▲ Darren Morrish GM

“호텔에 몸담고 있는 사람이라면 고객과의 상호 작용을 가장 중요시해야 한다. 호텔 산업은 다른 산업과 다르다. 고객과의 상호작용이 모든 원칙과 가치관에 앞선다. 그 상호작용에서 펼쳐지는 다양한 경험과 의미들을 즐길 줄 알아야 한다.”

인터컨티넨탈 서울에 부임한지 얼마나 지났나. 부임 후 지금까지 인터컨티넨탈 서울 호텔은 어떤 변화를 이뤘다고 생각하는지
서울 생활은 이제 4년 반 정도가 됐다. 오자마자 인터컨티넨탈 서울 코엑스가 2011년부터 2012까지 리뉴얼을 마쳤고, 2013년부터 2014년까지는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스가 리뉴얼 공사를 마쳤다. 1층 F&B 업장을 재정비했고 5층에 서울에서 가장 큰 그랜드 볼룸을 완성시켰다. 그랜드 볼룸은 각종 론칭쇼, 자동차쇼, 웨딩, 회의 등 멋진 장소로 자리매김 했다. 서비스 부분에서는 각 직무 스킬 향상을 통해 기본이 탄탄한 인재를 육성하는데 초점을 맞춰왔다.

서울 호텔 시장에서 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스의 위상과 역할을 어떻게 바라보고 있나
인터컨티넨탈 서울 호텔은 전 세계 인터컨티넨탈 체인 중에서도 잘 알려진 아이콘 호텔 중 하나다. 한국의 다른 호텔들도 우리 호텔의 많은 부분을 벤치마킹하고 있다. 무엇보다 지역적 강점이 있어 세간의 이목이 집중되는 호텔이다. 사업 사이즈 면에서도 서울의 중심호텔 역할을 하고 있다고 본다. 한국을 대표하는 호텔로서 한국을 알리는 대사 Ambassador의 역할을 한다고 보면 된다. 이 모든 것을 생각해서 해외에서 한국을 찾아온 고객뿐만 아니라 국내 고객들에게도 최상의 서비스를 제공하려고 노력하고 있다.

오닝 컴퍼니가 GS리테일로 바뀌었다. 이에 따른 호텔 운영상의 변화가 있을까
대부분의 경우 새로운 오너가 큰 의지를 갖고 보다 새롭고 좋게 하기 위해서 매입하기 때문에 호텔입장에서나 고객입장에서나 좋은 방향의 변화가 있을 것으로 기대된다. 중요한 것은 오닝컴퍼니가 바뀌어도 고객은 그 호텔의 브랜드를 선택하는 것이라는 점이다. 고객에게 중요한 것은 호텔서비스의 수준일 뿐이다.

그동안 호텔리어로서 활동하면서 의미있던 일이 많았을 것이라 생각한다
여섯 살 때부터 호텔 생활을 접하면서 수많은 에피소드가 쌓이게 됐다. 어렸을 때는 한 번도 호텔 매니저가 될 것이라고 생각하지 않았다. 학교 졸업 후 셰프로서 첫 사회생활을 시작했다가 자연스럽게 호텔로 자리를 옮기게 됐다. 어려서부터 호텔 생활을 많이 접했던 것이 영향을 줬던 것 같다. 호텔 생활은 하루하루가 달랐고 다채로운 역동성이 나를 사로잡았다. 오늘도 다르고 내일도 다르고 고객들이 기대하는 것도 매일매일 다르기 때문에 호텔에서는 늘 새로운 경험을 만끽하게 된다. 시드니올림픽, 핵안보정상회담 등도 경험했고, 지진이나 화재사건도 겪어봤다. 이 모든 것이 좋은 호텔리어가 되기 위한 영양분이었다고 생각한다. 모든 날이 다채로운 에피소드의 연속이다.

한국에서의 일상 생활은 어떤가
한국은 재미있는 곳이다. 그리고 빠르게 변화하는 모습이 매우 흥미로운 곳이기도 하다. 4~5년 전 한국에 왔을 때와 지금을 비교해 봐도 차이가 많이 날 만큼 변화가 계속 이루어지고 있다. 특히 서울은 역동적인 이미지가 강한 도시다. 역사나 문화나 풍경 등 모든 것을 볼 수 있어서 서울이 좋다. 셰프 경력이 있어서인지 시간이 날 때는 주로 서울의 식음료 업장을 찾아다닌다. 또한 주중과 주말에 초대 자리가 많아서 가능한 참석하여 사람들과 교류하며 트렌드를 익히고 있다. 개인적으로는 모터레이싱을 좋아해서 그랑프리 열리는 곳에 자주 가본다.
하루 일과는 하루하루가 다 다르다. 보통 오전 8시 정도에 호텔에 출근해 저녁 7시 반 정도까지 근무한다. 호텔 업무 미팅과 외부 업무 미팅이 많고, 크고 작은 이벤트 등도 있다. 아무래도 인터컨티넨탈 호텔이 국제적인 역할이 크기 때문에 국제 업무 관련 미팅이 많다.

총지배인으로서 경영철학, 원칙, 중시하는 가치관은 무엇인가
호텔에 몸담고 있는 사람이라면 고객과의 상호작용을 가장 중요시해야 한다. 호텔 산업은 다른 산업과 다르다. 어떤 면에서는 굉장히 재미있는 분야다. 고객과의 상호작용이 모든 원칙과 가치관에 앞선다. 그 상호작용에서 펼쳐지는 다양한 경험과 의미들을 즐길 줄 알아야 한다. 한국은 처음 느끼기에 차가운 면이 강한 곳이다. 공항에 도착하자마자 여기저기서 밀치고 지나가는 사람들의 모습에 당황할 수도 있다. 시간이 지나고 한국인들과 함께 하는 시간이 늘어나다 보면 알게 된다. 첫인상처럼 차가운 사람들이 아니라는 것을 말이다. 그래서 외국에서 처음 한국에 오신 분들에게 한국의 따뜻한 정이 무엇인지를 이해하기 쉽게 전달해주려고 노력하고 있다. 부모님과 어려서부터 여행을 많이 다녔는데, 아버님께서 ‘해외에 나가면 네가 고객이지만 항상 그들의 문화를 먼저 이해하라’고 말씀해주셨던 것이 기억난다.

직원들 또는 젊은 호텔리어들에게 조언으로 항상 강조하는 점이 있다면
호텔은 가장 빠르게 변화하는 곳이기에 또한 많은 기회가 있는 곳이기도 하다. 고객에게 서비스하는 것이 싫다면 하지 말라. 좋아하는 것이 아니라 단지 거쳐 가는 직업으로 생각한다면 최대한 빨리 호텔을 떠나라고 말하고 싶다.
세대 차이가 있고 고객들의 요구사항도 다양하고 복합적이지만 그래도 언제나 돌아오는 것은 가장 기본적인 것에 모아진다. 고객에게 수준 높은 서비스를 제공한다는 기본적인 면을 항상 강조한다. 고객이 요구하기 전에 한발 앞서 요구 사항을 해결해 주는 것, 이것은 호텔뿐만 아니라 항공, 크루즈 등 호스피탈리티 산업 전반에 적용된다고 생각한다.

세계 호텔 시장의 흐름은 어떻게 되어 가고 있는지 고견 부탁한다
현재로서는 중국시장의 성장이 크게 부각되고 있는데, 향후에도 이러한 성장세는 계속 이어질 것으로 예상된다. 하지만 한편으로는 중국시장에만 너무 포커스를 두면 안 된다고 본다. 균형을 잡고 준비를 해야 한다. 중국뿐 아니라 다른 마켓에도 관심을 지속적으로 기울이고 또한 새로운 시장을 개척해야 한다.
명동에 가보면 알겠지만 중국시장에 너무 치우치다가 메르스와 같은 사태 때 큰 어려움을 겪지 않았나. 마켓 세그먼트를 세분화해서 중국시장 뿐만 아니라 다각도로 시장 관리를 해야 한다. 세대가 빠르게 변하는 만큼 한류의 파급력도 영원할 수 없다. 한발 앞서서 한국에 고객이 꾸준히 올 수 있는 요소들을 고민하고 개발해내야 한다.

그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스의 향후 계획과 비전은
단기적으로는 리뉴얼 등 새로운 모습을 선보이는 작업을 마무리해서 가슴 뿌듯하다. 장기적으로는 변함없는 넘버원 호텔을 만드는 것이 목표다. 코엑스 컨벤션과 밀접한 관련이 있기에 마이스 고객이 중요한 것도 있지만, 코엑스 외에도 다른 기관, 기업들과 긴밀한 관계를 유지하려고 노력한다. 무엇보다 서울에서 가장 큰 볼룸을 가지고 있기에 국제 마이스 뿐만 아니라 국내 마이스도 유치하는데 힘을 쏟고 있다.
서울의 다른 호텔들과 경쟁하는 관계이지만, 시각을 넓혀 국제적으로 봤을 때는 홍콩, 싱가포르 등과 경쟁해야 하기에 함께 힘을 모아 더 큰 고객을 유치할 수 있도록 협력해야 한다.
인재육성도 강화할 계획이다. 이 인재들이 자라서 우리 호텔뿐만 아니라 IHG의 다른 브랜드 호텔, 나아가서는 타 호텔 브랜드에서도 일할 수 있다. 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공하고 고객의 기대치를 만족할 수 있게 항상 포커스를 맞춰야 한다. 호텔 비즈니스는 하루 이틀 하고 빠지는 비즈니스가 아니기 때문이다.