센트온과 함께 향기마케팅을 펼치다 

고객이 기억에 남을 수 있는 맞춤 서비스와 시설을 제공하면서 내 집 같은 편안함을 느끼게 하는 것이 최근 5성 등급을 획득한 하얏트 리젠시 제주 호텔의 기본 운영 방침이다. 고객 한분 한 분에 초점을 맞춰서 정말 작은 것에서부터 섬세하게 고객의 니즈를 만족시켜주고 있는 하얏트 리젠시 제주에서 특히 강조하고 있는 것이 향기 마케팅이다. 현재 센트온 제품인 골든뱀부(Golden Bamboo) 향을 사용하고 있는데, 처음 도입 배경은 하얏트 리젠시 제주 호텔의 상징과도 같은 로비의 연못과 잉어들에게서 올라오는 냄새를 좋은 향기로 전환시키기 위해서 였다고 한다. 고객들로부터 사랑받을 수 있는 향기를 찾아 나선 호텔 측은 다른 하얏트 호텔들에서 사용하고 있는 센트에어 제품으로 알아보게 됐고, 호불호가 많이 치우치지 않는 향으로 선택하게 됐다. 그렇게 선택된 골든뱀부는 산뜻하고 상쾌한 대나무 숲을 거니는 느낌과 잘 익은 사과 향이 자연스럽게 어우러진 향으로 은은한 잔향이 마음의 안정감을 가져다줘 제주라는 휴양지에 온 고객들에게 편안함을 안겨주고 있다.

[Scent Interview]

세심한 부분에 이르기까지 고객 한 분 한 분에게 초점을 맞추고 있다
하얏트 리젠시 제주 이상학 부총지배인 Hotel Executive Assistant Manager

고객 만족을 위한 하얏트 리젠시 제주의 기본 방침과 남다른 특징은 무엇인가
하얏트 리젠시 제주는 지난 1985년 3월 개관한 이래 제주도 내 유일의 인터내셔널 체인 호텔로 많은 사랑을 받아왔다. 배려는 공감과 진정한 인간적인 교감에서 나온다. 우리는 손님들을 진심으로 바라보고 각각을 독자적인 개인으로 대우하여 배려하는 서비스를 제공한다. 고객의 편의를 최우선으로 하며, 고객이 기억에 남을 수 있는 맞춤 서비스와 시설을 제공하면서 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있도록 한다. 또한, 하얏트 리젠시는 서비스, 어메니티는 물론 명성 높은 미각 경험까지 모든 것을 풀 서비스로 제공하며 세심한 부분에 이르기까지 고객 한 분 한 분에게 초점을 맞춰서 진행하고 있다.

현재 호텔에서 사용하고 있는 향기의 특징과 이 향을 선택하게 된 계기는 무엇인가
현재 호텔에서는 센트온 제품인 골든뱀부(Golden Bamboo) 향을 사용하고 있다. 산뜻하고 상쾌한 대나무 숲을 거니는 느낌과 잘 익은 사과 향이 자연스럽게 어우러진 향으로 은은한 잔향이 마음의 안정감을 가져다준다. 제주라는 휴양지에 온 고객들이 조금이라도 편안함을 가질 수 있게 하기 위해 내추럴하고 프레쉬한 향을 가지고 있는 지금의 향을 선택하게 되었다.

향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠한가
호텔 로비는 고객이 처음 마주하는 곳으로 첫인상이 굉장히 중요하다. 호텔에 들어선 순간 기분 좋은 향이 느껴진다면 고객은 편안함을 느낄 수 있다. 많은 고객분들이 로비의 향이 어떤 향인지 궁금해서 물어보기도 하고 그 향이 기억에 남아 다시 하얏트 리젠시 제주에 방문하셨다는 분들도 있었다. 바쁜 일상에서 벗어나 편안하게 휴식을 취하고 싶던 고객분들은 산뜻하고 상큼한 향을 부담 없이 느낄 수 있었다고 하며 구매를 요청하신 적도 있었다. 그 어떤 감각보다도 선명한 기억을 남겨주는 향기는 고객에게 호텔의 좋은 인상을 심어주기에 충분하다고 생각한다.

향후 향기마케팅을 강화할 계획이 있는지 알려달라
듣고, 보고, 만지면서 기억하는 것보다 냄새를 맡으면서 기억하는 것이 굉장히 효과적이라고 한다. 하얏트 리젠시 제주는 앞으로도 현재의 향을 지속적으로 관리하고 나아가 향기로 할 수 있는 구체적인 마케팅 방법들을 구상하고 있다. 향기는 사람의 감정에 직접적으로 영향을 주는데 이런 향기를 활용한다면 강력한 마케팅 도구가 될 수 있다고 생각한다. 향후 다양한 프로모션에 향기를 접합시켜 고객분들에게 하얏트 리젠시 제주라는 호텔이 기억될 수 있도록 노력할 예정이다. 특히 마이스 시장이 중요시 되고 있어서 연회 부문에서도 향기마케팅을 진행할 계획이다. 세일즈 미팅시에도 향기 샘플링을 제시하는 방안도 검토하고 있어 선도적인 역할을 해내고자 한다.

앞으로 강조할 하얏트 리젠시 제주의 서비스 방향과 목표는 무엇인가
하얏트라는 브랜드는 존중, 정직성, 겸손, 공감 등 다양한 가치관을 가지고 있다. 그 중에서 하얏트 리젠시 제주는 무엇보다 고객을 존중하고 최우선시 하는 서비스를 제공하는 것이 지향하는 방향이다. 고객이 도착하는 순간부터 최상의 서비스로 기억에 남는 호텔이 될 수 있도록 노력해야 한다고 생각한다. 고객에 대한 진심 어린 서비스는 고객의 마음을 움직일 수 있으며 하얏트 리젠시 제주를 다시 방문할 수 있도록 하는 방법이다. 그래서 둘만의 여행을 준비하는 커플, 온 가족 모두를 위한 가족 여행, 성공적인 비즈니스 미팅과 휴식을 위한 고객 등 모두를 위한 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 목표이다.

▲ HYATT REGENCY JEJU ‘Seaside Chapel’