▲ '‘2020년 KS-SQI 인증 수여식’에서 롯데호텔의 김현식 대표이사(왼쪽으로부터 두 번째)와 한국표준협회 이상진 회장(왼쪽으로부터 세 번째)이 기념 촬영을 하고 있다.

롯데호텔이 3일 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 개최된 ‘2020년 KS-SQI 인증 수여식’에서 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수, Korean Standard-Service Quality Index)’ 호텔 부문 1위, 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다. 이로써 롯데호텔은 호텔 부문 8년 연속 1위, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔 부문 4년 연속 1위를 수상하는 기록을 썼다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 종합 지표로 알려져 있다.

롯데호텔이 KS-SQI(한국서비스품질지수)에서 8년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결은 바로 최상급 서비스 품질을 유지하기 위한 끊임없는 노력에 있다. 우선, 전체인 호텔에서 자체적인 CS 플랫폼인 'LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)' 시스템을 고도화했다. 데이터 관리 및 불만 개선 프로세스를 통해 적극적으로 고객의 의견을 서비스에 반영하였다. 고객으로부터 우수한 평가를 받은 직원을 매월 ‘CS 스타(Customer Service Star)’로 선정하는 등 서비스 우수자에 대한 적극적인 지원도 아끼지 않았다.

또한 고객만족 문화 확산을 위한 CS혁신 활동의 일환으로 호텔 직원 300명을 ‘CS Mate’로 지정하여 호텔별 서비스 품질을 집중 관리하고, CS워크숍을 정기적으로 운영하는 등 서비스 개선에 총력을 다하고 있다.

특히 올해 업계 혁신을 이뤄낸 점도 눈길을 끈다. 코로나19 여파로 급변하는 소비 트렌드에 대응하여, 기존에 제공하던 전통적 서비스를 넘어 발상의 전환을 통해 새로운 가치를 창출했다. 코로나19 발생 직후 발 빠르게 국내외 전 호텔에 대응 체계를 구축하여 신속하게 대응하였고, 업계 최초 드라이브 스루(Drive-Thru) 서비스 도입, 정부의 사회적 거리두기 단계에 따른 프라이빗 고메(Private Gourmet) 시행 등 다양한 서비스를 도입한 점이 높은 평가를 받았다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “40년간 서비스 노하우를 축적해온 롯데호텔이 올해에도 KS-SQI 1위에 선정되어 영광”이라며 “국내 토종 브랜드로서 더 큰 책임감을 갖고 고객 감동 서비스를 실현할 것”이라고 수상소감을 밝혔다.