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[Post Covid-19 and Hotel Market Outlook] 김광수 오라카이 대학로 호텔 총지배인
호텔아비아 편집국  |  hotelavia@hotelavia.net
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승인 2020.07.01  10:57:19
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▲ 김광수 오라카이 대학로 호텔 총지배인

“국내 로컬 브랜드 호텔 역시 보다 효율적인 운영을 위해 많은 시스템이 개발되어야 한다고 생각한다. 보다 Interface가 쉬운 PMS, 중앙예약시스템(CRS), 국내 및 해외 OTA 시스템과의 Interface 등은 반드시 개발되어야 할 숙제라고 생각한다.”

 

코로나19로 인한 전세계 팬더믹은 관광업계를 포함한 모든 산업에 직격탄이 되고 있다는 것은 누구나 알고 있는 상황이라 생각한다. 현재 많은 호텔산업에서 폐업을 면하기 위해 운영비 절감을 위한 무급휴직, 업장 휴업 등을 진행하고 있으나, 코로나19 사태가 보다 장기화 된다면 많은 호텔 기업들이 존폐의 위기에 봉착할 것이라 판단된다.

코로나19 팬더믹으로 인해 호텔 산업은 ‘고정관념’의 탈피가 이루어질 것이라 생각된다. 호텔산업의 고정관념은 인적서비스의 의존도가 높은 것은 누구나 잘 알고 있는 내용으로, 잘 숙련된 종사원들이 서비스를 하여야 하고, 호텔은 고급화된 레스토랑이 있어야 하며, 체크인은 반드시 사람이 하여야 한다는 등등의 고정관념이 상당히 인지되어 있다고 생각한다. 최근에는 키오스크(Kiosk)와 같은 시스템이 개발되어 무인 체크인, 체크아웃을 포함하여 결제까지 손쉽게 이루어지고 있는 실정이지만, 많은 호텔에서 초기 투자의 과다함과 시스템에 대한 이해도 부족으로 인해 익숙치 못함을 선택하기 보다는 익숙함을 선택하는 요인이 아닌가 생각된다. 최근 몇몇 호텔에서 키오스크를 통한 체크인 시스템을 구축을 하였으나, 아직은 사용자의 익숙치 못함으로 인해 투자 대비 효용성은 떨어 지고 있는 것이 사실이다. 항공사의 셀프발권기와 같은 시스템은 과거에는 이용율이 떨어졌으나 최근에는 많은 이용객이 늘어난 것을 비추어 볼 때 곧 사용자의 학습에 의해 효용성은 올라간다고 생각된다. 이는 지속적인 사용자의 학습은 호텔의 시스템 역시 무인 시스템의 투자를 늘리고, 이는 곧 과다한 인건비 지출을 막을 수 있는 한 방법이라 생각된다.

 

반면 외국계 체인호텔은 많은 시스템을 훌륭하게 개발을 하여 이용률(System Delivery)을 높이고 있는 상황이다. 가령 CRS(Central Reservation System, 중앙예약시스템)과 PMS(Property Management System)과의 Interface 개발은 사용자(투숙객)가 손 쉽게 호텔 객실 타입과 가격, 호텔 정보를 얻을 수 있게 되었다. 하지만 국내 로컬 호텔이 많은 발전을 하여 온 것은 사실이지만 아직 외국계 체인호텔과 같은 시스템은 구축을 하지 못하고 있는 실정이다. 국내 최고 OTA인 인터파크 조차도 여전히 과거와 같은 Fax나 자신들의 Intranet을 통한 예약 정보를 호텔과 소통하고 있다. 이것은 곧 호텔은 여전히 예약정보 확인을 위해 직원을 투입하여 직접 예약을 확인하고 접수를 하여야 한다는 것으로, 인적서비스 의존도가 상당히 높다는 것을 볼 수가 있을 것 같다. 해외 OTA는 이미 체인호텔과의 예약망 연결을 통해 호텔 PMS까지 직접 예약이 접수가 되고 있는데, 국내 로컬 호텔과 OTA는 여전히 투자에 대한 부담감으로 인해 개발을 두려워하고 있다고 생각된다. 국내 로컬 호텔은 홈페이지에서 사용자가 예약을 하면 PMS까지 Interface 되지 않고, 또 OTA는 팩스나 Intranet 확인을 통해 PMS에 예약을 Manual로 옮기는 작업을 하는 것은 결국은 국내 로컬 호텔은 인적서비스 의존도를 줄일 수 없다는 결론으로 자연스럽게 흘러가게 된다.

 

이제 국내 로컬 브랜드 호텔 역시 보다 효율적인 운영을 위해 많은 시스템이 개발되어야 한다고 생각한다. 보다 Interface가 쉬운 PMS, 중앙예약시스템(CRS), 국내 및 해외 OTA 시스템과의 Interface 등은 반드시 개발되어야 할 숙제라고 생각한다. 이러한 시스템 구축은 인적서비스의 의존도를 줄일 수 있는 반면 국내 로컬 브랜드 호텔의 자생력을 갖추고, 또한 폭넓은 예약망을 구축함으로써 보다 나은 수익을 올릴 수 있는 계기가 될 것으로 생각된다.

 

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