서울 웨스틴조선호텔이 ‘헤렌디(Herrendy)’ 콘셉트로 리뉴얼을 진행하고 있어 이목이 집중되고 있다. 고유의 유산을 뜻하는 헤리티지(Heritage)와 고객의 니즈를 반영한다는 의미의 트렌디(Trendy)의 합성어인 ‘헤렌디’를 기본 콘셉트로 하드웨어, 소프트웨어 양쪽 모두 새로운 모습으로 변모하고 있다. 변화의 중심에 서 있는 노상덕 총지배인을 만나 자세한 과정과 지향점을 들어봤다.

"‘Never Say No’를 기본 서비스 원칙으로 고객의 시선에서 바라보고, 고객의 상황 및 심리를 파악해 한발 더 앞선 서비스를 제공하는 COSA(Chosun One Stop Ahead) 서비스를 통해 ‘감성 서비스’를 강화할 계획이다."

서울 웨스틴조선호텔의 고객 서비스 변화의 핵심 콘셉트는 무엇인가
올해 개관 103주년을 맞은 서울 웨스틴조선호텔은 국내 현존 최고(最古)의 호텔이다. 100년이 넘는 오랜 시간 간직한 역사와 전통에 지속적으로 변화하는 시장과 소비자의 니즈에 맞춰 현대적인 감각과 트렌드를 접목시키는 새로운 변화가 필요하다고 판단했다.
이에 서울 웨스틴조선호텔은 ‘헤렌디(Herrendy)’ 콘셉트로 리뉴얼을 진행했다. Herrendy는 서울 웨스틴조선호텔이 가지고 있는 고유의 유산을 뜻하는 헤리티지(Heritage)와 100년의 역사를 현대적으로 재해석한다는 의미의 트렌디(Trendy)의 합성어이다.
한 마디로 고객 접근의 문을 넓혀 더 많은 고객들이 유입되도록 하는 전략이다. 동시에 어떤 고객이 오더라도 언제나 만족할 수 있도록 고객의 다양성을 존중하겠다는 의미를 내포하고 있다.

하드웨어 부문에서의 리뉴얼 소개와 이번 리뉴얼이 의미하는 것은 무엇인지 소개해 달라
서울 웨스틴조선호텔의 Herrendy는 식음(Food and Beverage; F&B) 부문부터 시작됐다. 스시조, 홍연, 루브리카 등 서울 웨스틴조선호텔의 대표적인 레스토랑이 크고 작은 리뉴얼을 진행했으며 지난 4월 조선델리와 5월 라운지&바 리뉴얼을 거쳐 지난 9월 20일 나인스 게이트가 리뉴얼을 마치고 오픈했다.
먼저, 조선델리는 최상의 재료로 본연의 풍미를 살리는 역사 속 살아있는 베이커리의 전통은 고수하면서도 새로운 발효법과 맛으로 개발한 특별한 제품들로 트렌드를 접목시켰다. 특히 1인 가구가 늘어나는 트렌드를 반영해 1인용 베이커리와 케이크를 출시한 것이 업계에 큰 반향을 일으켰다.
라운지&바는 클래식한 정통 칵테일을 제공하는 한편, 무빙 바 서비스를 국내 최초로 도입해 바에 앉지 않더라도 고객이 원하는 자리에서 바텐딩을 즐길 수 있으며, 국내 유명 바텐더들을 초청해 콜라보레이션 게스트 바텐딩 행사를 정기적으로 진행함으로써 거리에서 느낄 수 있는 트렌디한 바 분위기를 이끌어내고 있다.
국내 미식의 역사적 장소인 나인스 게이트는 새로운 다이닝 개념의 ‘와인&다인’으로 재탄생했다. 클래식함은 그대로 겸비했지만, 나를 위한 경험적 가치 소비를 지향하는 트렌드를 반영해 소믈리에와 소통하는 ‘와인 바’, 와인 한 잔의 가치를 담은 특별한 ‘글라스 와인’과 ‘카라페 서비스’, 장인 정신의 혼을 담은 ‘아티잔 치즈와 샤쿠테리’를 새롭게 선보였다.
호텔 특유의 빈티지한 매력을 그대로 유지하고 여기에 감각적이고 신선한 서비스를 도입해 기존에 우리 호텔의 오랜 고객은 물론 신규 고객들도 모두 만족할 수 있는 서울 웨스틴조선호텔만의 독창적인 서비스로 만족도를 높일 예정이다.

▲ 국내 호텔 최초로 도입한 ‘핸디(handy)’ 서비스

핸디(handy) 서비스 도입의 배경과 도입 후 고객들의 호응도는 어떠한가
서울 웨스틴조선호텔은 전통과 노하우를 이어가는 동시에, 변화를 두려워하지 않고 새로운 도전과 혁신을 추구해왔다. 최초의 기록을 세우며 빠르게 급변하는 현대 사회에서 업계의 선두주자 역할을 해왔기 때문에 100년 역사가 이어질 수 있었다고 생각한다.
이번 핸디의 도입 배경도, 디지털 신기술을 활용해 경영환경 변화에 선제적으로 대응함으로써 기존 사업의 경쟁력을 높이고, 새로운 기회를 창출해가고자 하는데 있다. 또한 국내 최초로 핸디 서비스를 도입함으로써, 국내 호텔 업계가 발전할 수 있는 기반을 마련하는데 있어 선두적인 역할을 하는 것에 의미가 있다고 생각한다.
프론트 데스크에서 체크인 시 핸디 서비스에 대해 고객에게 설명해 드리면, 이런 서비스가 무료로 제공된다는 점에 신기해하시고 사용 후 편리성에 대해 칭찬을 하시곤 한다. 특히 무료 전화 통해, 인터넷 데이터 이용에 대한 외국인 고객들의 만족도가 높은 편이다.

나날이 새로워지는 테크놀로지의 호텔 서비스 도입이 가져올 변화는 무엇이라고 생각하나
앞으로 호텔이 나아가야 할 방향은 고객 개개인의 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이다. 빅데이터 수집 및 분석을 통해 고객이 원하는 서비스를 미리 인지하고, 고객의 관심사에 맞는 맞춤형 정보, 즉 TPO(Time/Place/Occasion)에 맞는 추천 서비스를 제공함으로써 서비스 품질을 더욱 더 향상시키는 ‘IT를 활용한 모바일 컨시어지 서비스 극대화 방안’을 모색해야한다고 생각한다.
4차 산업혁명 시대에 모바일 서비스에서 더 나아가 챗봇을 통해 고객을 1대1로 서비스할 수 있는 시대가 도래할 것으로 보인다. 하지만, 여전히 사람이 할 수 있는 감성 영역 또한 더욱 중요해 질 것으로 전망된다.

향후 호텔 고객들의 성향은 어떻게 변화할 것이라고 예상하나
세대별 소비 성격은 변화하고 있다. 호텔 산업의 미래를 내다본다면 럭셔리 오락 및 여가에 대한 욕구 및 합리적인 소비 성향, 즉 양극화 현상은 지속될 것으로 보인다. 음식 숙박에 대한 지출 증가 추세가 보다 강화될 것이며, 소비 지출에 있어 기혼자와 미혼자의 분화로 인해 서비스의 다원화가 필요할 것으로 예상된다. 미래를 알고, 정해진 미래에 현명하게 대응할 수 있다면 변화를 기회로 삼을 수 있을 것이다.

고객이 만족할 수 있는 서비스 실현을 위해 호텔 스탭들에게 특별히 강조하는 부분이나 적절한 트레이닝 프로그램이 있는지 궁금하다
각 부서별 CS리더를 선발해 양성 교육을 통해 부서 내에서 서비스와 직무 교육, 서비스 품질 관리와 부서 멘토 역할을 담당하는 CS(Customer Satisfaction) 리더 양성 프로그램을 실시하고 있다. 주도적이고 체계적인 현장 밀착형 교육을 활성화해 고객 서비스의 안정화와 강화에 힘쓰고 있다.
CS리더는 각 부서의 고객 응대 서비스 및 근무 기준의 표준 수립을 정립한 SOP(Standard Operating Procedure)와 PNP(Policy and Procedure)를 부서 내에서 교육하며 보완할 점을 지속적으로 찾아 보강하게 된다. 또한 서비스 품질 관리를 위해 부서원의 언어, 전화 응대(화법, 호칭 사용), 용모 복장, 근무 예절 등을 점검하고, 부서 내에서 COSA(Chosun One Stop Ahead) 서비스에 대한 사례를 수집 및 공유함으로써 더 나은 서비스를 개발하고 있다. 이에 더하여 부서원의 고충과 애로사항을 청취하며 멘토 역할까지 하고 있다.
그리고 직원들 스스로가 더욱 성장할 수 있는 발판을 마련하기 위해 E-Cornell 프로그램, 연사 초청 강연 프로그램 등을 진행하며, 전문가 양성에 힘쓰고 있다.

서울 웨스틴조선호텔의 중장기적인 비전을 제시해 달라
해외여행을 갈 때 우리는 오래된 현지의 호텔을 일부러 찾아가기도 한다. 그 공간에 있는 것 자체만으로 매력을 느끼는 것이다. 서울 웨스틴조선호텔은 서울의 100년 역사를 그대로 간직하고 있는 공간이다. 보다 많은 고객들이 우리 호텔 고유의 가치를 누릴 수 있게 할 계획이다.
서비스 측면에서는 ‘Never Say No’를 기본 서비스 원칙으로 고객의 시선에서 바라보고, 고객의 상황 및 심리를 파악해 한발 더 앞선 서비스를 제공하는 COSA(Chosun One Stop Ahead) 서비스를 통해 ‘감성 서비스’를 강화할 계획이다.

▲ 새로운 다이닝 콘셉트로 재탄생한 ‘나인스 게이트 와인 앤 다인’