트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔들의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

2018 Travelers' Choice
탑 호텔 3위, Oakwood Premier Coex Center

▲ Oakwood Premier Coex Center, 심영철 총지배인

오크우드 프리미어 코엑스 센터
Oakwood Premier Coex Center

심영철 총지배인

“따뜻한 마음을 지닌 진정성 있는 가족 같은 서비스를 제공하기 위해 고객의 기호파악 및 맞춤 사전서비스 확대, 네이밍 서비스, 장기고객 Recognition 프로그램 실시 등 새롭게 고객에게 다가가는 서비스를 도입하여 실시했습니다.”

이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑 호텔 3위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다
오크우드 프리미어 코엑스 센터 전 직원은 이번 수상을 영광스럽게 생각하고 있고 이 영광을 더욱 최고의 서비스로 고객들에게 보답하고 싶습니다. 특이 이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스는 오크우드 프리미어 코엑스 센터 그리고 오크우드 프리미어 인천 2개의 프로퍼티가 공히 상위에 랭크되어 의미가 매우 깊습니다. 이로써 오크우드가 한국 최고의 서비스드 레지던스로 명성을 확고히 하고 동시에 관광호텔들과 경쟁할 수 있는 경쟁력을 지니고 있음을 증명하였다고 생각하며, 이는 전적으로 지금 이 순간에도 최고의 서비스를 위해 고군분투하는 오크우드의 전체 직원들의 노력 덕분이라고 생각합니다.

탑호텔 3위 선정과 더불어, 럭셔리 부문에서도 3위, 베스트 서비스 부문에서도 3위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오
전 세계의 고객들이 직접 경험한 서비스와 시설을 솔직하게 적어준 리뷰로 선별된 수상이란 점에서 트립어드바이저 트래블러즈 초이스 어워드는 매우 신뢰있는 결과라고 생각합니다. 오크우드 프리미어 코엑스 센터가 3개의 카테고리에서 공히 TOP3에 들었다는 사실뿐 아니라 지속적으로 과거보다 개선된 결과를 보인 것도 매우 의미있다고 봅니다. 이는 지난 십 수년간 끊임 없이 최고의 서비스를 위해 고민하고 고객에게 다가간 전 직원들의 노력이 이뤄낸 쾌거이며 결실이라고 봅니다. 오크우드는 여기서 만족하지 않고, 럭셔리, 서비스, 베스트 카테고리 뿐만 아니라 한국을 대표하는 서비스드 레지던스로 거듭나기 위해 노력하겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오
3년전 부임했을때 개보수에 따른 상품력 개선에 걸 맞는 소프트개선 즉 서비스 개선이 된다면 심화되는 공급과잉 시장상황을 충분히 극복할 수 있고 지속성장이 가능하다고 판단했었습니다. 이에 따라 상품 및 서비스의 균형적인 경쟁력을 확보하는데 주력했습니다.
오크우드만의 따뜻한 마음을 지닌 진정성 있는 가족 같은 서비스를 제공하기 위해 고객의 기호파악 및 맞춤 사전서비스 확대, 네이밍 서비스, 객실 청결 강화, 장기고객 Recognition 프로그램 실시, 오크우드 나이트 개최(인하우스 고객 네트워킹 파티) 등 새롭게 고객에게 다가가는 서비스를 도입하여 실시하였고, 다양한 아이디어 미팅을 통해 새로운 시도를 계속하고 있습니다.
오크우드 만의 하드웨어와 서비스의 조화를 목표로 장기적으로 운영에 힘 쓴 결과, 트립어드바이저 순위가 점차 향상되어 최근 3년간 최상 랭킹에 지속적으로 이름을 올려 고객들과 직원들 또한 노력의 결실이자 자부심을 느낄 수 있는 선 순환을 이끌어 냈습니다. 또한 운영적인 면에서도 안정을 이룰 수 있었습니다. 무엇보다 이 모든 변화에 함께 따라준 직원들에게 감사를 표합니다.

오크우드 프리미어 코엑스 센터의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
주 고객층은 다국적 기업의 비즈니스 CEO, 디렉터급 이상 레벨의 임원급들이 대부분이며, 카테고리 별로는 대략 60%의 비즈니스 고객, 25%의 레저 고객, 그리고 나머지 기업 연회 행사, 카지노 등의 고객이 15%입니다. 대부분이 장기고객으로 호텔 이용 경험이 많고 각 개인별 섬세한 맞춤 서비스를 원하는 경우가 많습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오
서비스에 대한 고객의 평가는 냉정하기 때문에 조그만 불만족의 경험이 발생하면 다시 방문하지 않는 경우가 있습니다. 따라서 모든 부서에서 예외 없이 편차 없이 서비스를 제대로 수행해야 하는 것이 호텔서비스이기에 부서간의 의사소통과 협업을 강조합니다. 또한 작은 것, 사소한 것이 고객에게는 매우 중요할 수 있다는 것입니다. 사소한 것이라도 고객 코멘트에 대해서는 놓치지 않고 철저히 피드백 하고, 바로 개선된 모습을 행동으로 보여야 합니다. 당연하지만 쾌적하고 깨끗한 객실과 공용지역을 유지하고 고객들에게 진심어린 인사를 하는 것이 중요하고 무엇보다 경쟁이 치열할수록 기본에 충실한 서비스가 중요하며 진정성과 인간미 그리고 배려가 서비스의 핵심이라고 늘 강조합니다.