▲ 강성관 / 스타즈호텔 울산 총지배인

“산과 바다가 있는 청정지역이 선호되고 있으며 지역 관광지 예약이 증가하고 있어, 향후 호텔 영업수익은 내국인을 대상으로 하는 마케팅이 절실히 요구된다.”

대한민국 관광산업이 사스와 메르스와는 비교할 수 없는 사상 초유의 코로나19 바이러스라는 재난으로 인해 심각한 위기를 맞고 있다. 코로나 바이러스가 시작되고 전세계로 확산되면서 호텔, 항공, 여행 등 관광산업 전반적으로 받는 타격은 매우 심각하다.

코로나 바이러스 문제 뿐만이 아니라, 전 세계가 경제적으로 어려운 상황을 직면해 오던 중에 있어서 지금과 같은 경제활동들이 중단되는 상황들이 더욱 지속되면 될수록 어려움이 더 할 것으로 보여진다.

대한민국 또한 코로나19 확산이 치솟다가 최근 진정세로 접어들어 매일 확진자 수가 감소하지만, 사회적 거리 두기를 실천하는 등 여전히 회복될 길이 멀어 보인다. 특히, 국민들의 소비 심리 감소로 인한 관광업계의 피해가 날이 갈수록 쌓이고 있다.

특히, 외국인을 상대로 이뤄지는 호텔 분야는 심각한 피해 규모가 예상되고 있다. 국내호텔 시장의 경우, 영업 수익 중 객실 수입의 상당 부분이 외국인 관광객으로부터 발생하고 있는 만큼 코로나19로 인한 관광객 감소는 국내호텔 시장에 치명적으로 작용할 수밖에 없다.

지난 사스(2003년)와 메르스(2015년)가 발생했을 때의 외국인 관광객 수는 하락으로 전환했는데, 2003년과 2015년 외국인 관광객은 전년대비 각각 11.1%, 6.8% 감소했다. 과거 유사 사례 감안 시 코로나19 확산으로 당분간 국내에 입국하는 외국인 관광객 수는 큰 폭으로 감소할 것으로 예상된다.

한국호텔업협회 자료에 의하면 2018년 기준 국내 관광호텔의 영업 수익 중 객실 및 부대시설 수입 비중은 각각 61.7%, 38.3%로 2006년 객실 수입 비중이 저점을 기록한 후 전반적으로 상승 추세이다.

이는, 단순 관광 목적의 외국인 관광객이 크게 증가함에 따라 비즈니스호텔과 같은 단순 숙박 위주의 중저가 호텔이 다수 공급되었기 때문이다. 또한 국내호텔 영업 수익 중 객실 수입의 상당부분을 외국인 관광객에 의존하고 있는데, 지난 2013년부터 2018년까지 관광호텔 이용객 중 외국인의 비중은 44.2%로 수입의 상당 부분을 외국인 관광객에 의존하고 있는 반면, 부대시설 이용객 비중은 17.3%로 낮은 수준이다.

사상 초유의 재난을 경험하고 있는 상황에서 외국여행이나 국내여행을 자제하고 있는 시점에 영업 수익을 외국인에게 의존했던 호텔 아이덴티티(identity)를 내국인으로 바꿔서 운영해 볼 필요성이 제기된다. 왜냐하면 5월 황금연휴기간 몇 달 간 코로나로 인해 집에 머물며 답답했던 특히 가족동반 또는 연인들이 산과 바다가 있는 청정지역을 선호하며 지역 관광지 예약이 증가하고 있어 향후 호텔 영업수익은 내국인을 대상으로 하는 마케팅이 절실히 요구된다.

1. 호텔은 고객들을 위해 선제적으로 방역을 실시하고 가장 안전하다는 인식을 심어줘야 한다.
매일 객실과 부대시설을 방역소독하고 방문객을 대상으로 발열상태를 관찰한다.

2. 가족동반 고객을 위한 Family Twin 객실을 확대한다. 트윈 객실이라고 하면 일반적으로 Single Bed + Single Bed로 구성되는데 3~4인 가족을 위해 Double Bed + Double Bed로 세팅되면 가족동반 고객이 증가한다.

3. 호텔 내에서 One Stop Service를 제공할 수 있는 부대시설이 확보되어야 한다. 식음업장, 수영장, Kid's Cafe 운영을 통해 고객들이 외부로 나가지 않고 안전한 공간에서 가족이나 연인이 이용할 수 있는 시설이 제공되어야 한다.

4. 객실 내 재미와 더불어 교육적인 효과까지 거둘 수 있는 자녀와 부모가 함께 즐길 수 있는 아이템(Item)을 제공한다. 체험이나 활동 위주의 프로그램이 걱정된다면 객실 내에서 할 수 있는 놀이 키트(보드 게임, 스포츠 위주의 플레이스테이션), 아동 서적, 거품 목욕 놀이 용품, Cooking Class 등을 제공함으로 만족도를 높일 수 있다.

5. 지방 같은 경우 산책길이나 등산로를 제공함으로 자연 친화적인 맑은 공기를 경험할 때 잊지 못할 추억을 선사하게 된다.

도심 호텔의 경우 주 고객이 비즈니스 고객이나 외국인 관광객이었기 때문에 멀리 가지 못하는 내국인 고객을 대상으로 마케팅을 펼친다면 어떠한 환경변화 상황에서도 꾸준하게 영업 수익을 보장 받을 수 있는 산업이 될 것이다.