골든튤립 해운대 호텔&스위트는 오픈후 1년도 안된 상황에서 코로나19와 같은 형태의 팬데믹을 맞아 어려움을 겪고 있지만, Contingency plan을 지속적으로 준비 및 업데이트 하면서 위기를 이겨내고 있다. 골든튤립 해운대 호텔&스위트의 코로나 팬데믹 위기 대처 이야기를 들여다 보자. 

골든튤립 해운대 호텔&스위트, 이설영 총지배인
“각자의 업무 영역에서 multi tasking을 통해 극복해 나가고 있다”

코로나19 여파에 따른 골든튤립 해운대 호텔&스위트의 대응은 어떠한 부분에 초점을 맞추고 계신가요?
우선은 시장의 새로운 기회들을 찾는 것에 역점을 두어 홈쇼핑같은 판매 채널을 확보하였고, 레지던스의 시설들을 활용한 장기 숙박 고객군을 발굴하기 위해 노력 중입니다. 또한 방역관련 준비와 규칙을 엄격하게 적용하고 있으며, 모든 비용들이 효율적으로 지출될 수 있도록 지속적인 방안들을 마련하고 실행하고 있습니다. 코로나19가 종식되는 그날까지 살아남아서 고객들을 즐겁고 안전하게 맞이할 수 있게 준비해가고 있습니다.
비정상적인 상황으로 인해 높은 객실의 공실율이 장기적으로 진행되면서 매출구조 개선이 없는 상황과 수익형 비즈니스호텔의 취약한 수익 구조 등이 더욱 더 호텔의 어려움을 더하고 있는게 사실입니다. 호텔 오픈이 1년도 안된 호텔이 코로나19와 같은 형태의 팬데믹을 맞이하여 어려움이 많지만 contingency plan을 지속적으로 준비 및 업데이트 하는 방식도 동시에 취하고 있는 정책입니다.

코로나19를 이겨내고자 하는 특별하게 기획된 상품이나 서비스가 있나요?
2020년 2월말에 본격적으로 부산에도 코로나의 여파가 모든 호텔들에 직격탄을 주었고, 단기적 충격으로 마무리될꺼라는 모두의 기대와 달리 1년이 넘는 장기전에 돌입 되면서 호텔 업계가 매우 어수선하고 힘든게 사실입니다. 모든 인바운드 물량과 마이스 산업의 침체 그리고 항공 물량 및 학교단체 등의 물량을 기대하고 있던 호텔 입장에서 매우 난처한 1분기를 홈쇼핑 상품으로 눈을 돌려 선판매를 적절한 타이밍에 진행했습니다. 약 3만객실 정도가 선판매되었으며 2021년 6월말까지 사용이 가능한 조건입니다. 비즈니스 물량을 가족단위의 숙박으로 유도 및 판매하여 오픈한지 일년도 안된 호텔이 겪게 된 여러 난제를 조금이나마 해소하였다고 볼 수 있습니다.
이후 3분기에도 코로나의 2차 팬데믹을 겪으면서 높은 수수료율의 OTA와 홈쇼핑 판매만으로는 큰 어려움이 있어 기고객들에게 패밀리 세일을 직판으로 진행하여 큰 호응을 얻었습니다. 기 충성 고객들에게 DM 및 홍보를 통해 투숙 경험이 있는 고객들에게 1년동안 어느 특정한 날도 관계없이 2박 상품을 최저가로 보장한 부분은 고객들에게 좋은 평을 얻었다고 봅니다. 보다 많은 데이터가 축적이 된다면 추후에 지속적으로 정기적인 혜택 및 이벤트로 repeat guest에게 감사의 표현을 할 수 있을 것으로 보여집니다. 또한 주방시설이 모두 갖추어져 있는 레지던스의 특성을 살려 올인더룸 package를 선보여 외부에서 식사가 꺼려지는 요즘, 객실에서 미리 제공된 밀키트 제품을 조리하여 식사도 해결하는 합리적인 호캉스 상품 등도 코로나 시기에 기획된 상품입니다.

전반적으로 골든튤립 해운대 호텔&스위트는 어떠한 모습으로 변화하고 있다고 생각하십니까.
오픈한지 약 7개월동안 부산의 굴직한 행사들의 메인 및 서브 호텔로서 큰 역할을 하고 제대로된 포지셔닝을 기대하고 있던 차에 맞이한 코로나 팬데믹은 누구도 예상치 못했기에 충격도 컸다고 봅니다. 다소 한국인들에게는 골든튤립이라는 브랜드 파워가 약한 부분을 지속적인 마케팅 플랜으로 극복하기에는 한계가 있었으나, 2020년 내국인 수요에 초점이 맞추어 지면서 홈쇼핑을 통해 대중적인 인지도를 얻었다고 봅니다. 레지던스의 강점이 있는 호텔로 언택트의 실질적인 실현이 가능한 모든 product를 모두 갖추고 있다고 봅니다. 복층구조의 객실을 활용한 3~4인 가족단위의 여행객들에게도 해외로 여행을 못하는 아쉬움을 해소할 수 있는 합리적인 객실료를 제시하여 비즈니스 뿐만 아니라 다양한 니즈를 모두 만족할 수 있는 여러 시도를 공격적으로 진행하고 있다고 봅니다. 비즈니스 수익형 호텔의 서비스 만족도 및 청결 위생 만족도와 더불어 객실내 네스프레소, 스타일러, 전자레인지, 건조기능 있는 세탁기 등의 구비 등 하드웨어가 더해져 repeat guest들의 방문율이 높아지고 있는 부분은 골든튤립 해운대 호텔&스위트가 trip advisor 부산내 순위에서 항상 상위권에 머물고 있는 것으로 증명되고 있습니다.

골든튤립 해운대 호텔&스위트가 해운대 권역의 다른 호텔들과 차별화된 점은 무엇이라고 생각하십니까.
골든튤립 해운대 호텔&스위트의 차별화는 호텔의 기본에 충실한 선투자 그리고 자연친화적 접근을 지향한 부분이라고 봅니다. 최고급 침구 및 타월 그리고 토퍼가 놓여있는 킹사이즈 매트리스등의 보급은 지속적인 긍정적 고객의 만족도를 유지하는데 한 몫 하고 있습니다. 약 100평 공간의 고객을 위한 실내정원(English Garden)은 고객들에게 쉬어갈 수 있는 안전한 편안함과 색다름을 전달하고 있습니다.

직원분들에게 코로나19 극복을 위해 어떠한 점들을 중심으로 강조하시나요?
호텔업계가 어느 산업 분야보다도 사람 중심의 산업이기에 코로나로 인한 여러형태의 타격은 굉장히 당황스러운 상황이 아닐 수 없었습니다. 마스크를 착용하고 고객을 맞이하는 첫날, 상상하지도 못했던 익숙하지 않은 고객과의 대면이 모두에게 낯설었었던 같습니다. 프론트 데스크의 두꺼운 아크릴로 비말 차단의 효과를 높였으나 그 낯설음이 모두에게 익숙해지기까지 많은 시간이 필요했던 것 같습니다. 고객의 안전도 중요하지만 직원들의 안전이 보장되어야 한다는 마음으로 개인 방역 수칙 강화와 관리자들의 항시 모니터링을 통해 개선 방안들에 대해 많은 노력들을 하고 있습니다. 매출 감소의 장기화로 인해 부서의 통폐합과 단축근무 무급휴가 등의 모든 고용형태를 직원들과 협의하고 설득하여 진행하나 이는 서비스의 공백을 초래할 수 있어 이를 개선하기 위해서는 각자의 업무 영역에서 multi tasking을 통해 극복해 나가고 있습니다. 모두에게 힘든 시기이나 담담히 자기 역할에 충실하다 보면 곧 상황이 좋아질 것이라는 희망을 가져 봅니다.

이럴 때 일수록 타 호텔, 타 기업과의 협업이 중요한데, 이 부분은 어떠한가요?
해운대에는 특급호텔부터 관광호텔, 수익형 호텔 등 다양한 호텔들이 있습니다. 구청과 협의체를 형성해 두달에 한번 해운대호텔협의회에서 정보교류를 하고 있으며, 시 단위의 호텔협의체를 통해 부산의 많은 호텔 총지배인들과 교류를 하고 있습니다.

향후 시장 전망도 부탁드립니다.
향후 포스트 코로나는 인바운드와 마이스 산업이 코로나 전단계의 수준으로 복구될 때까지 이를 만회할 세일즈 방향에 대한 새로운 방향성 재고가 필요하다고 봅니다. 홈쇼핑과 같이 선구매와 같은 상품들을 통해 호텔의 자금력을 확보하는 방향성 등이 현실적인 대안이나 높은 수수료 등은 적극적으로 진행하기에는 여러 고민이 있을 수 있습니다. 따라서 홈쇼핑과 같은 선구매 상품등을 호텔 자체 상품으로 직판화 하는 방향성 등에 대해 고민하고 있습니다. 여러 리포트가 말하듯 2021년도 조심스러운 한해가 될것으로 예상하고 있어 비용 등에 대해 민감히 집행해야 할 것으로 보여집니다.

호텔에서의 본인의 역할과 사명, 각오를 소개해주시고, 코로나19 극복을 위해 노력하고 있는 부분도 말씀해 주십시오.

하우스키핑 최금옥 주임

청결한 객실을 위해 수고해 주시는 메이드 여사님들께 객실정비에 대한 모든 교육과 고객을 만났을 때 고객응대와 청결한 유니폼(복장)에 신경쓰도록 지도하고 있습니다. 또한 객실에 셋팅되는 비품, 객실의 문제점을 찾아 해결하고 점검하고 있으며, 무엇보다 고객을 위해 위생적이고 청결한 객실, 편안한 객실, 향기로운 객실로 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다.
계속되는 코로나로 인해 손 자주 씻기, 마스크착용, 열체크, 모임 자제 등등 철저히 지키고 있으며, 적당한 거리도 유지하고 있습니다.

조리팀 김선우 셰프

호텔에서 현재 제공되고 있는 메뉴의 퀄리티 향상과 신규 메뉴 개발, 메뉴 레시피 관리, 식자재 준비 관리 운영, 조리팀 조직 관리, 식품 위생 및 안전 사고 관리 등을 맡고 있습니다. 부족한 점도 많고 배워야 할 부분도 많지만 책임감을 가지고 열심히 근무하고 있으며, 해운대 지역 신규호텔의 장점을 살려 고객들의 니즈를 파악하고 새로운 메뉴 개발 향상을 위해 노력하고 있습니다.
코로나19로 인해 세계 경제가 큰 위기를 맞이하게 되었고 그에 따라 호텔 관광산업도 큰 타격을 입어 영업 축소 및 사업운영 위기를 겪고 있습니다. 전례 없는 위기로 인해 식재료 값이 크게 상승하여 메뉴 개발 및 관리 부분에서 많은 고민을 하고 있습니다. 식재료 관리 및 절약, 더욱 철저한 위생 관리에 온 힘을 다하고 있고 부족한 점이 있는지 매일 체크를 하면서 마치 살얼음 판을 걷는 심정으로 조심스럽게 접근하고 있습니다.
서비스의 질이 떨어지지 않아야 하고 메뉴 개발은 끊임없이 진행 되어야 하며 고객들의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 총지배인님과 각 부서장분들의 의견을 경청하고 끊임 없이 변화를 시도하며 단점을 보완하기 위해 앞으로도 노력할 것입니다.

오퍼레이션 엄유진 과장

호텔에서 중간관리자 역할을 하고 있으며, 고객 맞춤 서비스를 베풀고자 합니다. 고객들마다 바라는 호텔의 모습이 다를 것입니다. 1년 365일 수백명의 다른 고객님들이 방문하겠지만 고객님들이 원하는 모습으로 최대한 편하게 안전하게 숙박하고 다음에 또 찾아올 수 있도록 만들고자 합니다. 업무에 임하는 각오는 투수객들에게 최대한 만족을 이끌어 낼 수 있어야 한다고 생각합니다. 요즘같은 코로나 전쟁터에서 친절과 배려심으로 중무장하고 타 호텔보다 한발 앞서길 바라는 마음으로 근무하는게 중요하다고 생각합니다.
코로나19 극복을 위해선, 호텔에서 간판 빼고 팔수 있는건 모두 팔아서 수익을 창출해야 한다고 생각합니다. 유무형의 호텔에서 수익을 창출할 수 있는건 무한하기에 아이디어 & 시기 적절한 패키지 등 고정관념을 깬 서비스를 갖춘다면 지금 이 시기도 이겨 낼 수 있을 것이라 생각합니다.

이상협 당직 지배인

골든튤립의 밤을 책임지고 있는 당직지배인 이상협이라고 합니다. 실내에 있는 잉글리쉬 가든과 함께 자연친화적이고 친근한 이미지로 고객님들께 다가기 위해 노력해오고 있습니다. 주로 저의 역할은 간밤에 일어날 수 있는 여러가지 상황들에 대비하여 고객님들의 보안과 안전에 만전을 기하고 있으며, 소음이라든지 편안함 밤을 보내시기 어려운 요소들이 발생되지 않도록, 즉각적으로 대처하고 있습니다. 또한 관광정보나 맛집을 문의하시는 고객님들이 많아서 밤에는 컨시어지 역할에 조금 더 초점을 맞추고 있습니다. 호텔리어로서 당연하겠지만 고객님들과 접점에 있는 부서이기에 그 호텔의 정책과 서비스 내용을 정확하게 전달하는 것이 가장 중요한 부분이라고 생각하고 있습니다. 지금은 기본에 조금 더 심혈을 기울여야 하는 시점이라고 생각합니다. 체크인 시 늘 말씀드리는 부분이긴 하지만 친환경 호텔로서 플라스틱 일회용품이 제공되지 않는 부분에 대해 공감대를 형성해주시고 함께 해주시는 고객님들께 너무나 감사하게 생각하고 있으며, 환경보호에 있어서 이 조그마한 울림이 파도처럼 넓게 퍼져나갔으면 하는 바램입니다.
코로나19 극복을 위해 패밀리 특가 세일 혹은 요트PKG, 새해복많이PKG 등등 정말 다양한 프로모션을 진행하고 있는 것을 리뷰를 통해 알아봐주시는 고객님들이 계셔서 뿌듯함을 느끼고 있고, 홈쇼핑 등 여러가지 채널들을 통해 홍보하고 있습니다. 이 시국에도 자주 찾아주시고 리뷰 남겨주시는 고객님들에게 작지만 조그마한 성의를 표시해드리고 있습니다. 이 한분 한분이 모여 코로나가 종식될 때에는 고객 한 분이 10명의 가치가 되어 홍보 효과를 자아낼 것이라고 생각합니다. 지금 찾아와 주시는 고객님들께 조금 더 열과 성의를 다해 모시도록 최선을 다하겠습니다.

예약실 이채경 주임

호텔에서 저는 온라인세일즈, OTA를 담당하여 객실상품 제작 및 판촉업무를 주로 하고 있으며, 이와 함께 예약실과 프론트 업무도 겸하고 있습니다. 저는 OTA 관리 담당자로서, 적절한 타이밍에 실시간으로 가격정책을 펼 수 있도록 최대한 집중하고 있습니다. 최근 코로나19로 인해 호텔 객실 판매가 저조해 지면서, 이를 극복하기 위해, 고객들의 니즈를 파악 하고, 온라인을 통해 효율적인 판매가 이루어 질 수 있도록 다양한 패키지 상품을 기획합니다.
또한, 코로나19로 인해 인원감축이 이루어진 상황에서, 다양한 경력(프론트, 컨시어지, 예약실, 세일즈)을 가진 인력으로서, 시시때때로 필요한 포지션에 배치되어 효율적으로 호텔이 운영될 수 있도록 노력하고 있습니다.