인사조직컨설팅사 ‘에이온 휴잇(Aon Hewitt)’이 주관하는 ‘2015년 한국 최고의 직장(Best Employer in Korea)’에 선정된 호텔들이 있다. ‘사람 경영’의 대명사가 된 호텔기업, 메리어트 계열의 6개 호텔이다. 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어, JW 메리어트 호텔 서울, JW 메리어트 동대문스퀘어 서울, 르네상스 서울 호텔, 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트, 코트야드 바이 메리어트 판교를 포함한 메리어트의 6개 호텔은 직원들의 근무 몰입도를 높이고, 기업의 사명에 정서적 유대감을 더해 지속적인 성장을 도모하는 기업 문화를 성공적으로 조성했다는 평가를 받아 최고의 직장으로 선정됐다. 누구나 알고 있지만 실천은 어려운 빌 메리어트 회장(메리어트 인터내셔널 오너)의 ‘사람 우선’ 경영철학이 고스란히 반영된 결과다. 고객을 최우선으로 생각해야하는 호텔이란 공간에서 직원을 최우선으로 여긴다는 것은 어불성설로 보이지만, 이런 편견을 깬 경영 방식이 결과적으로 호텔을 성장시켰다. 코트야드 바이 메리어트 서울 타임스퀘어(이하 코트야드 메리어트)가 대표적인 예다.

메리어트 인터내셔널 내 최대 지점을 보유한 비즈니스 브랜드 ‘코트야드’를 국내에 처음으로 선보인 코트야드 메리어트는 ‘직원을 잘 보살펴라. 보살핌을 받은 직원은 손님을 보살필 것이며, 결국 고객은 우리를 다시 찾을 것이다’라는 메리어트 인터내셔널의 경영철학을 바탕으로 직원들이 호텔에서 성장하고 발전할 수 있도록 경력개발의 기회를 제공해왔다. 뿐만 아니라 소통을 장려하는 수평적인 조직문화를 구축했다. 그 결과 코트야드 메리어트는 2009년 개관 이후, 연평균 10% 이상의 성장률을 보이며 서남권의 대표적인 비즈니스호텔로 자리 잡았다.

과연 한국 최고의 직장에 근무하는 호텔리어는 어떤 모습일까? 직원으로서 경험한 코트야드 메리어트의 스토리를 들어보고자 이근직 총지배인과 직원들을 만났다.

▲ (좌측부터) 임마누엘 차장 Senior Revenue Manager, 이근직 총지배인 General Manager, 박재규 과장 Restaurant Manager, 김대희 주임 Human Resource Supervisor _Photograph junho Lee

이근직 총지배인은 1988년 르네상스 호텔 재경부 근무를 시작으로 메리어트 계열에서 25년간 근무해왔다. 2009년부터는 코트야드 메리어트와 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울의 클러스터 재무 이사(두 호텔 이상의 재무 이사를 겸하는 직위)로 메리어트 인터내셔널의 노하우와 시스템을 오랜 경험을 통해 체득해왔고, 2015년 2월 16일부로 코트야드 메리어트의 총지배인으로 부임했다. 빌 메리어트 회장은 메리어트 인터내셔널의 중요 성장 요인으로 내부 승진을 꼽은 바 있다. 직원에게 기회를 주고, 키워 승진시키는 것이 기업과 직원 모두에게 득이 된다는 것이다. 이근직 총지배인 역시 25년간 한 호텔 체인에서만 근무 할 수 있었던 비결을 직원 개개인의 역량을 키워주는 메리어트의 기업 문화에 있다고 말했다.

메리어트 계열에서만 25년간 근무했는데, 이유가 있나
내가 입사하던 당시로서는 획기적이었던 메리어트의 수평적 조직 문화를 처음 경험한 순간이 지금까지 나를 이곳에 있게 만들었다. 경직되지 않은 분위기, 자유로운 커뮤니케이션 문화 덕분에 자발적이고 능동적으로 업무에 몰입할 수 있었다. 그렇기 때문에 나 역시 직원들과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각한다. 직원들과 함께 더 많이 뛰고, 만나고, 이야기하는 부지런한 총지배인이 되어야겠다는 각오를 갖고 있다. 코트야드 메리어트는 특유의 생동감 가득한 분위기가 있다. 젊은 직원들의 넘치는 열정과 에너지, 코트야드의 브랜드 컬러 덕분이다.

코트야드 메리어트의 꾸준한 성장 비결은 무엇인가
철저한 가격전략에 의한 수익 창출과 각 업무에 맞게 훈련된 직원들의 뛰어난 역량, 마지막으로 코트야드 브랜드의 정체성 덕이라고 생각한다. 특히 호텔 업무 전반에 걸쳐 세밀하게 설정된 표준 행동 절차와 체계화된 경력개발 시스템을 바탕으로 잘 성장한 직원들이 기존 호텔의 비즈니스 모델보다 슬림화된 시설과 구조에서 수익을 창출해냈다. 나는 직원들에게 ‘자기 업무개발’을 해야 한다고 강조한다. 전임자의 업무를 그대로 따라하는 것은 일정시간이 지나면 누구나 할 수 있다. 업무를 자기 것으로 완벽히 소화한 후, ‘이 업무에서 무엇을 더 향상시킬까’ 고민하는 것은 호텔은 물론이고 자기계발에도 큰 도움이 된다. 내가 르네상스 서울 재경부에 근무할 당시만 해도 컴퓨터 및 사무 자동화 시스템이 드물었다. 객실 관리 시스템은 데이터 확인까지만 가능해 업무 효율성이 낮았다. 지금은 상상하기 어렵지만 계산기를 누가 더 빨리 두드리나 테스트하던 때였다. 객실 관리와 재경 업무의 연동을 통해 업무 효율성을 높일 수 없을까 고민했고, 본사의 시스템 매니저와 지속적인 커뮤니케이션을 통해 하루 종일 할 업무를 1시간 안에 처리할 수 있는 매뉴얼과 시스템을 도입할 수 있었다. 이런 자기 업무개발은 호텔에 도움이 되기도 하지만 무엇보다 스스로의 근무 만족도를 높여준다. 내가 하는 일에 자긍심이 생기고 결과적으로 호텔과 직원이 상생하게 되는 것이다. 코트야드 메리어트의 매니저들은 스스로의 목표를 설정하고 그에 도달하는 과정에 능숙하다. 우리 호텔은 이런 직원들 덕에 개관 초기부터 지금까지 훌륭한 성과를 만들어냈다.

코트야드 타임스퀘어의 총지배인으로서 앞으로의 경영전략은 무엇인가
우리 호텔은 지난 5년간 탄탄하게 자리를 잡았다. 마켓 경쟁이 심화되고 있는 현 상황에서 효율성을 강화하는 경영전략의 세우고, 호스피탈리티 산업의 기본인 서비스를 강화하겠다. 고객의 높은 서비스 만족도가 수익증가로 이어진다. 메리어트 내 자체 고객 리뷰 시스템과 트립어드바이저(Trip Advisor) 리뷰 등을 통해 고객의 목소리를 경청하고, 서비스 수준을 높여가겠다. 앞으로 호텔을 이끌어갈 총지배인으로서 책임의 무게가 상당하게 느껴진다. 신임 총지배인으로서 양적 팽창이 이뤄지고 있는 마켓에서 질적 성장이 돋보이는 호텔을 만들어가고자 한다.

임마누엘 차장은 2007년 JW 메리어트 서울 입사 이후 빠른 승진을 거쳐 코트야드 메리어트의 시니어 레비뉴 매니저 자리에 오른 능력자다. AYS(At your service), 프런트 데스크 매니저, 하우스키핑, 레비뉴 등 다양한 부서를 거친 임마누엘 차장은 아태지역의 수많은 호텔리어 가운데 2015년 ‘올해의 레비뉴 리더’로 뽑혔다.

코트야드 메리어트에서 근무하며 가장 만족하는 부분이 있다면
직원 개개인의 역량을 기르기에 적합한 환경이다. 호텔리어를 지망하는 많은 사람들이 맹목적으로 인지도 높은 브랜드나 큰 호텔을 선호하는 경향이 있는데, 작은 규모의 호텔에는 부서간의 원활한 의사소통, 실무자 간의 신속한 의사결정, 그리고 업무 진행의 유연성이라는 장점이 있다. 특히 코트야드 메리어트는 본인의 노력여하에 따라 충분한 자기계발과 성장의 기회가 있다. 또한 역동적이고 재미 요소(Fun fact)를 중시하는 브랜드 정체성이 그대로 묻어난 젊고 신선한 에너지가 다른 호텔과 구분되는 특징이며 장점이다.

중점을 두는 자기계발 분야는 무엇인가
현재 가장 중점을 두는 부분은 ‘비즈니스 커뮤니케이션’과 ‘시장 상황 파악(Market Knowledge)’이다. 맡은 업무상 총지배인님을 비롯한 호텔의 리더십, 본사 디렉터와의 커뮤니케이션이 주로 이루어지기 때문에 정확하고 명료하게 의사소통을 해야 하는 경우가 많다. 업무를 진행함에 따라 효과적인 언어구사력과 프레젠테이션 전달력의 중요성을 깨달았고, 이 부분을 개발하기 위해 TED, 라디오, 강연, 사내/외부 교육 등 다양한 채널과 콘텐츠를 접하려고 노력한다. 더불어 아시아 시장 동향을 파악하기 위해 호텔 관광업에 관련한 데일리 메일 서비스(Daily Email Description)를 신청하고 틈틈이 업데이트 하고 있다. 중요한 내용은 관련 팀 또는 리더들과 공유하며 호텔의 전략에 반영될 수 있는지 토의한다.

앞으로의 목표는 무엇인가
레비뉴 매니지먼트에서 가장 중요한 부분은 시장 점유율이다. 향후 2~3년 안에 서울 마켓은 전략적인 접근의 유무에 따라 호텔의 성패가 갈릴 것이라고 예상한다. 과거의 방법만을 고수하는 것이 아니라 시장의 변화를 읽어내고 유연하게 대처할 수 있도록 전략적인 입지를 다지는 것이 2015년의 목표다. 더불어 다양한 부서의 경험을 토대로 앞으로 메리어트에서 성장할 수 있는 많은 후배들과 교감하고, 배움을 두려워하지 않으며, 같이 성장할 수 있는 리더가 되는 것 또한 개인적인 바람이다.

메리어트에서 10년 이상 근속하며 F&B 한 분야에서 전문적으로 경력을 쌓았다. JW 메리어트 서울의 JW's 그릴에 웨이터로 입사, 업장 캡틴을 거쳐 현재 코트야드 타임스퀘어의 레스토랑 매니저로 근무 중이다.

코트야드 메리어트만의 특징이 있나
코트야드 메리어트에는 타 호텔과 확연히 다른 젊은 패기와 역동성이 있다. 그로 인해 종종 나 역시 그들의 연령대인 것 같은 착각이 들곤 한다. 손님에게 친구처럼 편안하게 다가가 서비스하는 직원들을 보며 처음에는 불안했지만, 우리만의 컬러가 충성도 높은 고객을 창출해내는 사례를 목격하며 곧 우리 직원들에게 자부심을 느끼게 되었다. 우리 호텔의 직원들은 사회 초년생들이 많다. 그들에게 친구 같은 선배, 선배 같은 지배인이 되고자 한다. 메리어트 만큼 직원 교육 스케줄이 많고, 그만큼 많은 투자를 하는 기업이 드물다. 내가 메리어트 경력개발 프로그램을 통해 성장해온 만큼 우리 호텔의 젊은 직원들이 꾸준히 배워나갈 수 있도록 도움을 주고 싶다.

어떤 경력개발 프로그램을 경험했나
메리어트에서는 입사 동시에 받는 오리엔테이션 교육 후에도 지속적으로 수퍼바이저와 매니저를 위한 경력개발 프로그램 경험을 제공한다. 철저한 수퍼바이징 스킬 교육과 매니징 교육을 받아온 덕에 JW's 그릴과 다른 캐주얼하고 모던한 모모카페의 브랜드 컬러를 만들고 새롭게 적응하는데 큰 도움이 되었다. 특히 메리어트의 표준화된 식음료 서비스가 새로운 레스토랑 매니저로서 업장 운영 및 인력관리를 수월케 했다.

중점을 두는 자기계발 분야는 무엇인가
짧은 해외 연수 경험에도 불구하고 꾸준히 업무에 필요한 영어문장들을 정리하고 외우는 습관 덕에 지금의 영어 실력을 갖추게 되었다. 처음에는 쉽지 않지만 습관이 되면 자신감이 붙어 막연히 두려운 과제가 도전의 대상이 되기도 한다. 현장 근무가 대부분인 식음료 부서이기 때문에 틈틈이 메모하는 습관을 유지하며 푸드 트렌드, 식재료, 충성 고객 취향 및 성향을 파악하는데 주력하고 있다.

김대희 주임은 코트야드 메리어트의 모모카페에 웨이트리스로 입사, 근무하던 중 메리어트의 크로스 트레이닝(cross training) 프로그램을 통해 단기간 동안 인사 업무를 체계적으로 배우며 HR 분야에 적성이 있다는 사실을 발견하고 부서를 이동을 한 크로스 트레이닝 프로그램의 대표적인 수혜자다.

추천할만한 코트야드 타임스퀘어의 경력개발 프로그램이 있나
크로스 트레이닝이다. 나는 모모카페에 웨이트리스로 입사, 근무하던 중 크로스 트레이닝을 통해 3개월간 인사 업무를 배울 기회를 가졌다. 크로스 트레이닝은 부서 간 혹은 부서 내에서 이뤄지는 포괄적 업무 시스템이다. 본인의 업무뿐만 아니라 관련 부서의 업무까지 습득함으로써 전반적인 호텔 운영 시스템을 익힐 수 있도록 하는 프로그램인데, 나는 그 경험을 통해 내게 인사 업무가 적합하다는 것을 깨닫게 되었다. 크로스 트레이닝이 또 다른 경력개발의 기회를 제공하고 업무 영역을 넓혀준 것이다.

새로 맡은 인사부 업무를 위해 필요한 자기계발은 무엇인가
많은 호텔리어가 그렇듯, 나 역시 웨이트리스로 근무할 당시부터 꾸준히 메모하는 습관을 갖고 있다. 모모 카페에서 근무할 때는 와인이나 커피에 대한 정보와 업무를 통해 배운 실무 내용을 꼼꼼하게 기록하고 기억하기 쉽도록 따로 정리해 보관했다. 업무가 바뀐 현재에도 메모와 정리하는 습관을 버리지 않고 있다. 다만 새로 업데이트 되는 근로기준법이나 인사 뉴스, 교육에 관한 정보들로 그 내용이 바뀌었을 뿐이다. 이런 정보들을 파일로 정리하며 유사 업무를 처리할 때 중요한 참고자료로 사용하고 있다.

앞으로의 목표는 무엇인가
인사부에서 계속 성장해가며 호텔의 발전에 기여하고 싶다. 가장 큰 목표는 직원들이 일하고 싶어 하는 회사, 일하기 좋은 회사를 만드는 것이고, 워킹맘으로서 여성들이 본인의 커리어에 대한 꿈을 잃지 않고 계속해서 실현할 수 있도록 근무환경 개선 및 정책 마련에 기여하고 싶다. 얼마 전 통계자료 조사차 우리 호텔 직원들의 평균 연령을 계산해 봤다. 31세였다. 우리 호텔 직원들은 젊기 때문에 트렌드에 민감하고 활발하며, 자신들의 경력개발에 대해 많은 고민을 한다. 인사업무를 담당하고 있는 입장에서 어떤 행사나 교육을 진행할 때 신선하고 새로운 프로그램, 사회초년생인 직원들에게 도움이 될 만한 교육 내용을 제공하기 위해 노력한다. 우리 직원들은 호수처럼 고여 있는 물이 아닌 끊임없이 흐르는 시냇물과 같다. 내가 크로스 트레이닝을 통해 인사 업무의 적성을 찾았듯이, 젊은 직원들이 자신의 역량을 개발할 수 있도록 돕는 경력개발 환경을 만들고 싶다.

코트야드 타임스퀘어의 경력개발 시스템
1990년대 초, 미국 부동산 시장의 급작스러운 폭락과 경기침체 시기에 도리어 직원 교육에 투자를 확대했던 메리어트 인터내셔널. 그 경영철학을 바탕으로 코트야드 타임스퀘어는 직원들의 경력개발에 투자를 아끼지 않는다. 경력개발 프로그램은 입사 후 첫 오리엔테이션 교육부터 시작한다. 오리엔테이션은 ‘인 더 비기닝(In the beginning)’, ‘챕터 투(Chapter II)’, ‘더 플롯 티큰스(Plot thicken)’ 3단계로 구성돼 90일간 진행되는 신입사원 교육이다. ‘인 더 비기닝’ 단계에서는 메리어트 인터내셔널의 역사, 기업과 각 브랜드의 문화를 배우며 메리어트 스탠더드에 맞춘 서비스 교육을 받게 된다. 입사 60일 시점에 진행되는 ‘챕터 투’ 단계에서는 각자의 업무에 맞는 서비스를 배우며 실무에 적용한다. 입사 90일 시점에는 개인 목표 설정을 주제로 ‘더 플롯 티큰스’ 프로그램을 교육하며 수료증을 발급한다. 오리엔테이션 프로그램을 통해 신입사원들은 회사에 대한 자긍심을 갖게 되며, 표준 행동 절차를 배우게 된다. 또한 매년 총지배인이 직접 진행하는 ‘리빙 아워 코어 밸류(Living our core values)’ 프로그램을 통해 전 직원이 의무적으로 연간 경력개발 계획서를 작성한다. 총지배인이 직접 호텔의 경영전략, 향후 사업 계획을 설명하고, 직원들 스스로 목표를 설정하게 하는 프로그램이다. 2012년부터 진행해온 이 프로그램은 직원들로부터 호응이 높다. 이외에도 본인의 직속 상사와의 ‘커리어 토크(Career talk)’와 직급 및 포지션이 바뀔 때마다 ‘수퍼바이징 스킬(Supervising skills)’, 타 부서와의 ‘크로스 트레이닝(Cross training)’등 자질 강화 프로그램이 준비돼 있다.

employer와 employee가 아닌 Associate
메리어트에서는 직원을 ‘employer’와 ‘employee’로 구분하지 않고 ‘associate’, 즉 동료라 칭하는 수평적 조직문화를 갖고 있다. 원활한 커뮤니케이션을 장려하는 ‘오픈도어 원칙(open door policy)’이 바탕이 된다. 회사가 직원을 성공파트너로 인식하고 그들의 의견을 적극 반영하고 있는 것이다.

호텔 전문가 양성하는 ‘크로스 트레이닝(cross training)’과 ‘클러스터(cluster)’ 업무 시스템
한 직원이 2~3개의 업무를 담당하는 포괄적 업무 시스템은 관리자 위치에 보다 쉽고 빨리 도달할 수 있게 한다. 한 직무를 담당하는 직원이 동일한 직무를 2개 호텔에서 담당하는 클러스터 업무와 부서 간 크로스 트레이닝을 통해 본인의 업무뿐 아니라 관련 부서의 업무까지 습득함으로써 호텔 운영 시스템을 폭넓게 익힐 수 있다. 다만 클러스터 업무 체계는 효율성이 높지만 오닝 컴퍼니간의 이해관계 때문에 국내에서는 쉽게 도입되지 못한다. 한 직무만 집중적으로 담당하며 얻을 수 있는 전문성에 대한 우려가 제기될 수 있으나, 메리어트에서는 각 분야에 대한 표준화 매뉴얼과 업무 프로시저, 우수 사례를 지속적으로 공유해 비교적 쉽고 빠르게 여러 분야의 전문성을 획득할 수 있다. 인적 서비스 부분의 비용 부담이 큰 호텔 산업의 특성상 이러한 시스템이 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어의 수익성 강화에 큰 기여를 했고, 동시에 직원들의 역량도 강화되었다.