“해비치 호텔앤드리조트, 롤링힐스 호텔, 웨스틴 리조트 괌의 운영 노하우 교류를 통해 글로벌 휴양 산업의 트렌드를 보다 빠르게 파악하고, 국내외 고객들에게 해비치만의 품격 있는 서비스와 차별화된 가치를 제공할 계획이다.”

취임하시고 제주에 내려오신 후 소감 부탁한다
작년 2월 2일자로 제주도로 내려왔다. 첫 느낌은 막연한 기대감이었다. 한 호텔에 너무 오래 있었던 것이 장점이면서도 한편으로는 아쉬움으로 남아있던 차에 좋은 기회가 찾아와 제주에 내려오게 됐다. 서울 못지 않게 제주 또한 핫한 지역이고 외국인 관광객도 많이 오는 지역이지만, 자연과 벗삼아 레저와 마이스 중심의 호텔에서 일한다는 것이 나에게는 도전이기도 했다. 아침마다 햇살이 들이치는 호텔 안을 거닐면서 다니다 보면, 이런 기분으로 고객을 맞이 해야겠다는 생각이 늘 떠올라온다. 이곳 해비치로 온 것은 내게는 아주 탁월한 선택이었다고 생각한다.

해비치 호텔앤드리조트 제주를 간략하게 소개해주고, 총지배인님이 생각하시는 해비치 호텔앤리조트 제주의 핵심경쟁력을 제시해달라
제주도 하면 제주시권역과 중문 지역이 중심이었다. 재방문율이 높은 제주인 만큼 제주시와 중문 외 지역이 지속적으로 부각될 것이라고 믿는다. 해비치 호텔앤드리조트 제주는 인위적으로 공간을 조성한 것이 아니어서, 자연과 어우러진 탁 트인 느낌이 최대 강점이다. 어디를 봐도 제주의 자연과 마주할 수 있다. 자연친화적인 디자인과 호텔과 리조트를 합쳐 총 503개의 바다가 한눈에 보이는 최고급 객실, 프렌치 레스토랑을 비롯한 8개의 레스토랑 및 바, 24시간 온수풀을 포함한 사계절 종합레저시설, 제주 민간요법을 활용한 스파, 키즈시설 등을 갖추고 있으며, 골프장을 운영해 휴식 및 레저를 즐길 수 있는 종합 휴양 컨셉의 리조트다.
해비치의 핵심경쟁력은 첫째로는 ‘자연’이다. 관광지가 많고, 발전이 많이 되어 다소 복잡한 중문 단지에 비해 해비치가 위치한 표선은 제주의 자연 본 모습을 그대로 간직하고 있다. 제주에서 손꼽히는 아름다운 해안도로와 객실과 레스토랑, 수영장 어디서든 제주 바다가 한 눈에 들어온다. 객실 수를 늘리는 것을 포기하고, 객실의 70% 이상이 바다가 보이도록 설계한 것도 호텔 안에서 제주를 만끽할 수 있도록 한 배려였다. 또한 호텔 인근에는 제주 민속촌, 성읍 민속 마을 등 제주의 민속 문화를 엿볼 수 있는 곳과 도내에서 가장 넓은 표선해비치해변백사장, 제주의 목축문화를 대표하던 갑마장을 돌아볼 수 있는 갑마장길 등이 있다. 또한 성산일출봉, 섭지코지, 사려니숲, 비자림 등 주변의 높고 낮은 오름들과 숲길이 바람, 돌, 여자로 대표되는 인위적이지 않은 가장 제주도적인 풍경을 담고 있는 지역이라고 할 수 있겠다.
두 번째로는 ‘경험 가치 제공’이 핵심경쟁력이다. 단순히 서비스를 제공하는 것을 넘어 ‘경험’을 제공하는 것이 앞으로의 호텔이 고객에게 제공하는 또 다른 서비스가 될 것이다. 요새는 명품을 구매하는 것보다 스스로가 만족할 수 있는 ‘경험’, ‘여행’, ‘라이프스타일’에 비용을 쓰는 경향을 볼 수 있다. 고객이 편안하게 머물 수 있는 장소를 만드는 것을 넘어 해비치에 방문하는 고객이라면 이런 ‘여행’을 할 수 있도록 호텔이 보다 적극적으로 다양한 선택권을 주는 것이 필요하다. 이런 연장선상에서 흑돼지나 회에 지친 고객들에게 한단계 차원이 다른 ‘제주 파인다이닝’을 제안한다든지, ‘프리미엄 서비스’를 원하는 분들께 제공하는 아너스지 전용 라운지라든지, 제주 레저 전문가가 추천하는 액티비티 프로그램, 100평 규모의 실내 어린이 교육놀이공간 등 다양한 상품을 통해 다채로운 ‘경험’을 제공하고 있다.

“해비치” 브랜드의 현재 브랜드 가치는 어느 정도라고 보는가
사업장의 위치가 서울이 아닌 제주에만 위치해 있다 보니 브랜드 인지도는 서울권 호텔에 비해 약한 부분이 있다. 하지만 해비치를 경험하신 고객분들은 확실히 해비치가 추구하는 가치를 인지하시게 된다. 온오프라인 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션을 활발히 해 브랜드 인지도를 더욱 높이고, 호텔에 방문했을 때 만족스러운 스테이가 될 수 있도록 다방면으로 노력할 계획이다. 또한 주기적인 VOC 리뷰를 통해 고객의 소리에 귀 기울일 것이다.

그동안 쌓아 오신 경험이 현재 업무에 어떻게 도움이 되고 있는지 궁금하다
그동안의 경력과 경험이 있었기 때문에 해비치에 올 수 있었다고 생각한다. 현장 쪽은 프론트 데스크, 래비뉴 매니저을 거쳤고, 마케팅쪽에서 마케팅, 세일즈, 그리고 호텔 퀄리티를 유지하면서 고객만족을 증진시키는 팀에서도 팀장으로 경험을 했었다. 마지막에는 기획팀장도 했었고, 그때 수치를 보는 눈을 익혔다. 마케팅에서는 고객을 어떻게 잘 포지셔닝 해야 하는지, 판촉에서는 시장의 흐름을 어떻게 판단할 것인지에 대해서 많은 도움이 되고 있다.
디멘드가 있을 때 래비뉴 매니지먼트가 중요하고, 디멘드가 부족할 때는 마케팅을 중시해야 한다는 원칙을 다시 한번 되새겨 본다. 전 직장에서 이와 관련해서 많은 걸 익혔다. 작년에 해비치는 고객 수요에 따라 요금을 구체화할 수 있는 단계를 밟았다. OTA 쪽과의 관계도 강화했던 시기였다. 수요에 대한 부분을 예측하는 것, 수요가 있을 때 채널을 다양화해서 호텔의 수익을 강화하는 방안이 필요했고 그렇게 노력했었다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하시는 부분이 있다면 무엇인가
눈에 보이는 확연한 것도 좋지만, 무엇보다 기본을 지켜내야 한다. ‘환경’, ‘안전’, ‘위생’은 우선적으로 중시해야 한다. 기본적으로 객실이 청결해야 인상이 좋은 거고, 추울 때는 따뜻하고 더울 때는 시원하고, 기본적으로 안전해야 한다. 그게 근간이 되어야 한다. 그 근간 위에 직원들이 각각의 파트에서 고객들에게 선사할 수 있는 것을 만들어 나가는 것이다.

해비치 호텔앤드리조트 제주에서 함께 일하고 있는 호텔리어들에게 전하고 싶은 말씀이 있다면
직원들의 일상의 순간들이 일상으로 여겨지는 것은 의미가 없다. 고객들은 그 한순간 한순간이 특별한 순간이기 때문이다. 고객에게는 특별한 휴가, 여행, 그리고 추억의 순간이다. 그 순간들이 일상으로 여겨지지 않도록 해야 한다. 우리가 가고자 하는 방향은 일정해야 한다. 최고의 경험을 제공해주겠다는 것이 우리의 방향이라면 직원들도 그에 맞춰서 방향을 잡고 가야 한다. 고객들에게 최고의 경험을 선사할 수 있도록 직원들은 자기 분야에서 최고의 전문가가 되어야 한다고 조언한다.
또한 이 말은 꼭 해주고 싶다. 한마디로 잘 됐으면 좋겠다. 호텔리어로서 전문가가 되고 가치있는 사람이 되어 자신의 꿈을 이루었으면 좋겠다.

총지배인님이 가장 중시하시는 가치관, 원칙은 무엇인지 궁금하다
센스있는 프로의식을 늘 강조한다. 호텔리어는 일종의 프로의식이 있어야 한다. 그것도 센스를 갖춘 프로의식 말이다. 호텔리어는 내가 주연은 아니지만, 주연을 빛나게 해주는 조연이다. 주연을 빛나게 해주는 센스있는 조연이 됐으면 좋겠다.

제주 지역 호텔시장 상황을 설명해주시고, 제주 지역 5성급 호텔 시장전망도 부탁한다
수요가 늘어나니 공급이 확충된게 사실이다. 로컬 고객도 많이 내려오지만, 무비자 혜택 등을 통해 외래객도 늘어났고 LCC도 확충되서 공급을 늘리는 요인이 됐다. 수요가 있고 공급이 따라주는 것은 당연한 일이다. 단기적으로 공급 과다에 따라 조정 기간이 있을 것이다.
지금까지 20여년간 호텔리어로서 경험해 보면 매년 힘들었던 것 같다. 매년 경쟁이 치열해지고 힘들어지고 있다고 판단했던 것 같다. 그건 바로 그동안 시장이 계속 커졌다는 의미이기도 하다. 경쟁이 치열해지는 것은 당연한 것이고, 그것을 우리가 어떻게 대응하고 새로운수요를 창출해 내느냐에 초점을 맞춰야 한다. 제주도는 새로운 형태의 숙박체험 프로퍼티와 서비스가 늘어날 것이고, 제2공항이 생길 시점에는 또 한번의 수요 팽창이 예상된다. 시장이 다양화되어야 할 필요성도 크다.
세계 시장 흐름을 호텔시장도 따라갈 수밖에 없고, 결국 시장의 파이와 품질이 성숙되다 보면 색다른 경험을 하고 싶은 고객 욕구는 강해질 것이다. 조금 더 다양한 경험을 복합적으로 하고자 하는 욕구가 늘어나면 시장 규모는 커질 수 밖에 없을 것이다. 제주도의 경우, 특급호텔 기준으로는 공급이 많다고 볼 수도 없다.

그간 지역과 상생하는 활동을 많이 해왔던 것으로 알고 있다. 이에 대한 배경설명 부탁한다
표선 지역 자체가 제주 제2공항이 들어서면 비약적 발전이 예상되는 지역이다. 그 전에 호텔과 지역이 공동으로 고민하면서 발전된 모습을 만들어나갈 것이다.
작년에 표선 지역 경로 잔치를 처음 치렀고, 올해부터는 표선 지역 내 장학 사업도 지원할 예정이다. 표선 여름 해변 축제도 지원하고 있으며, 사내 봉사 동아리도 활발하게 운영하고 있다. 월 1회 제주 장애인요양원, 살레시오의 집, 도내 노인 복지회관 등에 식사 봉사, 청소, 외부 나들이를 돕는 등의 활동도 펼치고 있다. 2015년에는 제주 지역사회에 이바지한 공로를 인정받아 서귀포시에서 수여하는 시장상을 수상하기도 했다. 꾸준히 지역과 호텔이 함께 갈 수 있는 활동을 강화하고 있다. 상징적인 것으로는 표선해변의 이름이 ‘표선-해비치해변’으로 이름이 바뀐 것이다.

해비치 호텔앤드리조트 제주의 비전과 목표는 무엇인가
해비치 호텔앤드리조트 제주는 2017년 호텔 개관 10주년을 맞아 대한민국을 대표하는 프레스티지 호텔로 도약하는 한 해가 될 전망이다. 해비치 호텔앤드리조트, 롤링힐스 호텔, 웨스틴 리조트 괌의 운영 노하우 교류를 통해 글로벌 휴양 산업의 트렌드를 보다 빠르게 파악하고, 국내외 고객들에게 해비치만의 품격 있는 서비스와 차별화된 가치를 제공할 계획이다. 아시아 호스피탈리티 산업을 선도하는 기업으로 성장해 나갈 것이다.