“특화된 고객 맞춤형 서비스를 기반으로
 새로운 블루오션을 지속적으로 개척해 나가겠다!”

최근 그랜드 힐튼 서울의 객실, 식음부문, 특히 마이스컨벤션 부문 세일즈 상황은
2015년 한해를 돌이켜 본다면, 연초에 이미 확보한 국내외 레저물량의 수요로 비교적 안정적인 MICE 영업을 유지했다. 하지만 MICE의 극성수기인 5월, 6월의 메르스 여파로 각종 MICE 사의 연기 및 취소가 동시에 발생했고, 특히 현재까지MICE 영업 활성화를 위해 각각의 세일즈 지배인이 모든 역량을 강화하고 있으나 객실부분 영업 정상화에는 아직까지 많은 어려움을 겪고 있다. 하지만 하반기 정부의 국내관광활성화 정책을 시작으로 각 해외 관광공사 주관 방한 팸 트립(Fam trip) 물량 수요를 적극적으로 유치, 집중화한 결과 10월 이후 점진적으로 객실 물량이 증가하고 있는 상황이다. 특히 10월 홍콩 여행업 의회 대표단 방한 물량 및 11월 중국 길림성 방한단 물량 유치는 중국 인센티브 그룹 물량확보에 좋은 사례로 꼽을 수 있을 것 같다.

그랜드 힐튼 서울의 최대 강점은 역시 컨벤션인가
맞다. 그랜드 힐튼 서울은 특화된 컨벤션 시설물을 기반으로 하여 유수의 국내외 MICE 물량을 성공적으로 유치, 진행하여 왔으며, 이를 통해 다년간 쌓여진 경험이 많은 컨벤션 팀원으로 컨벤션팀이 이루어졌다는 것이 타 호텔 대비 핵심 경쟁력이라고 할 수 있다. 이는 특히 고객의 다양한 요청 상황을 사전에 맞춤 서비스화 하여 행사 후 행사에 대한 만족감을 최대로 끌어 올리는 데에 목표가 있으며, 향후 재방문 고객 수요를 지속적으로 창출한다는 점이 우리만의 강점이라고 할 수 있겠다.

그랜드 힐튼 서울에서 현재 새롭게 추진하는 프로젝트나 계획이 있다면
그랜드 힐튼 서울은 특화된 컨벤션 시설물을 바탕으로 국내외 MICE 물량 및 고급개별 여행객 수요 선(先) 확보를 통해 2016년도 매출 극대화를 영업전략으로 수립했다. 아울러 최근 빠른 신장세를 보이는 OTA 비즈니스 수요를 효과적으로 대응하기 위해 각 OTA 채널별 당 호텔 상품 콘텐츠 및 고객 리뷰 사이트의 모니터링을 강화할 계획이다. 이를 통해 고객의 피드백에 조금 더 빨리 응대할 수 있는 OTA 스페셜리스트의 역할을 갖춘 것도 2016년 영업 전략으로 제시할 수 있겠다.
2015년 하반기를 시작으로 중저가 비즈니스 호텔이 빠른 속도로 늘어나는 추세다. 당 호텔은 이에 정면으로 대응하기 보다는 당 호텔만이 제공할 수 있는 특화된 고객 맞춤형 서비스를 기반으로 새로운 블루오션을 지속적으로 개척해 나가는데 방향을 잡을 계획이다.

DOSM으로서 세일즈 마케팅팀에 강조하는 것은 무엇인가
현대 산업의 발전은 눈부실 정도로 급변하고 있으며, 특히 호텔 산업에 있어서도 SNS 및 온라인을 기반으로 한 각종 예약 채널이 지속적으로 생겨 나고 있어 End User가 조금이라도 더 편리하게 이용, 접근 할 수 있도록 예약 환경이 진화하고 있다.
하지만 호텔산업의 기반은 인적 서비스가 기본이라고 본다. 사람 대 사람이 서로 믿고 신뢰할 수 있는 파트너십을 강화해야 하고, S&M 업무 특성상 담당 지배인 각자가 관리하는 거래처와의 관계가 호텔 영업의 결과와 직결되기 때문에 각자가 주인의식을 가지고 늘 책임감 있게 업무를 수행해 주기를 강조하고 있다.

향후 시장 전망도 부탁한다. 특히 컨벤션 부문의 전망을 부탁한다
최근 여러 호텔마다 중국에서 대단위 규모로 방한하는 단체 관광객 유치를 위해 각종 방안을 수립하고 그들을 위한 맞춤화 전략을 실행해 오고 있는 것으로 알고 있다. 하지만 중국 방한 고객의 양적 성장을 넘어 이제는 질적 성장을 위한 차별화 정책을 준비해야 할 시기가 곧 도래할 것이라고 예측한다. 또한 포스트 중국시장에 대한 사전 준비 단계의 일환으로 잠재(Potential) 투숙객에 대한 국적 다변화 시대를 준비해야 할 시점도 바로 지금이라고 생각한다.
작년 하반기부터 지속적으로 공급이 확대되어지고 있는 중저가 비즈니스 호텔 및 5성급 호텔의 공급 확대는 당분간 지속될 것으로 예측하고 있으며, 이에 따라 지역별, 호텔 등급별로 고객층이 나누어지는 시장의 세분화, 성숙화가 이루어질 것으로 예상한다.
컨벤션의 경우, 2016년 5월말 국제로타리 세계대회가 킨텍스에서 5일간 진행될 예정이다. 세계 각국에서 많은 관광객(주최측 추정 회원 수 120만 명)이 내방할 것으로 예측하고 있으며 여러 유관 관광산업에 긍정적 효과를 불러 올 것으로 보인다. 더불어 당 호텔의 경우 작년 메르스로 인한 MICE 물량 중 연기 또는 취소되었던 연간 고정 고객 재유치로 2016년은 더욱 활성화된 MICE 시장을 기대하고 있다.

앞으로의 목표와 계획을 소개해 달라
서울시내 타 경쟁사 호텔 대비 당사 S&M팀 구성원은 매우 젊은 층으로 구성되어 있다. 이는 나를 포함한 모든 팀원들이 모든 업무에 있어 보다 적극적이고, 창의적이며 그 어떤 팀보다 열정이 가득하다고 설명할 수 있겠다. 이런 팀에서 엄격한 리더의 역할, 때로는 다정한 형 또는 오빠의 역할을 다해 우리 구성원 모두가 함께 한층 더 성장해 나갔으면 한다.