식음업장 리노베이션을 되짚어본다면
밀레니엄 서울힐튼에 많은 변화가 있었다. 특히 작년에 리노베이션을 통해 재탄생하는 기분으로 ‘카페 395’, 로비라운지, 델리를 새로이 오픈했다. 델리의 위치를 변경하면서 새로운 동선을 개발했다. 30년 동안 밀레니엄 서울힐튼을 이용하신 VIP고객도 깜짝 놀랄 정도다. 고객 눈높이에 맞춰 가격과 분위기에 신경을 썼다. ‘카페 395’의 경우 경쟁호텔보다 좀 더 합리적인 가격을 준비하고 고객에게 편의를 제공하기 위해 노력했다. 장기적인 안목으로 성수기에도 1부, 2부를 나눠서 운영하지 않았다.

과감한 리뉴얼을 진행한 이유는
식음문화는 패션이다. 직원 빼고는 바닥부터 천장까지 다 바꿨다. 오픈키친을 도입하고 호텔의 정통성을 유지하면서 최신 트렌드에도 벗어나지 않으려 노력했다. 직원 빼고 다 바뀌었다고 했지만, 사실 가장 중점에 둔 건 서비스였다. 식음업장에서 호텔만이 가질 수 있는 장점 중 하나가 바로 이 부분이기 때문이다. 현재 밀레니엄 서울힐튼에는 15년에서 20년된 직원이 많다. 두 달간 주방과 홀, 스케줄을 잡아 교육을 진행했다. 20년된 베테랑에게 무슨 교육이 필요할까 라는 생각을 하겠지만, 서비스 향상을 위해서는 많은 노력이 필요하다. 오랫동안 누적된 경험을 바탕으로 사소한 동작하나와 세심한 배려가 추가된다면 고객이 열 걸음 나갈 때 우리는 열하나, 열두 걸음 나갈 수 있다. 이를 가장 잘 보여주는 것이 바로 ‘카페 395’다.
고객이 만족할 만한 음식을 내어 놓기 위해서는 직원 간의 팀워크가 가장 중요하다. 요리실력과 더불어 의사소통 능력이 있는 검증된 요리사를 ‘카페 395’에 집중 배치했다. 또한 호텔업계에서는 매우 드물게 ‘2인 총괄지배인 시스템’을 도입하여 고객들의 다양한 요구사항에 즉각적이고 책임 있는 서비스를 제공했다. ‘카페 395’의 디자인은 글로벌 디자인 기업인 ‘아이다스(Aedas)’가 맡았다. 아이다스는 싱가포르 마리나 베이 샌즈 호텔, 베이징 힐튼, 상하이 페닌슐라 호텔 등의 주요 레스토랑들과 아시아, 유럽, 중동, 미국 등에서 관공서, 오피스빌딩, 레스토랑의 인테리어와 디자인 작업을 진행했다. 해외여행이 많아진 국내 환경의 변화와 글로벌 트렌드를 접목한 인테리어로 호평을 받고 있다.

현재 고객의 호응도는
익숙함에서 벗어나 다시 시작하는 부분이라 걱정 반 기대 반이었다. 그러나 예상보다 반응이 좋았다. 고객의 눈높이는 고객마다 다르지만, 밀레니엄 서울 힐튼을 방문하는 고객의 눈높이를 맞추기 위한 끊임없는 노력이 빛을 보게 되어 기뻤다. 특급호텔 레스토랑에서 리노베이션을 진행하면 기본적으로 전보다 격을 높이는 경우가 있다. 하지만 밀레니엄 서울힐튼은 시간적인 부분에서 앞서가고 고객의 폭을 넓히는 리노베이션을 진행한 것이 주효했다.
또한 밀레니엄 서울힐튼이 가지는 지리적 이점을 극대화했다. 도심의 빌딩 숲 사이에 오롯이 자리 잡고 있는 오아시스 같은 공간으로 거듭나 많은 직장인들이 아침, 점심, 저녁 할 것 없이 식사와 미팅을 갖는다.

팀장으로 팀원들에게 강조하는 것은
상무로 업무를 본지 3년 동안 ‘어제 것은 휴지 한 장이라도 버리라!’는 마인드로 오늘과 내일을 위해 최선을 다했다. 급변하는 호텔 식음업계에서 살아남기 위해서는 고루한 생각에서 벗어나 새로운 시도를 끊임없이 노력해야 했다. 서비스 산업에서의 급여는 고객에게서 비롯된다. 그래서 팀에 항상 강조하는 것은 ‘고객만족’이다.

앞으로의 목표는
‘서있는 자리에서 오늘 110% 최선을 다하자’고 늘 다짐한다. 호텔은 매 순간이 중요하기 때문에 항상 절실함과 실수에 대한 두려움을 가지고 있어야 한다. 미래에 대한 큰 꿈보다 오늘 현장에서 항상 최고로 있을 수 있기를 바란다.