“모든 직원들이 기본에 충실하길 바란다. 이것은 어려운 것이 아니다. 각자 맡은 업무에 맞게 임하면 되는 것이고, 기본적인 것 그 이상도 이하도 아니다. 기본을 안하기 때문에 문제가 발생하는 것이다. 창조적인 부분은 그 다음의 문제다. 특히 서비스업은 기본에 충실해야 한다. 기본이 서비스라면 고객을 편안하게 만들어주면 된다. 기본은 자연스러운 진정성에서 나온다고 본다.”

대표이사로 취임하신 이후, 세종호텔은 어떻게 변화했다고 평가하나
세종호텔은 일본 고객이 75% 정도를 차지할 만큼 절대적이었다. 2012년 3/4분기 이후부터는 MB정부의 독도발언 등 외교적 마찰로 인하여 일본인 관광객이 급감했다. 명동이 레저객 위주의 시장이고, 일본 고객 비중이 높았었기에 세종호텔의 어려움은 컸었다. 최근 중국 관광객이 늘어나기도 했지만 정치적 변수에 민감한 시장이기에 이 또한 극복해내야 할 부분이 됐다. 회복세를 보이던 일본 고객들도 북한 위협 등으로 다시 감소하고 있는 상황이다. 그래서 총지배인 재임때부터 강조했던 것이 시장 다각화 노력이었다. Corporate 강화, MICE 유치, 내국인 고객 확대 등의 다각화를 강화했다. 이와 함께 올해 오픈한지 51년 된 호텔로서의 역사적 전통과 그레이드에 맞는 평가를 받고자 노력하고 있다.

대표님이 생각하시는 세종호텔의 핵심경쟁력은 무엇이라고 생각하나
요새 온라인에 많이 의존하고 있지만, 온라인에서 호텔의 실체를 제대로 가늠하기에는 부족한 점이 있다. 세종호텔은 토종 브랜드로 반세기를 이어온 것처럼 온라인에서 파악된 것 그 이상의 가치를 느낄 수 있는 호텔이라는 점이 핵심경쟁력이다. 또한 세종대학교가 100% 출자한 호텔이기 때문에 산학이 긴밀히 연계돼 있다는 점도 강점이라고 할 수 있다. 한국 호텔시장의 중심, 명동에 위치하고 있는 것은 당연한 강점이고, 건물 외관은 모던해 보이지만, 호텔 내부는 돌, 나무 등의 오브제를 많이 활용해서 클래식함을 유지하고 있다. 루프 가든도 잘 가꿔놔서 경쟁력을 키웠고, 갤러리를 오랫동안 해오고 있어서 고객들의 문화적 체험과 공유를 중시하고 있다. 호텔 어디를 가든지 갤러리에 온 것 같은 분위기를 느낄 수 있을 것이다. 세종호텔은 토종브랜드를 벗어나려고 하지 않는다. 100년, 200년 오래 가는 호텔로 남고 싶다.

앞으로 세종호텔이 보다 강화해야할 마케팅 부분은 무엇인가
고객들에게 풀서비스를 제대로 제공하기 위해서는 다양한 부대사업장이 있어야 한다. 부대사업장을 운영하기에는 비용이 만만치 않다. 수익적 측면에서 어려운 면이 있다. 객실 운영 수익만으로는 힘들다. 그래서 50여년 노하우를 바탕으로 컨세션 사업을 강화하려고 한다. 세종대 컨벤션, 백범기념관, 육군사관학교, LH경기지역본부 등에서 컨세션 사업을 진행하고 있다. 컨세션 사업에서 창출된 수익을 호텔 고객에게 되돌려 주는 개념이라고 보면 된다.
모든 사업체가 그러하겠지만 세종호텔도 수익을 내야 한다. 대학은 기본적으로 영리 사업체가 아니기 때문에 세종호텔에서 수익을 내야 한다. 그래야 세종대학교에서 학생들 등록금도 낮추고 장학금 제공도 늘릴 수 있다.

그동안 쌓아 온 호텔리어로서의 경력이 궁금하다
1989년 세종호텔에 입사해 지금까지 세종호텔에서 근무하고 있다. 사원으로 들어와서 호텔에서 근무할 부서는 다 근무했다. 객실판촉, 식음료, 구매, 시설, 관리 업무를 거쳐 총지배인, 대표이사에 이르렀다. 다른 호텔도 알아야 겠다는 생각에 세종대학교 대학원으로 진학해서 교류를 하게 됐다. 그러한 노력들이 결실이 되어 세종호텔 현직 최초의 박사 학위도 취득하게 됐다. 세종호텔 후배들에게도 좋은 모델이 되고 있다고 생각한다. 한 직장에 사원으로 와서 CEO가 된 곳이고, 세종호텔은 배우자를 만나게 된 곳이기도 하다. 그래서 세종이라는 곳은 나와 뗄래야 뗄수 없는 호텔이다.

호텔 운영과 경영에 있어서 가장 중시하시는 점이 있다면
모든 직원들이 기본에 충실하길 바란다. 이것은 어려운 것이 아니다. 각자 맡은 업무에 맞게 임하면 되는 것이고, 기본적인 것 그 이상도 이하도 아니다. 기본을 안하기 때문에 문제가 발생하는 것이다. 창조적인 부분은 그 다음의 문제다. 특히 서비스업은 기본에 충실해야 한다. 기본이 서비스라면 고객을 편안하게 만들어주면 된다. 기본은 자연스러운 진정성에서 나온다고 본다. 형식적으로 하는 것은 오래가지 못한다.
각 호텔들마다 장단점이 있겠지만, 호텔은 집을 떠나서 가장 편안하고 안식할 수 있는 곳이어야 한다. 비즈니스를 해도 가장 비즈니스가 잘 이루어지는 곳이 되어야 한다. 세종호텔은 50여년 전통을 바탕으로 화려함 보다는 정적인 부분을 더욱 강조하려고 한다. 전통과 문화의 가치가 있는 호텔로 인식되길 바란다.

세종호텔에서 함께 일하고 있는 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면
‘함께 가야 한다’는 점을 가장 강조한다. 서로의 입장을 고려해야 하고, 소통을 하면서 상대의 의견을 항상 받아드릴 자세가 되어 있어야한다. 그리고 조율해서 결정된 사항은 자신의 입장과 다소의 다름이 있다고 하더라도 따라줄 수 있는 자세가 필요하다.
우리 호텔은 복수 노조다. 오늘도 집회를 하고 있는데 현재 집회하는 노조는 소수노조다. 노조원이 다수 노조의 10분의 1밖에 안된다. 소수는 자신들의 생각이 다르더라도 다수의 결정에 따르고, 자기들의 주장을 계속 설득하면서 다수가 될 수 있도록 노력해야 한다.
세종호텔은 인건비 포지션이 5~60%에다 장기근속자도 많고 다른 호텔에 비해서 정규직 비중도 많이 높다. 룸메이드도 정규직이니 인건비가 높을 수밖에 없다. 상생해야 하기 때문에 성과와 배분에 관한 투명 경영을 실시하고 있다. 매출, 수익 다 직원들에게 공개한다. 주주, 호텔, 직원이 조율해서 각자가 취할 것을 균형있게 쉐어하고 있다. 한국의 여건, 호텔의 여건, 호텔 중에서도 세종호텔의 여건을 살피고 그 여건 속에서 나온 성과와 배분을 생각해야 하는데 처음부터 무리한 것을 요구하고 있으며 모든 소송에서 호텔 측이 다 이겼다. 나도 사원부터 근무했는데 왜 직원의 입장을 모르겠나. 성과를 주주나호텔이 더 많이 가져간다든가, 어느 한 구성원에게 적게 배분된다던가, 세종호텔이 다른 호텔에 비해서 급여수준이 낮다던지, 경영진이 횡령이나 배임을 했다던가 하는 경우라면 이해를 하겠다. 그런 경우도 아니고, 10~15년 전 ADR에도 못미치고, 각종 변수와 위협으로 어려워진 시장 상황에서 계속 자기들의 주장만 하고 있다. 세종호텔은 분규호텔이 아니다. 밖에만 저렇지, 호텔에 들어와 봐라, 아무런 분규 없이 평화롭고 대다수의 직원들은 고객 응대에 여념이 없다. 집회자들의 요구를 들어주면, 호텔 경영을 더 이상 유지할 수가 없다. 모두 죽는 것이다.

개인적으로 가장 중시하시는 가치관, 원칙은 무엇인지 궁금하다
안분지족(安分知足)을 항상 중시한다. 자기 자신이 처해 있는 부분에 만족해하고 열심히 노력하는 것. 열심히 노력하면 이루어진다는 아주 기본적인 마음가짐을 늘 강조한다. 아주 어려운 일도 실행을 하면 달성이 된다. 천리길도 한 걸음부터다. 그래서 기본이 중요한 것이다. 처해 있는 상황에 만족해 하지 않으면 다음 단계로 나아갈 수가 없다. 기본에 충실하다 보면 새로운 부분도 개선될 것이다.

서울시장, 특히 명동권 시장을 진단해주고, 향후 시장 전망도 부탁한다
향후 5년까지는 힘들 것으로 보인다. 지금도 공급은 과잉이고, 특별법을 기반으로 허가 받고 개발 중인 호텔들도 많다. 호텔리어들의 급여가 많이 떨어지고 있고, 외주화도 거세다. 평균객실료가 떨어지니 호텔들이 감당할 수 없는 상황에 직면하고 있다.
관광객이 100만원을 가져와서 1주일을 쓰는 것과 3일을 쓰는 것을 생각해 봐야 한다. 예를 들어, 중국인들은 100만원을 1주일 쓰고 일본인들은 100만원을 3일간 쓴다고 하면, 중국고객들은 실제적으로 관광, 호텔 수익에 큰 도움이 안된다. 관광객은 본인이 지불한 전체 금액은 생각하지 않고 구매한 상품에 대해서만 생각하고 불평불만을 하게 된다. 관광산업의 양적 측면 외에 질적 측면도 바라봐야 하는 이유다.
결국 타인 자본 의존도가 큰 호텔들은 더욱 힘들어지고, 중국 등 해외자본들이 그 호텔들을 다 매입하게 될지도 모른다. 우리 땅에서 중국인들이 호텔을 소유하고, 고용도 중국인으로, 중국 고객도 다 자기들 호텔로 유치하게 되는 상상하고 싶지 않은 일들이 벌어질 수도 있다.

교육 외에 유통 관계사와의 협력은 어떻게 하고 있고, 그를 통해 창출되는 시너지 측면도 궁금하다
유통은 2개의 관계사가 있다. 식자재 유통 회사 한 곳과 한국관광용품센터(KTS)가 있다. 한국관광용품센터는 76% 지분을 보유하고 있다. 한국관광용품센터는 호텔용품 유통회사로서 필요한 용품과 식자재를 중국, 미국, 유럽 등지에서 들여와 론칭하는 수입, 유통 전문회사다. 세종호텔에서는 글로벌 시장에서 통용될 수 있는 용품을 원활하게 사용할 수 있다는 점에서 시너지를 내고 있다.

세종호텔의 중장기적 비전과 목표는 무엇인지 제시해달라
세종호텔이 가지고 있는 여러 부분을 보다 더 개발해 연계, 발전시키려고 한다. 곤지암에 자연휴양림과 체험 공간을 준비 중이고, 당진 목장 부지를 개발중이며, 종로 관수동에도 서브 브랜드 ‘갤럭시 세종호텔’의 개발을 검토 중이다. 50년 전통의 세종 브랜드를 가지고 체인화를 진행할 예정이며, 그와 아울러 컨세션 등 신규 사업도 강화해 나가고자 한다. 종합 호스피탈리티 사업체로서 거듭나면서 세종호텔의 전통과 가치를 흔들림없이 이어가고자 한다.