“알로프트 서울 강남만이 가질 수 있는 핵심 경쟁력은 무엇보다 ‘다름’이다. 호텔이 과다 공급되고 있는 상황 속에서 고객이 우리 호텔을 선택하는 요인은 알로프트 브랜드에서만 경험할 수 있는 차별화된 서비스이다. 우리는 차원이 다른 경험을 원하는 고객들에게 새로운 디자인의 공간과 재치 있는 서비스를 제공하고 있다.”

알로프트 서울 강남에 취임 하신후, 호텔은 어떻게 변화했다고 평가하나
호텔서비스는 결국 사람이 하는 일이기 때문에 취임과 함께 먼저 조직의 효율화와 안정화에 집중했다. 적재적소에 적합하고 적정한 인원수의 인재를 배치하고 고객의 서비스에 더욱 만전을 기하였다. 특히 객실 비중이 높기 때문에 프론트 조직 비중을 높였다. 또한 업무의 양과 프로세스도 효율적으로 개선했다. 불필요한 보고나 작업으로 인하여 본연의 업무가 방해받지 않도록 직원들의 소리를 경청하고 합리적으로 변화시켰다.
이에 더하여 고객들의 리뷰를 꼼꼼히 분석하고, 개선할 수 있는 부분들을 빠르게 바꿔 나갔다. 그 대표적인 예가 ‘조식메뉴 개선’이다. 알로프트 서울 강남 투숙객 중 많은 고객들이 조식 메뉴에 대해 만족스럽지 않았다는 의견을 수용하고 빠르게 액션을 취해 고객 만족도를 향상시킬 수 있었다. 또 런치와 디너 뷔페도 대대적으로 변경했다. 특히 디너 뷔페로 진행하고 있는 삼겹살 BBQ 뷔페는 내국인들을 위해 기획된 프로모션이다. 정확한 타깃 마켓을 분석하고 그 타깃을 위한 F&B 프로모션을 오픈한 결과, 현재는 안정적인 매출을 이어가고 있다.

알로프트 서울 강남의 핵심경쟁력은 무엇인가
코엑스와 불과 5분 거리에 위치해 있다는 점, 한강 변에 위치해 도심 속에서도 근사한 뷰를 감상할 수 있다는 점 등 지리적인 위치가 주는 장점은 기본적으로 갖춰진 경쟁력이다.
알로프트 서울 강남만이 가질 수 있는 핵심 경쟁력은 무엇보다 ‘다름’이다. 호텔이 과다 공급되고 있는 상황 속에서 고객이 우리 호텔을 선택하는 요인은 알로프트 브랜드에서만 경험할 수 있는 차별화된 서비스이다. 우리는 차원이 다른 경험을 원하는 고객들에게 새로운 디자인의 공간과 재치 있는 서비스를 제공하고 있다. 그 예로 자신의 핸드폰으로 객실 문을 열 수 있는 SPG 키리스(SPG Keyless) 체크인, 반려동물과 함께 투숙할 수 있는 ARF(Animals are Fun) 서비스, 호텔에서 라이브 밴드의 음악을 즐길 수 있는 라이브 앳 알로프트(Live at Aloft), 이모티콘으로 룸서비스를 주문할 수 있는 TiGi(Text it. Get it) 서비스 등이 있다. 이 모든 서비스는 알로프트 호텔 브랜드의 핵심 가치인 ‘Design, Music, Technology’와 연관되어 있다. 결국 브랜드가 힘이고, 무한한 경쟁력을 갖게 하는 핵심이다.

앞으로 알로프트 서울 강남이 보다 강화해야할 마케팅 부분은 무엇이라고 보나
개관부터 현재까지 가장 신경쓰고 있으며 앞으로도 강화하려고 하는 부분은 타 브랜드와의 활발한 ‘콜래보레이션(Collaboration)’이다.
알로프트 서울 강남이 2014년 10월에 개관하였으니 한국에 알로프트 브랜드가 들어온지 올 10월이 되면 3년이 된다. 우리는 한국의 첫 번째 알로프트 브랜드 호텔로서 알로프트 호텔이 익숙하지 않은 내국인들에게 우리 호텔이 추구하는 라이프 스타일과 서비스가 어떤 것인지 다양한 방법으로 알려야 했다. 상대적으로 인지도가 있는 다른 브랜드와의 협업을 통해 우리는 타깃팅된 잠재 고객들에게 알로프트 서울 강남을 노출시키고, 알로프트 서울 강남이 어떤 서비스를 제공하는 호텔인지 알리고 있다.
이미 많은 사람들이 알고 있는 브랜드의 경우, 어느 정도 충성 고객들을 확보하고 있기 때문에 협업을 했을 때 그에 대한 반응이 즉각적으로 오는 경우가 많다. 그리고 다수의 고객들이 ‘내가 좋아하는 브랜드와 콜래보레이션을 하는 호텔은 어떤 곳일까’라는 단순한 궁금증부터 시작해서 검색창에 우리 호텔을 검색해 보는 등 추가적인 액션으로 이어진다. 이는 알로프트 서울 강남 호텔의 단독적인 마케팅만으로는 이뤄지기 힘든 부분일 것이다. 호텔의 서비스가 좋아서, 혹은 호텔 객실이 마음에 들어서, 가격이 합리적이어서 등 기본적인 요소 외에 고객을 움직이게 할 수 있는 건 ‘브랜드’가 가질 수 있는 힘이라고 생각한다. 알로프트 서울 강남은 앞으로도 더욱 다양한, 더욱 재미있는 브랜드와의 콜래보레이션을 통해 고객들에게 다가가고 우리가 추구하는 라이프 스타일을 제안할 예정이다.

고객 서비스 강화를 위해 강조하고 있는 부분이 있다면 소개해 달라
우리 호텔 고객의 60% 이상이 메리어트와 SPG 멤버십 고객으로 재방문 고객 또한 매우 높은 비중을 차지하고 있다. 재방문 고객(Repeat Guest)에게 제공되는 서비스는 더욱 세심하게 신경 쓰고 있다. 고객 개개인의 취향을 파악하고 이를 바탕으로 재방문시 고객 선호도에 맞춘 커스터마이징 서비스(Customizing Service)를 제공하고 있다. 예를 들면 고객이 선호하는 전망이나 층에 따라 객실배정을 달리 한다던지, 객실내 특별한 어메니티를 제공할 때 참고하고 있다. 또한, 장기 투숙객을 위한 서비스의 일환으로 비즈니스차 호텔에 오래 머무르는 것을 고려하여 그러한 고객들의 라이프 스타일에 유용한 아이템을 제공하려고 한다. 이를 통해 고객이 체크아웃을 하시고 나서 알로프트 서울 강남에 대한 좋은 인상과 추억을 갖게 할 수 있을 뿐 아니라 알로프트 호텔 브랜드에 대한 홍보효과도 누릴 수 있을 것으로 생각된다. 또한, 메리어트와 SPG 멤버십 멤버의 등급에 따라서도 차별화를 두어서 브랜드 로열티를 유지하려고 한다. 알로프트 호텔은 셀렉티드 서비스(Selected Service)를 제공하는 호텔이지만, 풀 서비스(Full Service) 호텔이 추구하는 세심한 서비스를 제공하려고 노력한다.

그동안 호텔리어로서의 경력을 소개해 주고, 의미 있었던 일들도 알려 달라
미국 대학에서 호텔을 전공하고 졸업 후 첫 직장은 Hilton Hotel New Jersey, USA였다. 이후 Seoul Hilton Hotel(남산)에 Sales & Marketing 부서에서 Sales Manager로 본격적인 호텔리어 생활을 시작했다. 객실 판촉, 연회 판촉을 통하여 다양한 부분에 대한 경험을 약 11년 동안 하고 나서 임피리얼 팰리스 서울, 해비치 호텔 & 리조트, 메이필드 호텔, 한국관광공사 베니키아호텔 사업단에서 경력을 쌓았다. 그리고 처음으로 베스트웨스턴 프리미어 호텔 구로에서 총지배인을 맡았고, 이후 크라운 파크 호텔 명동 총지배인을 거쳐, 현재 알로프트 서울 강남에서 근무 중이다.
그동안 호텔리어로서 두 가지 소중한 경험과 의미를 얻었다. 우선 호텔 세일즈맨으로 사회의 다양한 분야의 고객을 만나는 경험을 했다. 소중한 만남의 인연이었고 현재도 지속적인 관계를 유지하고 있다. 두 번째는, 한국관광공사 베니키아호텔 사업단을 통하여 호텔리어로서 새로운 경험을 얻었다. 호텔 신규 개발, 호텔사업 부지 선정, 호텔설계, 시공, 오픈 전 운영팀 그리고 오픈 후 운영으로 비즈니스호텔급 사업개발 그리고 운영에 참여하여 많을 경험을 쌓았다. 그동안 약30개 이상의 신규호텔을 오픈한 경험이 있다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하는 점이 있다면 무엇인가
직원 만족, 고객 만족, 매출 달성 이다. 이 세 가지는 매우 유기적인 관계이기 때문에 어느 하나만 중시해서는 목표를 이루기 힘들다. 호텔의 기본은 서비스인데, 내부 구성원의 만족도가 높아질수록 서비스의 질도 향상된다. 고객이 원하는 서비스는 매뉴얼에 따라 학습된 서비스가 아닌 마음에서 우러나오는 서비스이다. 진심이 느껴지는 서비스로 고객에게 신뢰를 주는 것, 그리고 만족스러운 기억으로 우리 호텔을 다시 찾아오게 하는 것, 그것이 호텔 운영의 핵심이라고 생각한다.

알로프트 서울 강남에서 함께 일하고 있는 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인가
호텔이 좋아서 호텔에서 일하고 있는 우리는 호텔리어다. 호텔에서 일한다는 것은 ‘Hospitality’의 의미를 이해하고 사람을 환대하며 배려할 줄 안다는 것이다. 이는 비단 고객뿐만 아니라 직원들 간에도 해당되는 것이다. 그래서 우리는 단순히 비즈니스를 위한 조직을 넘어서 가족 같은 분위기 안에서 함께 협력하고 함께 발전하고자 한다. 직원 개개인은 맡은 바 자기 분야에서 전문적으로 업무에 임하고 자신의 역량을 극대화해야 할 것이다. 이를 위해 회사는 직원들이 자기 개발을 할 수 있도록 최대한 협조하고 지원하려고 한다. 호텔과 직원이 상생하며 즐겁고 활기차게 일할 수 있는 일터가 되기를 진심으로 바라며 다 함께 노력해가고 있다.

서울시장, 특히 주변권 시장을 진단해주고, 향후 시장 전망도 부탁한다
최근 사드 문제가 불거지면서 중국관광객이 급감하면서 강북시장 특히, 명동지역, 동대문지역 호텔은 전년 동월대비 매출 감소, ADR 감소 등 치명적으로 타격을 받고 있다. 강남권에 위치한 우리 호텔은 관광객보다는 기업체 비즈니스 고객이 주고객층이라 강북보다는 감소폭은 적으나 작년 동월대비 매출은 하락하고 있다. 향후 강남지역, 특히 코엑스 반경 지역에 2017~2019년 사이, 8개 호텔 약 2,000실 이상 증가할 예정이다. ADR은 하락하고 낮은 객실요금으로 호텔간 경쟁은 더욱 더 심해질 것으로 보인다.

알로프트 서울 강남의 중장기적 비전과 목표는 무엇인지 제시해 달라
개관 후 그 동안은 브랜드 홍보와 함께 조직을 세팅하고 안정화 시키는데 힘을 쏟았다면, 3년차에 접어드는 지금부터는 알로프트 서울 강남이 보여준 ‘트렌드를 이끌어 나가는 라이프 스타일 호텔’로서 완벽하게 자리를 잡으려고 한다. 우리의 분야에서 강남 시장은 물론, 한국을 대표하는 호텔이 될 것이다. 오픈 후 2015년의 메르스 사태를 비롯, 과잉되는 호텔 공급, 사드 등 여러가지 정치 사회적인 이슈들로 인해 호텔업계의 여건이 위축되고 다양한 위협에 직면해왔다. 하지만 그런 어려움 속에서도 우리 호텔은 새로운 호텔 트렌드를 제안하며 알로프트 브랜드를 알리는데 성공했고 다양한 고객을 확보했다.
우리의 비전은 비즈니스 고객과 내국인 고객에 대한 선택과 집중을 통하여 차별화된 서비스를 제공하는 호텔이 되는 것이다. 그러기 위해 안정적인 거래처를 꾸준히 확보할 것이며, ‘다름’의 서비스를 통하여 고객 만족도를 끌어올릴 것이다. 이를 통하여 고객 재방문율을 2015년에는 31%, 2016년에는 35%까지 달성했으며, 2017년은 40%를 목표로 하고 있다. TripAdvisor 등 고객의 리뷰를 확인할 수 있는 모든 곳에서 상위권 진입을 목표로 하고 있다. 그 어느 때보다 치열해지고 있는 호텔시장에서 우리는 알로프트 서울 강남만의 차별화되고 세련된 서비스를 개발하여 고객에게 진심으로 다가갈 것이다.