▲ 장요성 IHG, Director - Capital Investment & Transactions

“향후 몇년 동안, 투자회사들은 탄력적인 수요에 잘 적응할 수 있는 호텔에 더 많이 관심을 갖게될 것이다. Select Service & Extended-Stay 호텔들이나, 200개 내외의 객실과 1~2개 의 식음료 업장을 가지고 있는 부티크 호텔들에 관심이 모아질 것으로 보인다.”

예기치 못한 코로나19로 인하여 전 세계의 호텔 업계는 큰 변화를 맞이하고 있다. 과거 불경기 동안에는 수요가 줄어들어도 비지니스 출장과 사람들의 이동은 지속되었다. 지금같이 전 세계의 사람들이 전염병을 걱정하며 이동과 소비를 멈추는 일은 드문 일이었다. 코로나19는 앞으로의 호텔 산업에 변화를 불어올 것이다. 이제 우리는 코로나19 이후의 뉴 노멀(New Normal; 경제의 변화 흐름에 따른 새로운 기준)이 무엇인지 이해하고 그에 맞는 준비를 할 필요가 있다. 코로나19 이후에 예상되는 변화에 대해 운영적 측면과 투자/개발적 측면으로 나누어 이야기해 보겠다.

호텔 운영의 변화

코로나19의 확산이 줄어들면 단기적으로 억압수요(Pent-up Demand)가 늘어날 것으로 예상된다. 해외여행은 못가겠지만, 국내 관광지나 휴양지 위주로 레저 여행객들(leisure customers)의 수요가 우선적으로 늘어날 것이다. 하지만 비즈니스, 그룹, 컨벤션 등의 고객들은 코로나19의 치료제나 백신이 나오기 전까지 수요가 돌아오기는 힘들 것이다. 따라서 도심지에 많은 객실을 보유한 호텔들은 예전 수준의 객실 점유율로 돌아가는데 다소 시간이 걸릴 것으로 보인다.

코로나19 이후 많은 고객들은 호텔의 안전과 청결에 대해 관심을 두고있다. 호텔들은 본인들이 행하고 있는 코로나19 예방책들을 고객들과 충분히 소통해 세워야 한다. 또한 직원들의 안전과 건강을 위하여 꾸준한 교육과 필요한 물품을 확보해야 한다. 코로나19 백신이나 치료제가 나오기 전까지 고객들은 호텔의 예약이 취소가 용이한 상품을 선호할 것이다.

많은 호텔들이 유동성을 확보하기 위하여 앞으로 몇 년간 자본지출(CapEx) 계획을 취소하거나 미루고 있는 중이다. 객실의 점유율이 낮은 이 시기일수록 호텔들은 건물과 객실의 청소나 유지관리에 신경 써야 할 것이다. 정기적 청소나 간단한 관리 만으로도 기계설비나 건물의 내구연한을 늘릴 수 있기 때문이다. 되도록 추가 비용이 들지 않는 선에서, 보유하고 있는 도구나 물품으로 객실과 건물의 상태를 최상으로 만들 수 있는 노력을 해야 한다.

장기적으로는 호텔 산업에도 언택트(un-contact; 비대면) 서비스가 확산될 것이다. 지금까지 대부분의 호텔 서비스는 고객과 직원의 만남을 통하여 이루어졌다. 이미 스마트폰을 통한 Check-in/out, Keyless Mobile Entry System, in-room dining app들이 개발이 되었지만, 호텔 서비스의 질이 저하될 수 있다는 부담 때문에 새로운 기술들이 호텔산업 전반에 적용되지 않고 있었다. 코로나19로 인하여 언택트 기술은 더욱 발달할 것이고, 고객들도 호텔산업의 언택트 서비스에 익숙해질 것이다. 예를 들면, 호텔 체크인 하려는 고객들의 줄이 길게 늘어나 있다면, 나중에 온 고객들은 온라인 체크인을 통하여 모바일 룸키를 스마트폰에 내려받아 객실로 올라갈 수 있을 것이다. 수요의 변동성이 클 때 인건비 관리에 효율적이라는 점에서, 언택트 기술은 호텔산업에 점진적으로 들어올 것이다. 호텔들은 언택트 기술의 발달로 호텔 서비스에 일어날 변화를 준비해야 한다.

호텔 투자의 변화

코로나19로 인하여 많은 피해를 입고 잠정적 영업 중단을 선언한 미국의 많은 호텔들이 대도시의 Full Service 호텔들이었다. 객실이 많은 Full Service 호텔들일수록 기본 운영인력이 많이 필요하고 고정비용이 높아 탄력적 운영을 못하였고, 결국 잠정적 영업 중단을 단행할 수밖에 없었다. 객실이 많은 Full Service 호텔들일수록 그룹이나 컨벤션 비즈니스를 필요로 하게 되는데, 대부분의 그룹이나 컨벤션은 짧게는 6개월에서 길게는 2~3년 전에 호텔 예약과 기획을 시작하게 된다. 코로나19의 백신이 언제 개발될지 모르는 상태에서 이벤트 플래너들은 쉽게 내년 예약을 진행하지 못하는 상황이 나오고 있기에, 대형 Full Service 호텔의 운영이 단기간 어려워질 것으로 보인다. 반면 Select Service / Extended-Stay 호텔의 경우 객실 수나 운영인력이 적어 불경기에 탄력적 운영을 실행할 수 있고, 레저와 비즈니스 고객을 주로 타깃하고 있어 불경기 이후 회복 속도가 빠를 것으로 예상된다.

따라서 향후 몇년 동안, 투자회사들은 탄력적인 수요에 잘 적응할 수 있는 호텔에 더 많이 관심을 갖게될 것이다. Select Service & Extended-Stay 호텔들이나, 200개 내외의 객실과 1~2개 의 식음료 업장을 가지고 있는 부티크 호텔들에 관심이 모아질 것으로 보인다.

그리고 올해와 내년에는 Full Service 호텔들 중에서 유동성 확보에 실패한 호텔들이 이전보다 싼 가격으로 투자 시장에 나올 것으로 예상된다. 다만 급매로 나온 매물들은 리노베이션 타이밍을 놓친 호텔들이거나 현금 부족을 이유로 건물의 유지보수를 못한 문제있는 호텔들일 확률이 높다. 호텔 자산의 매입 후에 대규모 리노베이션이나 예상치 못한 건물의 문제점으로 인하여 원래의 예산보다 더 많은 자본이 요구될 경우 투자수익이 기대보나 낮을 수 있다. 따라서 저가로 나온 호텔에 투자할때는 꼭 호텔 매매, 실사, 리노베이션 등에 경험이 많고 문제를 찾아 해결할 수 있는 디벨로퍼들을 끌어들여 투자의 위험성을 낮춰야 한다. 그리고 그룹과 컨벤션 수요가 예전의 수준으로 돌아오기까지 다소 시간이 걸릴 수 있으니, Full Service 호텔의 투자는 단기적 수익 보다는 장기적 안목(5년 이상)으로 접근해야 한다.

코로나19로 인하여 호텔산업의 많은 부분이 변하고 있고 앞으로 변화할 것이다. 많은 분들이 대화를 통하여 미래를 준비한다면, 그 변화는 호텔산업을 성장시키는데 도움이 될 것이다.