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[2018 Travelers' Choice] Four Seasons Hotel Seoul, Lubosh Barta GM탑 호텔, 럭셔리 부문 1위, Four Seasons Hotel Seoul
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2018.03.30  08:36:53
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트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔들의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

 

   
▲ Four Seasons Hotel Seoul, 루보쉬 바타 Lubosh Barta 총지배인

2018 Travelers' Choice
탑 호텔, 럭셔리 부문 1위, Four Seasons Hotel Seoul

루보쉬 바타 Lubosh Barta 총지배인

“직원들 모두가 고객들의 니즈를 개별적으로 맞추려고 노력한 결과라고 생각하니 우리 직원들에게 모든 영광을 돌리고 싶습니다. 트레블러스 초이스 랭킹을 통해서 우리가 제대로 가고 있다는 것을 확실하게 인지하게 됐습니다. 개별 고객에게 특별함을 전달할 수 있는 것은 그 고객을 대하는 직원뿐입니다. 직원이 옳다고 생각하면 바로 실행에 옮기면 됩니다. 언제나 완벽할 수는 없지만 직원의 유연한 능력을 믿어야 합니다.”

 

2018 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다
고객분들의 리뷰를 통해서 결정된 것이라는 점에서 그 의미가 크고 깊다고 생각합니다. 고객분들이 인정해 주는 것이야말로 가장 큰 기쁨입니다. 또한 어떠한 인위적인 것을 통해서 이루어진 것이 아니어서 더욱 더 기쁩니다. 직원들 모두가 고객들의 니즈를 개별적으로 맞추려고 노력한 결과라고 생각하니 우리 직원들에게 모든 영광을 돌리고 싶습니다. 트레블러스 초이스 랭킹을 통해서 우리가 제대로 가고 있다는 것을 확실하게 인지하게 됐습니다.
어떻게 하면 수준 높은 서비스를 고객분들에게 전달할 수 있을지 그동안 많은 직원들의 고민과 노력이 있었습니다. 특별한 스크립트가 있는 게 아닙니다. 정해진 것이 없기 때문에 직원 개개인의 진정어린 마음을 통하지 않고서는 결코 이루어질 수 없는 결과입니다. 서비스를 쥐어 짜서 만드는게 아니고 서비스를 고객의 다양한 니즈에 맞춰 창조해 내야 합니다.

탑호텔 1위 선정과 더불어, 럭셔리 부문에서도 1위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오
샹들리에 같은 화려한 시설물이 럭셔리의 기준이 되는건 아닙니다. 럭셔리 호텔은 시설물 보다는 개별 고객분들의 생각과 성향을 잘 맞춰주는 것이 더욱 중요합니다. 예를 들어 VVIP 손님 한분이 인터뷰 전 방금 도착하셨는데, 아무에게도 알리지 말아 달라고 요청을 하셨죠. 그래서 그 분은 주차장을 통해서 조용히 올라온 뒤 체크인을 하시고 객실로 올라가셨습니다. 일반적으로 생각해서는 럭셔리호텔의 고객 응대는 아니지만 고객이 원하시는대로 해드리는 겁니다. 그러한 부분이 진정한 럭셔리 호텔이 추구해야 할 지향점이라고 생각합니다.
또한 럭셔리라고 하면 재미없고 딱딱한 것이라는 선입견도 있습니다. 하지만 럭셔리는 다양하고 재미있는 것입니다. 럭셔리의 본질은 바로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다. 그 ‘최상’의 의미는 맞춤 고객서비스와 가장 가까운 의미이기도 합니다.

   
 

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해 주십시오
고객분들이 포시즌스 호텔 서울에 와서 새로운 발견과 체험을 하게 되길 바랍니다. 결국 호텔비즈니스도 경험을 전달하는 사업인 것입니다. 직원들은 고객분들이 새로운 경험을 잘 하실 수 있도록 지원해드리면 됩니다.
모든 직원의 포지션은 고객 앞에서 동등합니다. 처음 우리 호텔에 출근을 하게 되는 경우에도, 바로 1층 커피숍으로 출근하라고 합니다. 그 누구보다 고객을 먼저 만나라는 것이죠. 그리고 입사후 90일 안으로 입사한 직원에게 우리 호텔의 객실과 레스토랑을 손님의 입장으로 직접 체험해보게 합니다. 서비스 스피릿이 무엇보다 중요합니다. 그러한 마인드를 가질 수 있는 직원만이 고객을 만족시킬 수 있다고 봅니다.
좋은 사례 두가지가 있습니다. 외국에서 오신 고객님 중에 여러 나라를 출장 중이신 고객님이 있었는데 조찬 때 마켓 키친에서 차를 마시다가 너무 마음에 드셔서 어떤 차인지 이름을 물어봤다고 합니다. 담당 서버가 차 이름을 알려드리며, 티백을 하나를 더 준비해서 전달해 드렸고, 당일 업무가 끝나고 고객분이 객실로 올라와 보니 동일한 티백 6~7개가 포장돼 있고 남은 여행에서도 즐기시길 바란다는 메모가 남겨져 있었다고 합니다. 또 한가지 사례는 한 비즈니스 트레블러가 호텔에 도착해서 바로 미팅을 가야하는데 여행 가방을 공항에서 분실하여 입고 갈 정장이 없었다는데요, 프론트 직원이 자기 유니폼과 구두를 바로 준비해서 드리고 미팅을 갈 수 있도록 도와드렸다고 합니다. 이 사례들은 추후 고객분이 저의 이메일로 감사편지를 보내와 알게 되었는데 마음이 뿌듯했고 직원들이 자랑스러웠습니다.

   
 

포시즌스 호텔 서울의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
우리 호텔은 위치도 센터에 있어서인지 오는 분들도 다양합니다. 아무래도 기업체, 금융사, 정부기관 등이 주요 고객입니다. 객실 부문은 상용과 레저 비율을 구분한다는 것 자체가 무의미할 정도입니다. 다양한 국가에서 다양한 여행 목적으로 오십니다. 식음 부문은 패밀리, 커플, 비즈니스고객 등 다양한 고객군을 이루고 있습니다.
포시즌스 브랜드를 사랑하시는 충성고객들의 방문도 꾸준히 늘어나고 있습니다. 포시즌스를 사랑하는 트레블러분들에게 서울의 객실단가는 오히려 합리적인 수준이라고 생각됩니다.

포시즌스에 대한 고객들의 기대치가 있을텐데요, 그에 대한 직원들의 부담감은 어떻게 해결하고 있나요
가끔은 고객분들이 생각하는 기대치를 우리가 충족해 드릴 수 없을 때도 있습니다. 하지만 최대한 맞추려고 노력을 하는 것 자체가 중요하다고 봅니다. 고객이 오시면 바로 고객이 원하는 것이 무엇인지 빠르고 자연스럽게 캐치를 해야 합니다. 통합된 서비스 매뉴얼은 무의미합니다. 그래서 직원의 행동에 힘을 실어주고 있습니다. 개별 고객에게 특별함을 전달할 수 있는 것은 그 고객을 대하는 직원뿐입니다. 직원이 옳다고 생각하면 바로 실행에 옮기면 됩니다. 언제나 완벽할 수는 없지만 직원의 유연한 능력을 믿어야 합니다.
매일 아침 8시 반에 미팅을 합니다. 오시는 고객분들이 어떤 요청을 하셨는지 개별적으로 확인하는 미팅입니다. 미팅의 목표는 고객의 요구에 바로 즉시 행동해서 보다 나은 서비스를 실현하도록 이끄는데 있습니다. 고객의 피드백을 굉장히 중요하게 생각합니다. 고객이 그 사항을 알던 모르던 큰 것이든 작은 것이든 모두 공개하고 함께 논의하고 해결점을 찾으려고 노력합니다. 이것은 호텔이 개선돼 나아가는 유일한 길이기도 합니다. 사실 연간 트립어드바이저 리뷰 1000여건 이외에 우리 호텔 자체 채널로 4000여건의 고객 리뷰가 나옵니다. 이 점도 어떻게 보면 우리가 좋은 방향으로 개선해 나갈 수 있는 훌륭한 기반이 되어 주고 있습니다.

   
 
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