FOUR SEASONS Hotel Seoul_ Lubosh Barta GM

포시즌스 호텔 서울 그랜드 오픈을 축하한다. 포시즌스 호텔 서울 오픈이 서울 호텔 시장에서 갖는 의미는 무엇인가
한국 마켓은 아주 중요한 마켓이다. 10년 이상 한국에서의 오픈을 추진했는데, 이제야 좋은 파트너를 만나 한국에서 오픈하게 돼서 기쁘다. 호텔의 위치도 서울의 심장부에 자리잡고 있어 만족스럽다. 오래 기다린만큼 한국 마켓에 진출하게 된 것을 영광으로 생각하고 있고, 좋은 선물같은 의미가 되고 싶다. 이미 홍콩, 싱가포르, 상하이, 방콕 등의 포시즌스에 한국분들이 많이 가는데, 서울에서의 경험이 좋은 선경험이 되길바란다. 이러한 선경험은 전세계의 고객들에게도 적용돼 서울의 포시즌스를 선택하게 되는 바탕이 되어줄 것이다.

오픈을 준비하면서 하드웨어적으로나 소프트웨어적으로나 처음 의도, 계획했던 대로 구성이 되었는지 궁금하다. 또한 포시즌스 호텔 서울이 다른 포시즌스와 다른 특징이 있다면 소개해 달라
럭셔리 브랜드라고 해서 별도로 정해진 규칙이 있는 것은 아니다. 뉴욕과 파리의 포시즌스와 같다고 말할 수는 없다. 전세계에서 오시는 분들이 ‘아 여기가 한국 서울이구나’라고 느낄 수 있게 하는데 초점을 맞췄다. 한국적인 것을 모던하게 잘 풀어냈다고 본다. 디테일한 부분에서도 한국적 미를 가미해 구성하려고 노력했다. 이것은 한국 서울의 문화를 존중한다는 의미도 있다. 전세계 트레블러들이 와서 한국적인 미와 문화를 체험하고 가셨으면 좋겠다.
반면 레스토랑과 바는 내국인 타깃이기에 월드 클래스 디자인을 선보이고자 주력했다. 7개의 레스토랑과 바는 각각 독립적인 디자인 콘셉트로 구성돼 있다. 고객이 포시즌스 호텔 서울에 와서 새로운 발견과 체험을 하게 되길 바란다.
포시즌스 호텔 서울은 전체 공사기간이 빠른 편이었지만, 공사의 퀄리티나 인테리어의 구성은 최상위 수준이라고 자신할 수 있다. 포시즌스 호텔 서울에는 가장 최신 기술이 적용됐으며, 물품도 가장 최신 버전으로 갖춰져 있다. 물론 가장 중요한 것은 사람이다. 포시즌스 호텔 서울에는 재능이 풍부한 인원들이 최상의 서비스를 선사하기 위해 모였다.

식음, 연회 부문에서 상당한 경쟁력 확보가 예상된다. 식음, 연회 부문에서 포시즌스 호텔 서울의 차별화된 경쟁력은 무엇인가
첫 번째 경쟁력은 무엇보다 셰프와 스탭들이다. 그들은 굉장한 탤런트들을 지니고 있다. 두 번째는 브랜드 파워다. 예를 들자면 파리 포시즌스의 미슐랭 스타 셰프를 초빙해서 함께 할 수도 있다. 글로벌 포시즌스의 다양한 셰프들과 교류하면서 F&B 부문의 다채로움을 배가시킬 수 있다. 이번 포시즌스 호텔 서울 오픈 때도 글로벌 포시즌스에서 15명의 셰프들이 와서 같이 준비해줬다.

타깃 고객은 어떻게 예상하고 있나. 그리고 현재 책정된 객실 단가 수준을 장기적으로도 유지할 방침인지도 궁금하다
오픈한지 얼마 안됐지만 부킹 현황을 보면 객실 쪽은 그야말로 다양한 국가에서 다양한 여행목적으로 오신다. 상용과 레저 비율을 구분한다는 것 자체가 무의미할 정도다. 식음 부문은 모든 사람들이 와서 즐거워 할 수 있었으면 좋겠다. 포시즌스 호텔 서울의 위치를 감안하면 아무래도 기업체, 금융사, 정부기관 등이 주요 고객이 될 것으로 예상된다. 식음부문에서 포시즌스 호텔 서울이 좋은 대안이 돼고자 한다. 우리의 레스토랑과 바를 방문한다는 것은 새로운 여행의 발견과도 같았으면 좋겠다. 지금 책정된 객실단가는 로케이션이나 시설, 서비스, 브랜드 파워 등 어떤 측면으로 봐서도 적정하다고 본다. 목표는 가장 좋은 가격을 유지하는 것이다. 포시즌스를 사랑하시는 트레블러분들에게 서울의 객실단가는 오히려 합리적인 수준이다. 미주 지역뿐만 아니라 아시아의 홍콩, 일본도 서울보다 높은 객실가격을 유지하고 있다. 약간의 유동성이 있을 수 있겠지만 그래도 서울 마켓에서는 가장 높은 가격을 유지하려고 한다.

매일 아침마다 회의를 진행한다는데 주로 어떤 내용들이 논의되는지 궁금하다
포시즌스는 50년 넘게 시장에서 성공적인 점유를 이어가고 있는 중이다. 아침 미팅은 오시는 고객분들이 어떤 요청을 하셨는지 개별적으로 확인하는 회의다. 회의의 목표는 고객의 요구에 바로 즉시 행동해서 보다 나은 서비스를 실현하도록 이끄는데 있다. 고객의 피드백을 굉장히 중요하게 생각한다. 이것은 호텔이 개선돼 나아가는 유일한 길이기도 하다.
고객들이 어디서 왔는지도 보는데, 각 국가적 특성과 개별 고객의 성향을 파악해서 맞춤 서비스를 실현하고자 한다. 통합된 서비스 매뉴얼은 무의미하다. 그래서 직원의 행동에 힘을 실어주고 있다. 개별 고객에게 특별함을 전달할 수 있는 것은 그 고객을 대하는 직원뿐이다. 직원이 올다고 생각하면 바로 실행에 옮기면 된다. 언제나 완벽할 수는 없지만 직원의 유연한 능력을 믿어야 한다. 모든 서비스는 사람으로부터 시작된다. 그들에게 날개를 달아줘야 한다. 실수는 할 수 있다. 하지만 그것을 지속적으로 개선해 나가면 되는 것이다.

서울에 오기전 다른 호텔에서의 경험이, 한국 포시즌스 호텔 서울에서 어떠한 도움을 주고 있는지 알고 싶다
인생은 배움의 과정이다. 사실 모든 호텔들에서 배운게 많다. 문화적인 면에서나 서비스적인 면에서나 지금도 많은 걸 배우고 있는 중이다. 본격적인 오픈 전 한국에 여러번 방문했었다. 서울은 생동감 넘치는 특별한 곳이었다. 여기 오게 되면 다른 호텔들과는 다른 색다른 경험을 전달해줄 수 있겠다는 생각을 했다. 직전에는 리조트호텔에 있어서, 시티호텔에 그것도 서울같은 대도시에 온 것은 개인적으로도 큰 이동이다.

그동안 호텔리어로서 활동하면서 의미있었던 일이 많았을 것이라 생각된다
일하는 매순간마다 좋다. 우리 집안은 몇대째 호텔리어 집안이다. 오픈 호텔은 포시즌스 호텔 서울이 처음인데 부모님이 같이 오셔서 함께 했다는 점이 기쁘다. 포시즌스를 사랑해주는 고객분들을 만나는 것도 의미있는 일이다. 무엇보다 직원들과 만난 것도 자랑스럽게 생각한다.
이런 경우도 있었다. 한 고객이 오셔서 객실과 식음은 모두 만족스러운데 단 한가지 룸넘버가 기억하기 어렵다고 하셔서 기억하기 좋은 룸넘버 2002호로 바꿔드린 적이 있다. 고객은 너무나 기뻐하셨고, 이렇게 아주 작은 것이지만 의미있고 행복한 일은 아주 많다. 매일매일 새로운 일들을 맞이하는게 즐겁다.

평소 일상 생활이 궁금하다. 서울에서의 하루는 어떠한가
하루하루를 호텔리어라는 직업에 만족해 하면서 살고 있다. 7시 40분쯤 호텔에 도착해서 필요한 부분부터 확인해나가기 시작한다. 주로 공용공간을 돌며 고객분들에게 직접 인사와 안부를 묻는다. 또한 총지배인으로서 팀들의 뒤에 서서 호텔이 성공적으로 돌아가도록 응원하고 지원해준다. 중요한 것은 밸런스를 찾는 것이다. 개인적으로 아이들과 함께 보내는 시간이 너무나 행복하다. 일과 개인의 밸런스를 갖추는 것이 중요하고 직원들에게도 좋은 모델이 되고 싶다.

총지배인님의 운영철학과 중시하는 가치관 등을 알고 싶다
환대가 가장 중요하다. 가족같은 환대만큼 중요한 덕목도 없다. 편안한 분위기에서 고객을 모셔야 하고 고객이 원하는 수준까지 도달해야 한다. 그래서 수준 높은 개별 서비스를 추구한다. 이거다 저거다라고 구체적으로 알려줄 수 있는 부분이 아니다. 가슴에서 우러나와야 하는 영역이다. 총지배인이 그것을 몸소 보여줘야 한다. 우리의 목표는 계속 움직이고 있다. 매일 어떤 식으로 해야 좋아지고 발전할 수 있는지 늘 고민하고 있다. 어느 곳에 있던지 열정을 다 하면 고객이 느끼게 된다. 직원들도 이것을 이해하고 그들이 이해하는 것으로 풀어놓기를 바란다. 우리가 여기 있는 이유는 무엇인지 늘 생각해야 한다. 그것을 고객이 느끼고 다시 우리 호텔을 찾아오게 하는 것이 핵심이다. 고객은 완벽한 서비스보다는 감동적인 서비스를 원한다.

직원들 또는 젊은 호텔리어들에게 조언으로 항상 강조하는 점이 있다면
호스피탈리티 분야에서 일하는 것이 즐거운지 아닌지를 먼저 본인 스스로 알아야 한다. 그리고 그 일이 즐겁다면 열정을 가지면 된다. 웨딩, 애니버서리, 베케이션 모두 고객들은 아주 중요한 순간을 맞이하는 것이기에 서비스 하는 사람은 열정을 가지고 임해야 한다. 열정이 부족하다면 다른 일을 찾아보는 것이 좋다. 진리는 단순하다. 모든 분야가 같겠지만 열정이 없으면 성공할 수 없다.

세계 럭셔리 호텔 시장의 흐름은 어떻게 되어 가고 있는지 고견 부탁한다
럭셔리 마켓 같은 경우는 앞으로도 계속 성장해 나갈 것이 분명하다. 이것은 사람들이 계속 특별한 것을 원하고 있다는 것을 의미한다. 룸 사이즈 같은 것에 집착하는 고객은 많이 줄어들었다. 그들은 이제 아주 특별한 것을 찾는다. 어떻게 하면 특별한 경험을 고객에게 선사할지 항상 고민해야 한다. 세계 럭셔리 시장은 특별한 체험이 핵심 트렌드로 자리잡아 가고 있다. 럭셔리라고 하면 재미없고 딱딱한 것이라는 선입견이 있다. 하지만 럭셔리는 다양하고 재미있는 것이다. 럭셔리의 본질은 바로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이다. 맞춤 고객서비스를 강조하는데, 이게 진정한 럭셔리다. 고객분들이 포시즌스 호텔 서울에서 즐겁고 특별한 경험을 하고 가셨으면 좋겠다. 그것이 포시즌스의 목표이기도 하다.

포시즌스 호텔 서울의 마케팅 전략을 소개해주고, 향후 미래 비전도 제시해 달라
포시즌스 호텔 서울은 막 태어난 거나 마찬가지다. 일단 18개월 정도의 시간을 갖고 어떻게 진행되는지 두고 볼 생각이다. 진행 경과를 보고 로컬 마켓에서 어떻게 자리잡아 나가야 할지를 결정할 생각이다. 호텔은 1, 2년 보는 사업이 아니다. 오랜 기간 승부해야 하는 사업이다. 지금은 어떻게 하면 고객에게 제대로 서비스할 수 있는지를 확인해 나가는 단계라고 보면 된다.
또한 포시즌스 호텔 서울은 지역사회의 일원으로 참여하기를 바라고 있다. 더 나아가 서울과 한국을 성장시키는데 일조하는 포시즌스 호텔 서울이 되고 싶다.