▲ 박진홍 / 한류월드호텔 개발 이사

“국내 호텔업계는 고객변화를 신속하고 정확하게 포착하는 방법, 그에 상응하는 고객 경험을 설계하는 방법, 위기를 기회로 전환하는 방법 및 개발의 기회를 포착하는 방법을 모색해야 한다. 이러한 것들은 코로나19 이후 국내 호텔업계가 숙고해야 할 핵심과제가 될 것이다.”

코로나19 발발 이후 3개월에서 6개월 내에 호텔 업계에 심각하고 지속적인 영향을 미칠 것으로 예상되며 6개월 후에는 회복될 것으로 보인다. 2003년 SARS 경험에 근거해 내수부터 회복될 것으로 보인다.

코로나19 이후 고객 니즈의 변화가 불확실하기 때문에 고객 변화에 적응하기 위하여 기존 서비스를 재검토할 필요가 있다. 호텔 내 레스토랑은 공유 요리를 서비스할 때 개인 식기류를 제공하기 시작할 것이며 객실 내 식사(In-room Dining)를 제공할 때도 사람의 서비스가 아닌 로봇에 의해 제공되는 배달이 촉진될 것으로 보이며, 메뉴의 구성도 공유의 크기가 아닌 개인별 사이즈로 재설계될 것으로 보인다.

고객들은 식품 선택에 더 많은 관심을 기울일 것으로 보인다. 고객들은 맛을 고려하면서도 재료의 원천이 믿을 만한지, 재료의 품질이 좋은 지, 재료의 처리가 안전한지, 재료의 영양이 풍부한지에 의존하게 될 것이다. 이러한 고객의 변화에 대응하여 HACCP을 엄격히 준수하고, 조직 내에서 위생에 대한 중요성을 더욱 더 강조할 것으로 예상된다. 위생기준이 높은 호텔이 호텔의 ‘안전한’ 이미지를 만들 수 있으며 이는 인근지역으로부터 더 큰 수요를 이끌며 호텔 투숙객 외에도 지역 사회로부터 더 많은 F&B 수익을 창출하는 데 도움이 될 것이다.

정부의 사회적 거리두기 조치로 인하여 소비의 패턴도 바뀌고 있다. 대부분의 고객들이 직접 쇼핑을 하기 보다는 온라인 배달 서비스에 크게 의존하고 있다. 이런 소비의 패턴에 대처하기 위하여 기존 온라인 플랫폼을 최대한 활용하여 고객과의 상호작용을 강화하여야 할 것이다. 많은 호텔들이 이미 온라인 주문과 배달까지 케이터링 서비스를 확장하고 있다. 코로나 이후 호텔들은 이 판매채널을 유지하면서 호텔의 표준 포장으로 지역사회를 위한 To-go 형식의 아침식사와 도시락 형태의 배달은 고객의 요구에 부응하는 것으로 추가적인 수익을 창출하고 호텔의 ‘안전한’ 이미지를 강화하고 홍보하는데 큰 도움이 될 것이다.

코로나19는 서비스산업 전체에 큰 영향을 미치고 있으며 현금흐름 지원 부족으로 일부 호텔의 폐쇄까지 이끌어 냈다. 그러한 호텔 소유주들은 호텔을 매각하는 것을 고려할 것이며 생존한 호텔들은 경쟁력 제고를 위하여 고객특성과 고객요구를 심층적으로 분석하고 브랜드 문화와 서비스표준을 개선하기 위하여 리브랜딩 또는 리노베이션을 고려할 수 있을 것이다.

따라서, 국내 호텔업계는 고객변화를 신속하고 정확하게 포착하는 방법, 그에 상응하는 고객 경험을 설계하는 방법, 위기를 기회로 전환하는 방법 및 개발의 기회를 포착하는 방법을 모색해야 한다. 이러한 것들은 코로나19 이후 국내 호텔업계가 숙고해야 할 핵심과제가 될 것이다.