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부산 GM을 만나다-③전창현 총지배인노보텔 앰배서더 부산
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2015.01.30  11:12:13
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호텔아비아에서는 신년호에 관광 마이스 도시로 주목받는 부산의 특급호텔을 다뤘다. 한정된 지면에 다 담지 못한 아쉬운 내용을 온라인에 소개하는 자리를 마련했다. 특히 저마다의 개성이 강한 호텔을 진두지휘하는 총지배인의 인터뷰를 좀 더 자세히 살펴보기 위해 부산 GM 특집을 진행한다. 그 세 번째는 노보텔 앰배서더 부산의 전창현 총지배인이다.

 

   
 

노보텔 앰배서더 부산의 강점은
최고 강점은 단연, 입지 조건이다. 부산은 물론, 여름 피서지하면 제일 먼저 떠오르는 곳이 해운대다. 여름철이면 전국 곳곳에서 시원한 바닷바람을 느끼기 위해 해운대로 몰려들고 덕분에 이곳에 위치한 각종 관광, 외식, 레저 산업은 호황을 누리는 성수기에 도래한다. 진해지는 바다 향에 이끌려 발걸음을 옮기다보면 해변 가 중앙에 위치한 노보텔 앰배서더 부산이 가장 먼저 눈에 들어올 것이다. 바다와 함께한다는 느낌과 함께 단연 최고의 오션뷰를 자랑하고 있는 이곳은 시내중심가에서 25분, 김해 국제공항에서 45분 거리에 자리 잡고 있다. 뿐만 아니라 부산 아쿠아리움과 수영만 요트경기장 등의 레저시설과 부산전시 컨벤션센터, 센텀시티를 비롯한 비즈니스지역에 동시에 인접해있다. 또한, 동백섬, 해동 용궁사, 부산시립미술관, 부산 아쿠아리움 등 주변관광도 함께 즐길 수 있어 유익한 시간을 충분히 가져다 줄 수 있는 최고의 환경이 조성되어있다.
추가적인 강점은 우수한 인적 서비스와 세계적인 체인 호텔에 걸맞은 표준화된 매뉴얼이다.
최근 부산의 MICE산업 발전에 따른 호텔업 호황 덕분에 안정적인 시장 환경에 놓여있지만 결코 인적 서비스 교육에 대한 노력을 게을리 하지 않는다. 시설. 서비스. 요리 3가지 요소가 잘 조화를 이뤄야만 성공할 수 있는 호텔업은 그 중에서도 서비스분야가 가장 강조되는데 인적 서비스 부분에서 자타공인 최고수준을 이루어 냈다고 해도 과언이 아닐 만큼 직원의 업무적인 역량 강화를 위한 지원을 아끼지 않고 있으며 그 결과는 고객을 대하는 높은 수준의 서비스에서 잘 드러난다.

 

MICE, 크루즈, 쇼핑, 의료, 관광시설, 교통수단 등과 연계된 상품 또는 마케팅 전략이 있다면
노보텔 앰배서더 부산은 잘 알려져 있듯이 전 세계 4000여 개 이상의 호텔을 가지고 있는 프랑스의 아코르 체인 호텔이다. 따라서 전 세계 아코르 호텔들과의 정기적인 GM회의, 매년 2~3차례의 World of Accor 프로모션, 한국 아코르 그룹들과의 월 미팅 등을 활용하여 해외 거래처 고객들의 DB 확보 및 해외 전시컨벤션 행사 파악을 체계적으로 하고 있다. 또한 부산으로의 MICE 행사 유치를 위한 지역 홍보에도 적극적으로 활동하고 있다.
이와 더불어 벡스코 및 마이스 행사를 진행하는 PCO 업체와 협력 관계를 유지하며 부산 마이스 산업 홍보를 위한 책자 발행, 적절한 요금 할인, 행사 유치를 위한 마케팅 활동 등에 지원을 아끼지 않는 것이 MICE 전략이라 할 수 있다.

 

부산 호텔 시장의 흐름은
현재까지 해운대에는 5개의 특급 호텔이 있으며 총 1738개의 객실이 가동 중이다. 향후 5년에서 10년 이내에 많은 특급 호텔 및 비즈니스호텔이 신설되면서 약 1900개의 객실이 증가될 것이라 예상하고 있다. 이는 벡스코에서 개최되는 국제 행사 유치 증가 및 부산국제영화제, 바다축제 등의 다양한 문화축제 컨텐츠로 인한 '관광 도시' 로서 부산의 이미지가 좀 더 확고해지고 있기 때문이라 생각한다. 부산의 호텔 시장은 크게 특급 호텔과 비즈니스호텔로 분류되어 차별화된 경쟁을 하는 구도로 보이지만 최근 들어서는 이러한 경계가 점점 허물어지고 레저 고객과 비즈니스 고객 모두를 확보해야만 경쟁에서 살아남을 수 있게끔 변해가고 있다고 본다.
즉 다시 말해 앞으로 부산의 호텔 업계는 무한 경쟁의 시대가 도래하지 않을까 생각한다. 호텔 공급과잉도 우려되는 만큼, 새로운 시장 창출을 위해 신공항 등 인프라 확충도 뒷받침되어야 한다고 생각한다. 이러한 경쟁 구도에서 노보텔 앰배서더 부산이 살아남기 위해서는 신규 고객의 확보도 중요하지만 기존 고객의 이동을 최소화하고 유지하는 것이 무엇보다도 중요하다 하겠다. 이를 위해 기존에 노보텔 앰배서더 부산을 이용하는 고객들이 필요로 하는 것이 어떤 것인지 정확하게 파악하고 지금보다 더 큰 감동을 느낄 수 있도록 노보텔 앰배서더 부산만의 차별화된 서비스와 상품을 개발하는데 주력할 예정이다.

 

   
 

노보텔 앰배서더 부산의 미래와 비전은
세계적인 호텔 체인에 걸맞은 시설 보강 및 서비스 개선으로 기존 MICE 고객과 국내 비즈니스 고객의 만족도를 높이는데 집중하려고 한다.
노보텔 앰배서더 부산은 2015년, 세계적인 호텔 체인 아코르 브랜드로서 네이밍한지 9주년이 되는 해로 아코르가 추구하는 'OUR MISSION, YOUR SATISFACTION'의 정신을 다시 한 번 되새기며 고객의 만족을 극대화하기 위한 노력에 집중하는 한 해로 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 이를 위하여 2015년 부산의 주요한 국제 행사 기간에 MICE 고객 유치를 위한 객실 확보와 함께 이들의 편의를 위한 셔틀 운행, 별도의 안내 데스크 설치, 외국 손님의 취향에 따른 다양한 식음료 프로모션을 준비할 예정이며 국내 비즈니스 고객을 위한 이그제큐티브 객실 리노베이션, 사우나 시설 보강 공사, 별관 주차장 확장 공사를 진행할 예정이다. 더불어 온라인과 소셜 미디어를 통한 홍보와 마케팅을 강화하여 국내외 고객들이 좀 더 쉽게 호텔을 예약하고 이용할 수 있도록 하며 체계적인 고객 후기 관리 시스템을 통해 고객의 NEEDS와 WANTS를 파악하여 최종적으로는 고객의 만족을 극대화 하고자 한다.

 

총지배인으로서 생각하는 원칙과 경영철학, 중시하는 가치관은
제일 우선시하는 경영 원칙은 ‘고객을 두 번째로 놓아라. 대신 직원을 첫 번째로 놓아라’는 것이다. 호텔 말단 사원으로 시작하여 오랜 시간 실무에서의 경험과 축적된 노하우를 통해 현재의 위치에 이르면서 깨닫게 된 것은 회사가 직원을 우선으로 놓을 때, 비로소 직원은 진심에서 우러난 제대로 된 고객 서비스를 실천할 수 있게 된다는 것이다. 즉 업무 환경으로부터 행복한 직원이 그렇지 않은 직원보다 더 나은 고객 응대 서비스를 제공한다고 믿고 있다.
간혹 우리는 '고객이 왕이다. 고객이 항상 옳다'는 무조건적인 고객 서비스 원칙을 내세우는 기업들을 볼 수 있는데 이러한 원칙으로 인해 그 기업의 직원들은 나쁜 의도를 가진 고객에 의해 부당한 대우를 받고도 참아야 하고 소위 감정 노동으로 인한 과도한 업무 스트레스로 힘들어 하는 일이 생기는 것이다. 물론 어떤 직원들은 서비스가 능숙하지 않을 때도 있을 것이나 이런 경우에도 '고객은 항상 옳다'는 태도로 직원을 교육하거나 문제를 처리하는 것은 비생산적이라 생각한다.

 

 

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