“브랜드 아이덴티티를 구현해
강남지역 최고의 프리미엄 라이프스타일 호텔로 자리매김하겠다”

보코서울강남 전영기 총지배인

▲ 보코서울강남 전영기(Edward Youngki Jun) 총지배인

“감성적인 서비스를 고객들에게 제공하기 위해 동급의 경쟁 호텔들을 벤치마킹 하지 않고, 보다 상위 레벨 호텔들의 서비스와 호평받는 특이점들을 분석해서 우리만의 ‘신뢰할 수 있게(Reliably)’, ‘색다른(Different)’ 브랜드 아이덴티티를 구현하는데에 집중했습니다. 궁극적으로는 강남지역 최고의 프리미엄 라이프스타일 호텔로서 강하게 자리매김하고, 항상 고객이 편안함과 보코만의 독특한 서비스를 지속적으로 경험할 수 있도록 우리 모든 팀원들과 정성을 기울이겠습니다.”

보코서울강남 개관 준비를 하시면서 강조했던 점은 어떠한 점들이 있었습니까.

국내에서 처음으로 런칭되는 호텔 브랜드인 만큼, 향후 잠재적 소유주들에게 어필이 될 수 있는 롤모델의 역할을 하게된다는 점을 주지하면서 오픈을 준비했습니다. IHG(인터컨티넨탈호텔그룹)의 운영 노하우를 가지고 있는 인재들과 기존의 호텔에서 실력을 인정받은 부문별 리더들이 편안한 분위기의 하드웨어, 그리고 감성적인 서비스를 고객들에게 제공하기 위해 동급의 경쟁 호텔들을 벤치마킹 하지 않고, 보다 상위 레벨 호텔들의 서비스와 호평받는 특이점들을 분석해서 우리만의 ‘신뢰할 수 있게(Reliably)’, ‘색다른(Different)’ 브랜드 아이덴티티를 구현하는데에 집중했습니다.

개관 시점으로 국내 첫 보코 브랜드 호텔입니다. 보코서울강남의 개관 의의와 가치는 어떻게 파악하면 될까요?

전 세계에서 31번째 오픈(동남아, 한국 지역에서는 두 번째)이며, 현재 35개의 voco(보코) 호텔이 파이프라인에 올라와 있습니다. 동남아, 한국 지역에서 프리미엄 라이프스타일의 호텔 브랜드를 고려중인 잠재적 소유주들에게 세계적인 도시인 서울, 그 중에서도 강남에 오픈한 핫플레이스로서 남다른 의미를 선사한다고 할 수 있겠습니다. 한강변에 근접한 최신 IHG 브랜드 호텔이기 때문에 IHG One Rewards(舊 IHG Rewards Club) 멤버들의 지대한 관심을 이미 경험하고 있으며 인터컨티넨탈호텔과 홀리데이인호텔의 중간 Tier로서의 희소성 또한 주지의 사실입니다.

강남권역에서 다른 호텔들과 차별화하기 위해 마련한 점들은 무엇이 있을까요?

voco라는 브랜드 자체가 이미 시장에 차별화된 인식을 심어주고 있다고 생각하며, 특별히 타 호텔 브랜드와의 차별화 노력은 꾀하지 않았습니다. 다만, 5가지 브랜드 파렛트(허니옐로우, 제이드블랙, 웜화이트, 허니골드, 도브그레이)와 3가지 심벌(참새, 부엉이, 플라밍고)를 디자인적인 요소로 활용하여 이색적인 인테리어를 완성한 부분이 ‘시각적인 다름’이라고 설명할 수 있겠습니다. 종종 보코서울강남의 이미지는 무엇인지에 대한 질문을 받을 때마다, ‘정장을 차려입고 격식있는 행사에 참여하기 위해 방문하는 곳’이 아닌, ‘지친 일과를 마치고 호텔로 돌아와 넥타이를 풀고 수제 생맥주를 한 잔 마시는 곳’이라는 설명을 드립니다. 격식에 얽매이지 않고(Unstuffy) 사려깊은(Thoughtful) 서비스를 제공받는 매력적인(Charming) 호텔입니다.

▲ Lobby

연회 미팅 스페이스가 경쟁력이 있어 보입니다. 구체적인 경쟁 요소를 제시해 주십시오.

신사동에서 청담동으로 이어지는 도산대로는 전통적으로 웨딩과 연회의 메카라는 이미지가 있습니다만, 코로나 시대를 거치면서 많은 장소(Venue)가 사라지는 것을 우리는 목격했습니다. 3호선 신사역에서 도보로 6분, 인도에서 곧바로 연결되는 출입구를 가진 최대 200명 수용규모의 볼룸과 100여명 규모의 미팅룸, 남산타워 전망의 대형 파티룸, 도심에서 야외모임이 가능하도록 설계된 테라스 데크, 85대 수용규모의 주차장과 모든 종류의 맞춤형 연회웨딩을 실현 시켜드리는 플래너들이 새로운 명가의 재현이라는 기치를 걸고 고객 여러분을 기다리고 있습니다. 다양한 타입의 스위트 객실들과 트렌디한 아마리오 퓨전 레스토랑의 콜라보를 연회웨딩과 함께 경험해보실 수 있는 것도 우리 보코서울강남만의 경쟁력이라고 생각합니다.

총지배인님이 판단하는 보코서울강남의 핵심 경쟁력을 소개해 주십시오.

투숙을 경험하신 많은 고객들이 표현하는 저희 호텔의 핵심 경쟁력 중 으뜸은 단연 공유주방(Communal Kitchen)이라 할 수 있겠습니다. 스위트급의 객실에는 모두 주방시설이 준비되어 있으며 총 14개의 객실층 중에서 12개층에 일반 고객분들이 이용하실 수 있는 공유주방이 제공됩니다. 공유주방에는 각종 조리도구 및 식기류, 식기세척기와 TV, 마이크로웨이브, 인덕션 그리고 4인용 테이블과 의자가 마련되어 있습니다. 고객께서는 맞춤형 밀키트를 이용한 간단한 조리가 가능하겠으며 일반적인 호텔에서는 보기 드문 합리적이고 편안한 식음료 서비스를 경험하실 수 있습니다. 각종 연회 행사에 맞춤형으로 제공되는 높은 품질의 식사와 다양한 음주류는 저희가 자랑하는 시그니처 고객경험이며, 전 투숙객에게 무료로 제공되는 미니바, 스페셜티 드립커피, 각종 프리미엄 티와 핫쵸코, 친환경적인 욕실 어매니티 등등은 세밀한 검증작업을 통해서 자신있게 선보이는 프리미엄 서비스라고 할 수 있겠습니다.

▲ Ballroom

코로나 팬데믹 상황이 가라 앉고 있습니다. 향후 시장 전망과 보코 서울 강남의 대응 전략도 제시해 주십시오.

주중과 주말, 성수기와 비수기의 경계를 허무는 노력이 우리 호텔의 주요 운영전략입니다. 저가정책을 통한 투숙률 전략은 보코서울강남이 지향하는 오프닝 첫 해의 영업전략이 아닙니다. 유럽과 오세아니아 국가에서 확인되고 있는 보코 브랜드의 충성고객 이용률은 해외로부터 유입되는 투숙객의 숫자보다는 내수시장의 포지셔닝에 중점을 둔 전략의 성공사례로 보입니다. IHG 신규호텔에 대한 국내 고객들의 기대감, 프리미엄 라이프스타일 브랜드 호텔에 대한 FIT 고객들의 실험적인 접근, 코로나의 종식을 기다렸던 연회 웨딩과 기업체 행사에 대한 수요 등은 보코서울강남이 흡수하고자 하는 다양성 기반의 타깃 고객층이라고 말할 수 있겠습니다.

전체적인 시장의 수요전망을 정확하게 하도록 최선의 노력을 기울이겠습니다만, 우리의 주변에 만연한 정보들의 본질을 들여다 보면, 불확신성을 확인하는 지표들이 더 많다고 생각합니다. 결국 코로나는 노동집약적인 산업에서 경험할 수 있는 최악의 수익성을 가중시켜줬고 우리와 같은 운영의 주체들은 상품의 주기를 짧게 유지하고 계속해서 새로운 아이디어와 트렌드에 부합하는 상품개발에 전력을 기울여야 함을 느끼게 했습니다. 한 템포 앞선 영업전술 전략을 위해 팀원들과 지속적으로 노력할 계획입니다.

로컬 사회 또는 외부 기업들과의 협업, 제휴 등은 활발하게 준비 중이신가요?

하반기로 예정된 기업체 물량과 연회 행사에 대한 문의가 끊이질 않습니다. 오픈 단계의 호텔에서 펼칠 수 있는 모든 종류의 홍보 마케팅 활동을 총동원하고 있으며 호텔이 위치한 지역의 특성을 고려, 엔터테인먼트, 의료관광, 웨딩 부문의 주요 업체와의 계약 및 콜라보를 단계적으로 진행 중입니다. IHG에서 최근에 가장 핫한 브랜드임을 새삼 느끼게 해주는 해외로부터의 그룹 행사건도 계속적으로 예약으로 이어지고 있으며, 국내 외의 아트 및 친환경 업체와의 조인트 마케팅 또한 시리즈로 선보일 계획입니다.

호텔 오퍼레이션에 있어서 특별히 중점을 두시고자 하는 점은 무엇인가요.

운영(Operation)의 본질은 수익성에 그 기반을 주는 것이 지당하나, 한 가지 분야의 특출난 달란트로는 전체 성과의 지속성을 유지하기 어렵다는 운영 철학을 가지고 있습니다. IHG는 오래전부터 성과를 위한 매트릭스를 직원들에게 소개하고 목표로 관리하고 있습니다. 총매출, 영업이익, 고객만족도, 직원만족도, 사회적 공헌도 등등의 10가지 목표들은 각각 충분한 가치기준을 가지고 있지만 한 두가지가 높은 점수를 기록해도 한 두가지가 기준점 이하의 결과라면 성공적인 운영을 하고 있다고 평가할 수 없는 것 같습니다. 모든 부분이 합격점 이상의 성과를 기록해야만 비로소 시장의 리더 역할을 한다고 말할 수 있겠습니다. 서비스업의 본질은 사람이라는 믿음은 제가 지금도 누누히 강조하는 바이며, 내부고객의 만족이 기업의 이윤을 극대화하는 많은 사례들을 직접 경험했습니다. 직원들이 웃을 수 있는 환경을 먼저 만들고, 고객의 작은 손짓과 말 한마디에 진심으로 반응하는 업무 문화를 창출한다면, 만족스러운 결과가 자연스럽게 이어지겠습니다.

▲ Deluxe Twin Room     ▲ Studio Suite Room     ▲ Royal Suite Room

오픈 준비를 하시면서 개인적으로 느끼신 점도 소개해 주시고, 함께 준비한 직원분들에게도 한말씀 해주십시오.

경험했던 오프닝 프로젝트 중에서 가장 단기간에 완성한 호텔이기 때문에 쏟아부은 노력 또한 두 배 이상이었음을 고백합니다. 가장 어려웠던 점은 업계에서 숨은 보석같던 직원들을 찾아내는 과정이었으며 그들과 같은 공간에서 머리를 맞대고 무에서 유를 창조하던 시간들을 영원히 잊지 못할 것입니다. 결과는 모두 저의 책임이라고 생각하기 때문에 성과를 이루는 과정 하나 하나에 직원들은 최선을 다 해주기만을 간절히 소망합니다. 지나온 업무 현장의 MOT(Moment of Truth) 마다 서로를 믿으며 무한 신뢰를 보여준 모든 동료들에게 ‘여러분이 진정한 챔피언’이라고 말해주고 싶습니다.

향후 보강하시고 싶은 부분과 함께 보코서울강남의 청사진도 제시해 주십시오.

보코서울강남의 운영적인 완성도는 현재 80%를 조금 상회하는 정도라고 말할 수 있겠습니다. 이는 시장의 니즈를 확인하는 과정에서 조금씩 더 높여가야만 하는 시설적, 서비스적 보강이 필요함을 상기 시키기도 하지만 궁극적으로는 강남지역 최고의 프리미엄 라이프스타일 호텔로서 강하게 자리매김하고, 항상 고객이 편안함과 보코만의 독특한 서비스를 지속적으로 경험할 수 있도록 우리 모든 팀원들이 과연 무엇을 해야 하는지를 ‘찾아가는 긴 여정’을 의미하겠습니다. 고객들이 지친 하루를 끝내고, 호텔의 야외 테라스에서 시원한 수제 생맥주를 마시며 입가에 살며시 미소짓는 모습을 보는 것이 우리의 일상이 되기를 소망해 봅니다.

▲ 보코서울강남 팀리더