트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔들의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

2018 Travelers' Choice
탑 호텔 2위, Oakwood Premier Incheon

▲ Oakwood Premier Incheon, 박용순 총지배인

오크우드 프리미어 인천
Oakwood Premier Incheon

박용순 총지배인

“고객 한분 한분을 최대한 인지하여 짜여진 서비스가 아닌 고객이 내집과 같은 편안함을 갖도록 자연스럽고 만족도 높은 서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있습니다.”

이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 2위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다
서울이 아닌 인천에서도 훌륭한 시설과 수준 높은 서비스를 제공하는 시설이 있다는 것을 보다 널리 알리고자 했습니다. 불과 몇 년전에 계획했던 것이 실현되어 한국 탑호텔 2위라는 순위에 올라 무척 영예롭습니다.

탑호텔 2위 선정과 더불어, 베스트 서비스 부문에서도 2위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오
시설과 객실의 편안함과 더불어 인적 서비스를 기대하시는 고객의 모든 심리를 만족시키고자 늘 노력하고 있습니다. 오크우드의 최대 강점은 고객 한분 한분을 최대한 인지하여 짜여진 서비스가 아닌 고객이 내집과 같은 편안함을 갖도록 자연스럽고 만족도 높은 서비스를 제공하는데 있습니다.
계속해서 충성고객과 가족 같은 관계를 유지하고, 신규고객을 창출하기 위해 더 좋은 서비스로 보답하겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오
오크우드 프리미어 인천은 타 호텔과 달리 레지던스로서 장기투숙 및 재방문 고객에게 차별화 된 서비스(소프트웨어)와 비즈니스 및 레저 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 하드웨어를 제공하고 있습니다.
장기 투숙 시 요구되는 집과 같은 편안한 환경을 기존 호텔의 협소한 객실과 차별화된 개념으로 쾌적하고 여유로운 주거 공간에서 편리하게 이용할 수 있습니다. 모든 것이 갖추어져 있는 완벽한 주거 공간이며 고객의 추가적인 요청도 수렴하여 최상의 컨디션을 갖춘 공간을 제공하고 있습니다.
레지던스만이 갖고 있는 객실 내 편리한 시설뿐 아니라 특급 호텔에서도 제공하는 기본 서비스까지 모두 갖추고 있습니다. 24시간 이용할 수 있는 피트니스센터, 부모와 함께 즐길 수 있는 놀이방과 요청 시 제공되는 베이비시터 서비스, Pet friendly 정책, 룸 서비스, 객실 정비 등 신속한 서비스를 제공하고 있습니다.

오크우드 프리미어 인천의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
송도 시장 특성 상 오크우드 프리미어 코엑스 센터와 다르게 장기투숙객 비중은 낮은 편이나 매년 꾸준히 증가세를 보이고 있습니다. 또한, 인천국제공항이 20분 거리에 위치하고 다양한 행사를 유치하는 송도 컨벤시아를 방문하는 고객이 많아 비즈니스 차 방문하는 고객이 많습니다. 또한 모든 객실이 시원하게 외부를 볼 수 있도록 통유리로 되어 있어 도심의 전경을 즐기기에 좋으며, 다양한 공원을 비롯하여 쇼핑몰, 영화관 등 즐기기에 편리한 각종 시설이 인근에 위치하여 특히 주말 및 연휴기간에는 레저고객이 많으며 레저고객들에게는 도심 속의 휴양지로서의 선호도 및 만족도가 매우 높은 편입니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오
규정되고 짜여진 서비스는 고객 분들에게도 형식적인 서비스로 받아 들여 지기 쉽습니다. 앞서 이미 언급하였지만, 고객 한 분 한 분에게 내 집과 같은 편안함을 주는 자연스러운 서비스를 강조하고 있습니다. 특히 장기 고객 분들의 경우 전 부서에 고객의 사진까지 공유하여 직원 모두가 인지하여 마주칠 때마다 인사를 드리고, 고객의 특성까지 파악하는 서비스를 강조하고 있습니다.

오크우드 프리미어 인천의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오
2014년 오픈 이래로 계속해서 좋은 상을 수상했다는 것은 모든 직원들의 헌신적 노력에서 비롯됐다고 생각합니다. 늘 고마움을 전하고 싶고, 앞으로도 변함없는 오크우드 특성에 맞는 초심을 잃지 않는 노력을 당부하고 싶습니다.