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[Feedback] 트립어드바이저 정제욱 Edward Jaewook Jeong 부장“트립어드바이저 랭킹은 실질적인 고객 증대로 연결이 되고 있다”
한정현 기자  |  aehera@hanmail.net
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승인 2017.11.23  14:12:18
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호텔아비아 2017.10월호 스페셜 기획으로 마련된, ‘국내 트립어드바이저 상위 랭크 호텔 비교 분석’에 대한 트립어드바이저 정제욱 부장의 피드백과 기명으로 코멘트를 남겨준 분들의 내용을 담아봤다. 

 

   
▲ 트립어드바이저 정제욱 Edward Jaewook Jeong 부장 Partnership Team, APAC, tripadvisor

“내부 조사 결과를 보면 리뷰 작성을 권하는 호텔들은 다른 호텔에 비해 훨씬 많은 리뷰를 받으며 평균 평점도 높아 랭킹에 많은 도움을 받는다고 한다. 현실적으로 리뷰를 작성한다는 것이 쉽지 않기 때문에 다양한 방법으로 투숙객에게 리뷰 작성을 권하는 것이 많은 효과가 있다. 그러니 답변 내용 중에 먼저 쉽게 할 수 있는 것부터 시작하여 조금씩 확대해 나가면 좋을 것 같다.”

 

호텔아비아에서 진행한 ‘트립어드바이저 상위 랭크 호텔 비교’ 내용을 전반적으로 어떻게 보는지 의견을 달라
많은 호텔들이 트립어드바이저를 어떻게 생각하고 활용하고 있는지를 알 수 있는 좋은 기회였다. 많은 호텔 담당자분들과 협업을 하지만 이렇게 체계적으로 많은 호텔의 생생한 의견을 접할 수 있게 돼서 여러 가지로 배울 수 있었다. 이를 바탕으로 호텔에게 필요한 서비스를 좀 더 드릴 수 있도록 노력하겠다.

콘셉트와 성급 등 호텔의 차별에 맞춰, 트립어드바이저 랭킹 관리를 위해 각별히 신경써야 할 부분이 있나
먼저 상위 랭킹에 다양한 콘셉트/성급/로컬브랜드 호텔들이 있는 것을 확인할 수 있다. 즉, 보통 사용자들은 각 호텔의 가격, 콘셉트, 성급에 맞게 평가를 한다는 것이다. 따라서 랭킹 관리를 위해서는 트립어드바이저 리뷰를 통해 투숙객들이 생각하는 서비스의 종류와 품질을 잘 파악을 하고 거기에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각한다. 즉, 3성 호텔에서 반드시 5성 호텔급 서비스를 제공하려고 하기 보다는 투숙객들이 3성 호텔에서 원하는 서비스를 잘 제공하는 것이 좋다고 생각한다.

이번 답변 중, 리뷰 및 랭킹 관리를 위해 실시하는 사항에 대한 답변 내용을 어떻게 봤나
트립어드바이저에서 권장하는 항목들이 잘 포함이 되어 있어 모든 호텔에서 참고를 하면 좋을 듯 하다. 내부 조사 결과를 보면 리뷰 작성을 권하는 호텔들은 다른 호텔에 비해 훨씬 많은 리뷰를 받으며 평균 평점도 높아 랭킹에 많은 도움을 받는다고 한다. 현실적으로 리뷰를 작성한다는 것이 쉽지 않기 때문에 다양한 방법으로 투숙객에게 리뷰 작성을 권하는 것이 많은 효과가 있다. 그러니 답변 내용 중에 먼저 쉽게 할 수 있는 것부터 시작하여 조금씩 확대해 나가면 좋을 것 같다. 트립어드바이저 사이트(https://www.tripadvisor.co.kr/Owners)에서 호텔에서 사용할 수 있는 다양한 무료 자료가 있으니 참고하면 좋을 듯 하다.

거의 모든 호텔들에게서 트립어드바이저 랭킹이 고객 유치에 실질적으로 영향을 줬다고 답변했다. 이러한 영향의 정도가 향후 더 강해질 것으로 보나
향후 더 강해질 것으로 본다. 트립어드바이저는 매월 5억명의 사용자가 방문을 하는 세계 최대 여행 사이트다. 보통 여행객들이 작성한 5억건이 넘는 리뷰를 바탕으로 특히 호텔에 관련해서는 압도적인 브랜드 파워를 가지고 있다. 상위 랭킹에 있는 호텔이 이미 경험을 했듯이 트립어드바이저에서의 랭킹은 실질적인 고객 증대로 연결이 되며 트립어드바이저의 사용자가 늘어날 수록 영향력은 더 커질 것이다.

트립어드바이저 시스템 개선 제안 사항에 대한 답변에 대해, 향후 개선 및 보완이 가능한 부분이 있는지 답변 부탁한다
제안해준 대부분이 리뷰 관리에 대한 내용이었다. 트립어드바이저에서는 악의적 리뷰 등과 같은 리뷰 이슈에 많은 관심을 가지고 있으며 앞으로도 많은 노력을 할 것이다. 현재 다양한 시스템과 인력을 투입하여 리뷰 내용 확인을 하고 있으며 이슈가 발생을 하면 좀 더 빠르게 해결을 할 수 있도록 하려고 한다. 덧붙여 리뷰 관련 이슈가 있으면 트립어드바이저 호텔 페이지에 있는 관리자 페이지에서 신고를 하거나 고객센터인 help-kr@tripadvisor.com으로 연락을 하여 주면 좋겠다.

고객 리뷰에 대한 고객들의 의존도는 더 강화될 것으로 보는지?
그렇다. 더 강화될 것이다. 세계적으로 여행 산업은 지속 성장을 하고 있으며 더 많은 호텔, 식당, 관광지들이 생기고 더 많은 여행 관련 콘텐츠들이 나오고 있다. 하지만 오히려 관광객들에게는 원하는 정보를 찾기가 더 어려워질 수도 있다. 이에 트립어드바이저와 같이 실제 여행객들의 믿을 수 있는 리뷰를 쉽게 확인을 할 수 있는 사이트에 대한 의존도는 더 높아질 것이다. 추가로 트립어드바이저에서는 기존에 강한 호텔 외에도 식당, 쇼핑, 엑티비티 등 여행에 필요한 모든 영역에 많은 투자를 하고 있어 보다 종합적인 사이트가 될 것으로 전망된다.

 

그랜드 워커힐 서울, 황은미 객실 팀장
“오랜 역사를 가진 호텔인 워커힐은 2017년 새로운 브랜딩과 함께 미래 호텔업계를 선도할 수 있는 호텔로 변신을 꾀하고 있다. 최근 트립어드바이저 순위 상승은 이러한 변화의 시작일 뿐이며, 이런 변화는 워커힐의 헤리티지와 조화를 이루면서 새로운 ‘워커힐’ 브랜드로 재탄생될 것이다. 새로운 ‘워커힐’ 브랜드가 대한민국 최고의 호텔인 동시에 트립어드바이저 1위에 랭크 될 수 있도록 더 많이 노력하겠다.”

   
 

 

베스트웨스턴 제주 호텔, 홍영건 총지배인
“최근 5년 사이에 서울 뿐만 아니라 우리 호텔이 위치한 제주도에도 수많은 신규 호텔이 우후죽순 생겨나고 있고 이러한 상황 속에서 다른 호텔과의 경쟁에서 살아남기 위해서 객실 요금을 낮추어서 서로간의 치열한 경쟁이 일어나고 있으며 낮아진 가격에도 불구하고 호텔을 찾는 소비자들은 여전히 높은 수준의 서비스를 기대하고 호텔을 방문하고 있다. 그러한 고객들 중에서 무언가 불만이 있을 경우, 직설적인 고객들은 직접 프론트에 컴플레인을 해서 자신의 주장을 관철 시켜서 개선해 달라고 요구하겠지만 대부분의 고객들은 조금 불편하더라도 감수하고 아무 일 없는 듯이 만족한척 하면서 호텔을 떠나가는 손님들이 대부분일 것이다. 앞서 언급한 직설적인 손님들 보다 아무일 없었다는 듯이 나가는 호텔을 자주 이용하지 않는, 휴가철 기회가 될 때 한 두번 이용하는 그런 손님들이 더 중요하고 파급력이 있다고 생각한다. 왜냐하면 관광지라는 제주도의 특성상 그런 손님들 중 대부분은 해당 호텔을 처음 이용하거나 거의 이용할 기회가 없는 고객들일 가능성이 높다. 그래서 호텔에서 마주치는 하나하나가 크게 와 닿을 것이며 그렇게 와 닿은 내용이 지인들에게 구전, 혹은 여행사 사이트의 후기 등에 짧게 남아 흔적을 남길 가능성이 크다고 생각한다. 그래서 이런 손님들의 평가야 말로 호텔에 처음 방문, 혹은 휴가철에 한 두번 호텔을 이용하는 고객층이 많은 우리 호텔에서 중시해야만 할 중요한 평가이며 이런 손님들이 호텔을 예약할 때 쉽게 이용할 수 있는 트립어드바이저와 같은 사이트의 평점 관리도 중요할 것이라 생각된다.”

   
 

 

부산비즈니스호텔, 박복만 총지배인
“트립어드바이저는 고객으로 하여금 긍정적인 선택을 하는 원천이어서 우리 호텔도 항상 민감하게 고객의 소리에 귀를 기울이게 된다. 2년 전 30위 중반 대에서 현재 부산 순위 9위에 랭크 되어 있고 앞으로도 고객님들에게서 더 좋은 평가를 받을 수 있도록 직원들과 함께 고객들의 편의를 최우선으로 생각하고 더 노력하도록 하겠다.”

   
 

 

비스타 워커힐 서울, 김세한 부총지배인
“트립어드바이저에서 상위권 랭킹을 차지하겠다는 목표를 설정하기보다는, 트립어드바이저를 고객과의 소통 창구로 생각한 것이 오히려 랭킹 상승에 도움이 된 것 같다. 고객의 이야기에 보다 귀를 기울이고, 그들의 궁금증이나 요구사항에 답변을 하면서 고객 관점에서 우리가 제공하는 서비스 및 시설을 바라보는 기회를 가질 수 있었다. 또한, 우리 호텔을 이용하면서 좋았던 점들을 분석해 마케팅과 커뮤니케이션에 적극적으로 반영했다.”

   
 

 

오크우드 프리미어 코엑스 센터, 심영철 총지배인
“트립어드바이저를 통해 미처 인식하지 못하였던 오크우드의 개선점을 인지하게 된 경우가 참 많다. 쓴소리로 일깨워주는 트립어드바이저 고객 후기를 통해 오크우드는 그동안 더욱 발전할 수 있었고, 이는 우리가 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 했다. 앞으로도 오크우드의 좋은 서비스를 받은 고객님들이 남겨주시는 만족스러운 후기를 통해 전직원들이 동기부여를 받았으면 좋겠다.”

   
 

 

이비스 버젯 앰배서더 부산 해운대, 김성훈 총지배인
“전반적으로 호텔 산업이 어렵지만 성장하고 살아남는 호텔은 고객의 니즈를 잘 이해하고 제공하는 호텔이라 생각한다. 그러한 고객을 객관적인 입장에서 가장 잘 이해할 수 있는 툴이 트립어드바이저이다. 좋은 파트너로서 함께 성장하기를 바란다.”

   
 

 

임피리얼 팰리스 서울, 이승걸 총지배인
“개별고객시장이 성장함에 따라 호텔 선택에 있어 평가사이트의 영향력은 더욱 커질 것이다. 브랜드의 인지도와 신뢰도면에서 뒤쳐질 수밖에 없는 로컬 브랜드로서 불리한 시장의 선입견을 바꿀 수 있는 지표로도 활용도가 크다. 잘만 활용하면 영업의 선행지표로도 활용할 수 있다고 본다. 임피리얼 팰리스 그룹은 고객의 평가지표를 브랜드의 자신감으로 이어가고자 하며, 임피리얼 팰리스 부티크 호텔 이태원과 임피리얼 팰리스 후쿠오카 호텔의 영업기반 마련과 필리핀 팔라완 호텔 진출은 고객의 긍정적 평가지표가 있었기에 가능한 결정이었을 것이다.”

   
 

 

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울, 매튜 쿠퍼 Matthew Cooper 총지배인
“누구보다도 고객의 말에 세심하게 귀를 기울이려고 한다. 항상 직원 및 손님들에게도 스스럼 없이 대한다. 이런 부분이 트립어드바이저를 관리함에 있어서도 즉각 나타나기 때문에 직접 손님들에게 글을 남기며 그들과 커뮤니케이션하려고 한다. 이에 대한 반증으로 2017년 트래블러스 초이스 25에서는 한국 2위 서울 1위의 좋은 결과를 가져오지 않았나 생각된다.”

   
 

 

G2호텔, 민운상 총지배인
“최근 일부 호텔들이 트립어드바이저의 높은 순위만을 지향한 경쟁과열 경향을 보이는 듯 하다. 단순 랭킹 경쟁이 아니라, 소중한 친구를 대하는 것처럼 고객과 친숙한 관계를 유지하는 것이 장기적으로 보았을 때, 트립어드바이저 후기에 대한 고객들의 신뢰도를 높이고, 서로 다른 색깔의 중소 호텔들이 상생하는 결과를 가져올 것이라고 본다. 또한 고객리뷰를 위한 보여주기식 서비스가 아니라, 기본에 가장 충실한 호텔로서 고객과 만나도록 하는 것이 중요하다고 생각된다. 객실 청결과 밝고 친절한 서비스 두 가지를 가장 중점적으로 목표의식을 잃지 않고 나아가겠다.”

   
 

 

켄싱턴 제주 호텔, 이윤규 총지배인
“최근 호텔을 이용하는 고객들은 단순히 숙박과 레스토랑만을 이용하는 것이 아니라 호텔을 방문하는 것 자체가 하나의 여행이라는 생각으로 호텔에 기대하는 가치가 변화하고 있다. 스테이케이션, 호캉스를 즐기려는 고객이 늘어나는 추세도 이러한 변화를 보여 주고 있다. 이런 추세를 선도해온 켄싱턴 제주 호텔은 숙박과 식음 외에도 파티, 액티비티, 갤러리 등 회복과 휴식, 즐거움의 구체적인 가치를 제안하고 있으며, 나아가서 고객들이 경제적인 제약과 선택이라는 일상의 번거로움으로부터 벗어나 온전히 회복과 휴식, 즐거움 등에 집중할 수 있도록 럭셔리 올인크루시브를 제안하고 있다.”

   
 

 

콘래드 서울, 마크 미니 Mark Meaney 총지배인
“콘래드 서울 호텔의 궁극적인 목표는 한국을 대표하는 럭셔리 호텔로서의 현재 입지를 더욱 견고히 굳히는 것이다. 그를 위해 콘래드 서울은 ‘Never Just Stay, Stay Inspired’라는 브랜드 슬로건과 함께 콘래드 서울을 찾는 고객 개개인이 단순히 머무는 것 이상의 영감을 받을 수 있는 특별한 경험을 할 수 있도록 노력하고 있다. 특별한 경험에 대해 고객들이 남긴 트립어드바이저 리뷰는 호텔 자체에게도 소중한 척도가 되어주고 있다.”

   
 

 

해비치 호텔 & 리조트 제주, 진승재 총지배인
“트립어드바이저에 남겨진 고객들의 후기는 전 세계인에게 공유되는 리얼한 리뷰인 만큼 항상 세심하게 지켜보고 있으며, 사안에 따라 업장의 전 직원들과 내용을 공유하기도 한다. 트립어드바이저에 대한 인지도와 신뢰도가 높아짐에 따라 이러한 영향력은 더욱 커질 수 있다고 보고 피드백을 보다 세심하게 관리하는 것은 물론 고객들에게 더욱 높은 수준의 서비스를 제공하고자 한다.”

   
 

 

 

 

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