2015년이 돼서도 청춘의 눈물은 마를 날이 없다. 취업난은 최고점을 찍고 호텔업계는 전문 소양을 갖춘 인력난에 시린 겨울을 보냈다. 호텔리어를 꿈꾸는 청년과 실무형 인재가 필요한 호텔을 위한 연결고리가 절실히 필요한 시점이다. 지난해 한국관광공사와 한국관광호텔업협회에서는 호텔서비스인력양성 우수기관 세 곳을 선정, 교육기관의 졸업생을 대상으로 한국관광호텔업협회 회원사 호텔과의 1:1 취업매칭의 기회를 열어주었다. 봄날처럼 화사하게 피어날 씨앗이 어디까지 날아가 싹을 틔웠는지 직접 확인해보았다.

한국관광공사는 지난 2014년 7월 23일 사업설명회를 개최하며 호텔서비스인력양성 우수기관 공모를 알렸다. 호텔서비스인력양성 우수기관 공모는 호텔산업이 꾸준히 성장함에 따라 잠재역량이 우수한 호텔서비스인력 양성기관을 선정하고 호텔서비스교육의 우수 모델 발굴 및 관련업계가 요구하는 우수 인재양성에 기여하기 위해 시행됐다. 호텔업계, 교육훈련, 산업현장 전문가 등으로 구성된 심사위원단의 1차 서류심사를 통과한 기관에 대해 2차 현장심사를 실시하여 최종 선정했으며, 해당 교육기관은 각각 메이필드호텔스쿨, 서울호텔관광직업전문학교 그리고 한국호텔관광교육재단(가나다 순)이다.

호텔에서 원하는 인재상은 무엇일까? 전문분야에 대한 풍부한 지식과 경험을 갖춘 인재? 물론 기본적인 지식을 갖추고 있다면 훌륭하겠지만 호스피탈리티 산업에 가장 근간이 되는 것은 바로 인성이다. 평균 아카데미에서는 10주에서 3개월의 교육과정을 이수하게 되는데, 당시 배우는 실무는 가장 기본적인 것으로 현장에 맞춰 재조정될 수밖에 없다. 이때 계속 호텔리어에 대한 꿈을 이어갈 수 있게 만드는 의지와 서비스의 기본자세가 없다면 현장에서의 적응이 어려울 것이다.

메이필드호텔스쿨에서 교육과정을 마치고 현재 메이필드 호텔앤리조트 한정식당 봉래헌에서 근무하고 있는 여승목 씨는 “호텔 취업에 꿈을 두고 있는 사람 중에는 호텔 관련 전공자가 아닌 이도 생각보다 많다. 전공자가 아닌 사람들은 실무에 대해 전혀 알지 못한다. 하지만 호텔서비스인력양성 과정을 통해 국비 지원으로 호텔 여러 분야에서 이론부터 실습까지 교육을 받았기 때문에 자신에게 맞는 곳을 찾을 수 있고, 그 후에 취업하는데 좀 더 나은 선택을 할 수 있어서 큰 도움이 됐다”며, “현장 업무와 아카데미에서 받은 이론 교육과 실습은 다소 차이가 있을 수 있다. 현장에서는 워낙 변수가 많기 때문인데, 하지만 아카데미에서 배운 서비스의 기본자세는 현장 업무에서 가장 많이 잘 발현되고 큰 도움이 되고 있다”고 말했다.
이에 메이필드 호텔앤리조트의 봉래헌과 낙원을 담당하는 한현정 매니저는 “아카데미를 수료한 직원일수록 호텔리어로서 갖춰야할 미소, 서비스의 신속함, 위생 부분 등 기본자세를 잘 갖추고 현장에 적응하고 있다. 호텔 업무에 대한 이해, 적응속도 등 다른 입사자에 비해 빠르고 헌신적이다”며, “무엇보다 회사의 장단점을 먼저 생각하는 것이 아니라, 본인 스스로 직업에 대한 장기적인 목표와 계획을 가지고 있다는것이 강점”이라 말했다.

한국호텔관광교육재단의 교육과정을 마치고 현재 코트야드 바이 메리어트 판교에서 근무중인 황다희 씨도 비슷한 의견을 밝혔다. “실질적인 면에서 확실히 도움이 됐다. 면접 당시 호텔에 대한 전반적인 업무의 이해도나 관련학과를 나온 사람들이 합격할 가능성이 높다고 봤는데 그런 부분에 있어서 아카데미 교육은 저의 가치를 올려주는 플러스 요인이었다고 생각한다”며, “호텔마다의 현장 분위기가 달라 적응하는데 오랜 시간이 필요하지만 아카데미 교육을 통해 자연스럽게 몸에 베인 고객응대 제스처와 서비스 마인드로 조금씩 자신감을 찾게 됐다”고 말했다. 코트야드 바이 메리어트 판교의 유지선 식음료부 팀장은 “현장에서는 다른 부수적인 부분은 교육을 통해 해결할 수 있기에 기본적인 소양과 태도에 중점을 둔다”며 “다만 메리어트 같이 영어권 고객이 많은 호텔의 경우 어학능력을 중요하게 본다. 식음업장의 경우 런치와 디너는 국내 고객 비중이 높지만 조식의 경우 외국인 투숙객을 상대해야하기 때문이다. 이에 대한 교육이 좀 더 보강됐으면 좋겠다”는 조언도 아끼지 않았다.

코트야드 바이 메리어트 판교, 모모카페의 황다희 씨(좌측)와 유지선 식음료부 팀장(우측)

호텔서비스인력양성과정을 통해 배출된 인재가 겪는 가장 큰 어려움이 있다면 바로 어학 부분이다. 기본적으로 갖추어야할 영어에서부터 최근 급증하는 중국관광객까지, 현장에서 빠른 소통과 원활한 서비스를 위해서는 필수로 갖춰야할 소양이다. 이에 대해 스타츠호텔 2호점 프런트에서 근무를 시작한 장윤서 씨는 “서울호텔관광전문학교에서의 호텔서비스인력양성과정은 외국어수업의 비중이 높았다. 수업마다 호텔에서 실제로 쓰이는 회화를 중심으로 배우다보니 실제 업무에서도 언어별로 완벽한 회화를 구사할 수는 없더라도 익숙한 문장이 들리고 고객응대하기가 조금 수월한 부분이 있다”며, “한국관광호텔업협회에서 주관하는 화상영어 프로그램을 통해 많은 도움을 받았다. 이를 잘 활용한다면 더 좋은 기회가 될 것 같다”고 말했다.

어학적인 부분에 있어서 한 가지 아쉬움이 있다면 언어와 관련된 문화 이해다. 국내 고객의 응대와 외국인 고객의 응대에는 미묘한 문화적 차이가 존재하기 때문이다. 언어를 사용함에 있어서도 그것이 자연스레 드러나게 되는데, 이에 대한 교육과정이 포함된다면 호텔서비스인력을 양성하는데 더 큰 보탬이 될 것이라 예상된다.