 4성호텔만이 가질 수 있는 친근함과 편안함을 드릴 수 있도록 강조하고 있습니다.
롯데호텔의 5성 호텔 기준의 서비스 기본교육을 받은 직원들의 응대와 현장의 분위기가 어우러져서 호텔을 처음 찾아오시는 고객들도 편안하게 직원들에게 문의하고 요청하시면서 호텔 이용을 어렵지 않게 하는 것이 가장 강조되는 부분입니다.

롯데시티호텔 구로의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오
금번 Value for Money Hotels 부문에서 1위를 하게 된 것은 오롯이 롯데시티호텔 구로 직원 한 분 한 분의 노력과 열정으로 이루어낸 결과라고 생각하기에 직원들 모두에게 진심으로 감사를 드리고 싶습니다. 시간이 문제를 해결해 준다는 말도 있지만, 실제로 문제를 해결하고 세상을 변화시키는 주인공은 시간이 아니라 사람입니다. 작년 한 해 동안 내외적인 영업환경의 악화로 많은 어려움을 겪었지만 잘 극복해낼 수 있었던 것도 모두 직원 여러분들 덕분입니다. 최고의 호텔에서 근무하는 여러분들이 바로 최고의 호텔리어라는 긍지와 자부심을 가지고 앞으로도 최고의 비즈니스호텔이라는 목표를 향해 지속적인 노력과 협조를 부탁드립니다.
서비스에는 정해진 모범답안이나 한계가 없다고 생각합니다. 고객 및 호텔시장의 트렌드 변화를 살피면서 고객이 무엇을 원하는지 찾아내어 만족시키는 노력을 지속해야만 치열한 경쟁 속에서도 지속적으로 고객에게 사랑 받고 성장해 나갈 수 있다고 생각합니다. 변화를 추구하되 기본에 충실해야 한다는 점은 절대 놓치지 말아야합니다.