서울드래곤시티의 프리미엄 브랜드 호텔&레지던스인 그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산(이하 그랜드 머큐어 용산)이 2020년 트립어드바이저 트레블러스 초이스 어워드 대한민국 호텔 부문의 3개 카테고리에서 1위를 차지하며 3관왕에 올랐다. 황수정 총지배인의 인터뷰에 이어, 각 부서 리더, 트립어드바이저 고객 리뷰에 가장 이름을 많이 올린 직원들의 소감을 통해 그 비결을 들여다 봤다.

[ Question ]

2020 트레블러스 초이스 3관왕에 대한 소감과, 해당 각 부서에서 중점적으로 주의를 기울였던 점들이 있었다면 알려주십시오.

이정훈 팀장 Grand Mercure Rooms Executive Housekeeper
“고객에게 진심으로 다가가는 서비스를 지속적으로 제공”

호텔에서 오래 일한 덕분에, 3관왕의 의미와 직원들이 느낄 성취감이 얼마나 큰지 잘 알고 있습니다. 개인의 노력만으로 이룰 수 없는 결과이고, 호텔 플렉스라는 입지 조건에 그랜드 머큐어라는 서비스드 레지던스의 고객 중심 서비스가 결합해 좋은 성과를 이룬 것 같습니다.

이번 수상을 토대로 더욱 성숙한 마음가짐으로 고객에게 진심으로 다가가는 서비스를 지속적으로 제공한다면 좋은 결과는 변치 않을 것이라 확신합니다. 고객에게 진심을 보여 드리는 것이 최선이라고 생각합니다.

이대일 팀장 Grand Mercure Rooms Front Office Manager
“직접 투숙을 하신 고객의 솔직한 리뷰가 가장 중요”

2017년에 호텔이 오픈한 뒤 3년 만에 매우 큰 상을 받게 돼 진심으로 기쁩니다. 팀원들과 함께 고객님을 위해 최선을 다해 노력했던 부분을 인정받은 것 같습니다. 체크인 시간이 다소 소요되더라도 호텔을 방문하시는 모든 고객님들께 그랜드 머큐어 용산에서 누릴 수 있는 서비스와 부대 시설을 최대한 안내하려고 노력했습니다. 고객님이 요청하시는 부분을 처리해 드리기 위해 최선의 노력을 했고, 처리가 어려운 상황에 대해 ‘안됩니다’라고 말하기 보다 정확히 이유를 설명 드리고 대체할 수 있는 다른 방법을 찾아 도움을 드리고자 항상 고민했습니다.

고객에게 최선의 호텔 경험을 제공하기 위해서는 직접 투숙을 하신 고객의 솔직한 리뷰가 가장 중요하다고 생각했습니다. 퇴실하시는 고객님들께 투숙 후기를 문의했고, 팀원들에게도 부정적인 피드백을 받을까 두려워하기 보다 더 나은 서비스를 위해 적극적으로 문의할 수 있도록 독려했습니다. 또한 꾸준하게 팀원들을 대상으로 서비스 교육을 통해 역량을 강화시켰습니다. 마지막으로 마음(情)을 전하는 서비스를 하기 위해 노력했습니다. 로비에서 마주칠 때마다 웃으며 인사 드리고, 필요한 게 없으신지 먼저 다가갈 수 있는 기본에 충실한 노력이 인정받았다고 생각합니다.

송진수 팀장 Grand Mercure Rooms F&B Service Outlets Manager
“본인이 받고 싶은 서비스를 고객에게 제공”

베스트 호텔, 럭셔리, 서비스 부문 3관왕 소식을 듣고 아주 놀랐습니다. 그랜드 머큐어의 럭셔리함과 호텔 직원들의 최상의 서비스로 인해 대한민국 베스트 호텔 1위로 선정되니 호텔리어로서 아주 큰 영광이며 행복합니다. 모든 부분에서 고객 중심 서비스가 이루어 졌다는 의미겠지요.

하드웨어 부분에서는 유지 보수 부분에 중점을 두었습니다. 고객이 이용하는 모든 시설에서 불편함이 없도록 노력했습니다. 소프트웨어 부분에서는 팀원들의 서비스 교육을 실시했으며, 본인이 받고 싶은 서비스를 고객에게 제공해야 한다는 역지사지의 마인드로 교육을 했습니다. 서비스업 근무자로서 받고 싶은 서비스라면 그게 바로 고객에게 전달할 수 있는 최고의 서비스일테니까요.

송용욱 셰프 Head Chef of Grand Mercure Hotel,
Modern French Bistro <A la Maison Wine & Dine>
“고객님들이 최대한 편하게 식사를 하실 수 있도록”

생각지도 않은 큰 상을 받게 되어 정말 기쁘고 모든 스태프들이 노력한 결과라고 생각해 진심으로 자랑스럽고 감사합니다. 조금 더 신경을 쓴 부분이 있다면 아이들이나 부모님을 모시고 오신 고객님들이 최대한 편하게 식사를 하실 수 있도록 도와드리고자 했습니다. 어린이의 입맛에 맞는 메뉴를 따로 만들어 드리고 어르신들께서 낯선 음식들을 드시는데 불편하실 까봐 음식 설명을 이해하기 쉽게 말씀드리고 따로 반찬 등을 챙겨드린 경우가 있었습니다. 하지만 우선적으로 신선한 식재료로 안심하고 드실 수 있는 음식을 정직하게 만들려고 늘 노력하고 있습니다.

송건호 팀장 FITNESS & SPA Manager
“하드웨어적인 측면을 기본으로 하고 직원 개인의 역량을 최대한 발휘”

피트니스 서비스는 하드웨어적인 측면을 기본으로 하고 직원 개인의 역량을 바탕으로 안정되고 전문적인 서비스를 강조했습니다.

그랜드 머큐어 4~8층에서 골프, 헬스, 수영, 스파 등 각 분야의 전문가가 제공하는 매뉴얼화되고 최적화된 서비스는 바쁜 성수기임에도 불구, 고객으로부터 감사 인사를 더 많이 받게된 요인이라 할 수 있겠습니다. 또한, 매월 정기 휴관일에 엔지니어 파트와 미화 퍼블릭 직원분들의 도움을 받아 고객의 안전하고 쾌적한 시설 이용을 위해 지속적인 관리 및 보수에 힘썼습니다. 우리는 오픈 이후 3년간 부단히 노력해 왔고 그 결실이 3관왕이라는 기록으로 맺어진 거 같아 모든 직원분들께 감사드립니다.

[ 트립어드바이저 리뷰에 이름이 가장 많이 거론된 호텔리어에게 듣는다! ]

정준상 그랜드 머큐어 컨시어지 주임
“진부한 이야기이지만 고객중심, 고객 만족이 최우선이라고 생각합니다.”

오픈 초기만 해도 그랜드 머큐어는 고객에게 생소한 브랜드였습니다. 당연한 결과인 게 그랜드 머큐어 용산이 국내 최초의 그랜드 머큐어 브랜드였기 때문입니다.

오픈 초기부터 모든 팀원들 개개인이 그랜드 머큐어의 홍보대사로서 근무할 수 있도록 교육했습니다. 이는 자연스럽게 고객에게 그랜드 머큐어만의 차별화된 서비스를 제공하게 했습니다. 팀원 모두가 열심히 노력해 준 덕분에 노력이 너무 값진 결과를 만든 것 같습니다.

고객 응대와 케어에 있어서 가장 중요한 것은 진부한 이야기이지만 고객중심, 고객 만족이 최우선이라고 생각합니다. 고객의 방문 목적과 성향을 파악하고 투숙객간 관계 등을 고려해 세심하게 응대했습니다. 때로는 아들처럼, 사위처럼, 오빠, 형, 동생처럼 다가가 각 고객에게 맞춤형 서비스를 제공했고 고객에게 호텔에 대한 다양한 정보와 함께 소소한 이야기를 나눴습니다. 최근 고객들은 자신의 경험을 SNS에 공유하곤 하는데, 호텔에 방문하신 고객들이 사진을 찍을 때에는 먼저 다가가 셔터를 눌러드리곤 합니다. 호텔에서의 사진 한장으로 평생의 추억을 간직할 수 있는데, 이처럼 쉽지만 멋진 서비스가 또 있을까 싶습니다.

오화석 그랜드 머큐어 프론트 데스크 사원
“가장 중요한 키워드는 사람과 사람 사이의 진심어린 ‘공감’이 아닐까 합니다.”

우선 그랜드 머큐어 용산이 공신력 높은 매체인 트립어드바이저의 트레블러스 초이스 어워드 대한민국 호텔부분에서 3관왕을 차지했다는 것이 더 없이 자랑스럽습니다. 또한 개인적으로도 고객님들께 순도높은 만족감을 드리는 데 일조할 수 있어 영광스럽고 뿌듯합니다.

제가 고객님들께 드렸던 가장 중요한 키워드는 바로 ‘공감’이었습니다. 컴퓨터와 기계가 호텔 내 많은 시설적인 부분들의 큰 밑그림을 그린다면, 그 밑그림에 색채를 입히는건 바로 사람과 사람 사이의 진심어린 ‘공감’에서 오는 따뜻한 서비스가 아닐까 합니다. 한 예로, 최근 성수기 시즌 반려견과 함께 투숙 하신 한 여성 고객님이 계셨습니다. 고객님께서는 예약하시기 전 2시간 이상 통화하시며 객실의 온도와 습도, 객실 내 카펫의 두께나 청소용품의 성분까지 챙기실 정도로 세심하셨습니다. 우연히도 제가 고객님의 체크인을 도와드리게 되었는데, 고객님께서는 체크인 당시에도 반려견을 품에 꼭 안고 계셨습니다. 체크인을 도와드리며 스몰토크를 통해 반려견이 18살의 노견이고, 노환으로 인해 건강이 염려된다는 점을 알게되었으며 그런 걱정들로 인해 호텔 내 더욱 많은 정보가 필요했던 것임을 이해하게 되었습니다. 이에 고객님께 저도 반려견을 두마리 키우고 있다고 말씀드리며, 첫째가 14살의 노견으로 고객님께서 걱정하시거나 신경쓰시는 부분에 대해 진심을 다해 공감 했습니다. 또한 안전하게 반려견과 함께 산책하시며 시간을 보내실 수 있는 부분을 설명해드리며 고객님의 마음을 안심시켜 드렸습니다. 그러자 고객님께서도 제가 키우는 노견 이야기를 들으시고는 마음을 열어 공감해 주시며 함께 온 반려견 이야기를 마음껏 해주셨고 따뜻한 분위기에서 고객님께 서비스를 해드릴 수 있었습니다. 체크아웃 시점 다시한번 고객님을 만나뵙게 되었고 고객님께서는 사실 휴가도 혼자 보낼 수 없어 반려견과 함께 왔는데 너무나 좋은 시설에서 환대받고 돌아가게 되어 기쁘다고 말씀해주시며 애견용품을 제게 선물로 주셨습니다. 제가 중요하게 생각하는 ‘공감’이라는 가치에 대해 고객님께서도 함께 ‘공감’ 해주셨던 사례여서 기억에 남습니다.

앞으로도 호텔에 더욱 많은 부분을 첨단화된 장비나 기계가 대신하겠지만 그 속에서도 제가 전할 수 있는 따뜻한 서비스를 전달드릴 수 있도록 최선을 다하고자 합니다.