대구에 5성급 인터내셔널 호텔 브랜드가 오픈하면서, 호텔 시장에서 본격적으로 드러나지 않았던 대구 지역의 구매력이 수면 위로 올라서고 있다. 대구 메리어트 호텔이 지난 1월 오픈하면서 대구 지역 유일의 풀서비스 글로벌 브랜드 5성급 호텔로서 글로벌 체인 호텔다운 앞선 서비스와 디자인을 선보이고 있다. 'Farm to the Table' 등 로컬과의 컬래버레이션을 통해 차별화된 시도도 적극적으로 진행하고 있는 대구 메리어트 호텔 노상덕 총지배인을 만나봤다.

▲ Daegu Marriott Hotel 대구 메리어트 호텔, 노상덕 총지배인

대구 지역 첫 5성급 글로벌 브랜드 호텔로서 오픈한 대구 메리어트의 가치와 의미에 대해서 소개해 주십시오. 대구 메리어트 호텔은 대구 최초의 인터내셔널 5성급 호텔입니다. 대구 시장에서 인터내셔널 호텔을 운영하기 전에는 선구자로서 첫 발을 내딛는 게 부담이 되기도 했지만 지금은 고객들이 보내주는 관심과 사랑에 감사하며 항상 발전하고자 합니다. 로컬 호텔은 그만의 장점과 운영의 유연성을 가지고 있어 고객들에게 좀 더 친근한 이미지로 다가갈 수 있다고 생각합니다. 반면에 대구 메리어트 호텔은 인터내셔널만의 가이드라인이 명확하게 세워져 있어 고객들이 원하는 5성급 호텔의 서비스와 퀄리티 그리고 호텔이라면 가지고 가야 할 다양한 운영 스탠다드를 제공합니다. 대구ㆍ경북 지역민들이 이러한 부분에 많이 목말라했고, 대구로 오는 출장객 또는 여행객들도 대구 메리어트 호텔이 오픈 하기를 기다려온 것으로 알고 있습니다. 우리가 지향하는 퀄리티 높은 서비스, 다양한 F&B 서비스까지 대구 호텔 시장을 한 단계 업그레이드하는 시발점이 되었으면 합니다.

오픈 이후 얼마 안된 시점이지만, 고객분들의 호응도는 어떠한가요? 오픈 전부터 많은 관심을 주셨고 아직까지 많은 사랑을 주시고 있음에 항상 감사합니다. 코로나19의 상황에도 불구하고 고객들의 예약률 및 이용률이 상승 곡선을 그리고 있습니다. 애정 어린 마음으로 남겨주신 고객들의 후기도 세심하게 살펴보고 각 부서별로 공유하고 있는데 모두 오픈 호텔을 긍정적으로 봐주셔서 감사할 따름입니다.

총지배인님이 판단하는 대구 메리어트의 핵심 경쟁력을 제시해 주십시오. 대구 메리어트 호텔의 핵심 경쟁력은 선택과 집중을 통한 고급화 전략입니다. 뷔페 레스토랑인 어반 키친을 예를 들면 가짓수보다 음식의 질을 우선으로 생각했습니다. 최상급의 제철 식재료를 사용한 정갈하고 고급스러운 음식으로 고객의 입맛을 사로잡고 있습니다. 이미 서울과 부산 등에서는 활성화된 애프터눈 티와 정해진 시간에 주류를 무제한으로 즐길 수 있는 소셜 아워 등의 서비스를 적극적으로 운영하는 것도 장점으로 꼽을 수 있습니다.

인공지능(AI)을 호텔 서비스에 탑재시켜 음성 인식으로 조명, TV, 음악, 호텔 정보 등을 이용할 수 있고 로봇을 활용한 간단한 룸서비스 등 보다 업그레이드된 서비스는 고객들의 좋은 반응을 얻고 있습니다. 지역 내 다른 호텔에서는 볼 수 없었던 인공지능(AI)을 대구에서 가장 먼저 도입한 것처럼 새로운 서비스나 시스템 도입을 선도하겠습니다.

오는 7월 초에 루프탑 풀이 개장하면 실내와 실외에서 수영을 즐길 수 있다는 것도 대구 메리어트 호텔의 매력적인 장점입니다.

또한 호텔이 위치한 동구 신천동은 KTX와 고속ㆍ시외버스, 지하철까지 모두 연결된 복합환승센터가 있는 교통의 요지입니다. KTX 동대구역에서 도보 5분 거리에 위치해 있어 동남권 비즈니스 및 여행객들을 위한 최적의 위치라고 볼 수 있습니다.

대구 호텔 고객들의 구매력은 어떻게 판단하고 계신지와, 그에 맞춰 객실, 식음 양 부분에서 중점적으로 도입, 시도한 점들은 무엇이 있을까요? 대구ㆍ경북 지역은 예로부터 섬유 산업으로 시장을 키워왔고 근래에 들어서는 첨단 산업의 메카가 되고 있습니다. 다양한 프랜차이즈들이 입점을 하고 있고, 백화점들의 운영 및 매출을 보면 대구 시장의 구매력은 결코 적지 않음을 알 수 있습니다.

호텔은 이에 발맞춰 고급화 전략을 택하고 있습니다. 메리어트 인터내셔널 Bonvoy 회원 프로그램에 따라 등급에 따른 혜택을 계속 제공하고 있으며, 각 레스토랑에서는 보다 퀄리티가 좋은 식재료들을 구매하여 대구의 미식가들의 입맛을 사로잡고자 애쓰고 있습니다. 차후 시즌에 따라 다양한 메뉴들을 개발하여 제공할 예정입니다. 또한 대구 호텔 시장에서 처음으로 애프터눈 티 서비스를 도입하였습니다. 대구 메리어트 호텔은 앞으로도 고객의 니즈에 부합하여 다양한 프로모션 개발 및 서비스 향상에 초점을 맞춰 고객들에게 혜택을 제공하고자 합니다.

대구에도 호캉스 문화가 자리잡아 가고 있는 시점에서 7월 루프탑 인피니티풀 개장에 대한 기대가 크시겠습니다. 루프탑 인피니티 풀 개장은 현재 7월초로 오픈 일정이 잡혀 있습니다. 루프탑 풀이 오픈하게 되면 대구 최초로 실내 수영장과 루프탑 수영장을 동시에 갖춘 특급 호텔이 되며 대구의 호캉스를 즐기러 오는 고객들에게 최상의 만족을 줄 수 있을 것이라 기대됩니다.

그래도 대구 외 지역에서의 고객 유입이 늘어나야 글로벌 브랜드로서의 대구 메리어트가 살아날 텐데요, 대구 경제와 관광의 활성화도 중요한 과제이겠죠? 대구에 자리 잡은 호텔로서 대구 시장의 중요성을 매번 강조하고 있지만, 다른 한편으로는 타지역민들과 전 세계인들에게 대구를 알리는 것도 대구 메리어트 호텔이 해야 할 일이라고 생각합니다. 코로나19로 조심스러운 마음이 가득하나 앞으로 대구를 전국 및 해외에 알릴 계획을 세우고 있습니다. 현재 시도하고 있는 것은 메리어트 인터내셔널 호텔들과 함께 연합 패키지를 런칭하여 좀 더 다양한 손님들이 대구를 알 수 있게 하고, 이후에는 대구관광재단과 협업하여 다양한 업무를 진행하고자 합니다.

대구가 성장해야 호텔이 함께 성장할 수 있습니다. 항상 이 점을 염두에 두고 대구 메리어트의 10년 계획을 세울 수 있도록 하겠습니다.

메리어트 멤버십이나 타 지역 메리어트 호텔들과의 연계 활동도 중시하실 계획이신가요? 메리어트 인터내셔널의 Bonvoy 멤버십은 모두가 알고 있듯이 매우 탄탄한 구매층으로 이루어져 있습니다. 앞서 말한 바와 같이 현재 진행하는 연합 패키지를 시작으로 호텔들끼리 다양한 상품을 개발하여 고객들에게 선보일 예정입니다.

지역 로컬과의 컬래보레이션 작업은 활발하게 이루어지고 있는지요? 호텔 오픈 전부터 무엇보다 중요하게 생각하는 것이 지역과의 상생입니다. 각 지자체와 협업하여 호텔 레스토랑에 사용하는 식재료를 대구 경북 지역의 지역 농가에서 직접 받고 있습니다. 더 나아가, 경북도청과 협업하여 대구의 반야월 연근, 경북 의성의 흑마늘, 문경 약돌 돼지고기, 고령 딸기 등 다양한 식재료를 활용한 새로운 메뉴 개발에 힘쓰고 있습니다. 그렇게 만들어진 메뉴에는 지역의 이름을 붙여서 레스토랑을 찾아주신 고객에게 지역 특산물을 직간접적으로 홍보를 합니다. 이러한 컬래버레이션 작업은 ‘Farm to the Table’이라는 정식 명칭을 붙여 론칭해 진행 중입니다.

현재 판매되는 연합 패키지에도 대구 토종 기업과 컬래버레이션 하여 대구만의 특산물을 제공 중입니다. 또한 근대 골목 등 대구의 주요 관광지 홍보 영상과 관광 지도를 제작하여 고객에게 제공하는 등 대구 관광 활성화에 가교 역할에 힘쓰고 있습니다.

호텔 운영에 있어서 특별히 중점적으로 강조하시는 점은 무엇인가요. 25년간 호텔에서 일하며 체득한 서비스 철학이 있습니다. 항상 직원들에게 강조하는 ‘6S’가 그것입니다.

6S는 ‘고객에게 늘 웃어라(Smile)’ ‘고객에게 신속히 응대하라(Speed)’ ‘현명하게 고객을 충족시켜라(Smart)’ ‘고객에게 자발적으로 나서라(Spontaneously)’ ‘혼을 담은 진심 어린 서비스를 제공하라(Spirit)’ ‘센스를 발휘하라(Sense)’입니다. 여섯 가지 S를 통해 세계 일류 서비스를 넘어 고객에게 감동을 주는 호텔을 만들고 싶습니다.

그러기 위해서는 직원들이 먼저 즐거운 분위기 속에서 일할 수 있어야 됩니다. 메리어트의 브랜드 가치 중 하나인 “직원들의 만족감이 서비스 정신으로 이어진다”에 걸맞게 ‘First & Best’을 항상 마음에 품고 있습니다. 대구에서의 첫 번째 메리어트 인터내셔널 호텔로서 좋은 기업문화를 정착시켜 직원의 행복함으로 고객들에게 최상의 만족감과 경험을 제공할 것입니다.

대구 메리어트의 중장기적인 사업 방향도 제시해 주십시오. 현재 고객들의 소리에 귀 기울이며 다양한 운영 방안을 세우고 있습니다. 보완해야 할 부분에 대해 집중하며, 장기적으로는 ‘역시 메리어트는 다르다’는 평가를 얻고 싶습니다. 이 말에는 많은 의미가 담겨 있습니다. 대구ㆍ경북의 첫 번째 메리어트 호텔로서 최우선은 ‘메리어트 다운 서비스’를 제공하는 것이겠죠.

호텔을 찾은 고객들 중에서 ‘역시 메리어트’라고 평가를 해주실 때 가장 기쁩니다. 대구 메리어트 호텔의 존재가 관광객들이 대구를 찾는 이유가 되도록 노력하겠습니다.

▲ “대구에 자리 잡은 호텔로서 대구 시장의 중요성을 매번 강조하고 있지만, 다른 한편으로는 타지역민들과 전 세계인들에게 대구를 알리는 것도 대구 메리어트 호텔이 해야 할 일이라고 생각합니다. 코로나19로 조심스러운 마음이 가득하나 앞으로 대구를 전국 및 해외에 알릴 계획을 세우고 있습니다. 대구가 성장해야 호텔이 함께 성장할 수 있습니다. 항상 이 점을 염두에 두고 대구 메리어트의 10년 계획을 세울 수 있도록 하겠습니다.”