2019년 전면 리뉴얼을 완료, 더욱 모던하고 안락한 객실과 다양한 부대시설을 갖추게 된 제주 썬 호텔 & 카지노는 합리적인 가격에 특급호텔의 가치를 경험할 수 있는 공간을 창출하고자 변화를 거듭해 나아가고 있다. 제주 썬 호텔 & 카지노는 제주국제공항까지 차로 5분, 제주에서 가장 많이 방문하는 관광 명소까지 30여분이면 이동 가능한 제주 시내 최고 번화가에 자리잡고 있어 관광과 쇼핑, 비즈니스에 최적화된 공간이라는 평가를 받고 있다. 끊임없는 혁신과 도전을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하는 글로벌 명문 호텔로 성장하고자 노력 중인 제주 썬 호텔 & 카지노의 변화 이야기를 담아봤다.

“최고의 시설을 더욱 돋보이게 하는 인적 자원 수준을 유지하겠다”
제주 썬 호텔 & 카지노 이성열 CFO/ 대표이사   

▲ 이성열 CFO/ 대표이사

제주 썬 호텔&카지노의 이번 리뉴얼 작업의 배경은 무엇인가요? 대부분의 호텔들이 5년에서 8년의 주기로 지속적인 보수 작업을 하고 있는 것으로 알고 있습니다만, 당 호텔의 경우 잦은 경영진의 변경으로 인해 이러한 지속적인 개보수 작업이 이루어지지 못했습니다. 결과적으로 전반적인 호텔 시설의 진부화가 발생했고 시장에서의 경쟁력을 유지하기 어려웠습니다. 따라서 이를 극복하고 새로운 제주 썬 호텔 & 카지노로서 재탄생을 통해 고객에게 좀 더 다가가고자 대규모의 투자를 결정하게 되었습니다.

리뉴얼 작업에 따라 구체적으로 보강, 개선된 점은 어떠한 점들인가요? 일일이 열거하기 어려울 정도로 호텔 시설 거의 모든 부분에 대한 보강과 개선이 이루어졌다고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다. 호텔의 가장 기본인 객실과 F&B 업장 또 fitness center & 사우나 등 기존 시설은 물론이고 신규 부대시설, 예를 들면 스포츠 바, 노래연습장 및 골프연습장을 추가로 설치하여 호텔 내에서 휴식과 오락을 같이 즐길 수 있도록 준비했습니다. 특히 ‘가든’ 뷔페 식당과 ‘이클립스’ 스포츠 바의 경우, 가장 심혈을 기울여 투자가 이루어졌으므로 아마도 제주도 내 최고의 시설을 갖추었다고 자부합니다.

대표님이 생각하시는 제주 썬 호텔 & 카지노의 핵심경쟁력은 무엇인가요. 여러 가지 경쟁력을 말씀드릴 수 있을 것 같습니다만, 그 중에서 3가지만 말씀드린다면, 우선은 매니지먼트를 비롯해서 일반 직원까지 많은 인재를 보유하고 있다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 본사에서 파견된 다수의 뛰어난 인재 뿐 아니라 다양한 호텔 경험을 갖춘 경영진이 구성되어 있고 장기 근속 직원들을 다수 보유함으로써 시장과 고객의 요청에 쉽게 대응할 수 있으며, 경영진 구성원 간에 또는 경영진과 직원 간 유대관계가 조화롭게 유지되면서 항상 유기적인 소통이 가능하다는 점입니다.

두 번째는 본사의 경영 철학 및 지원이라고 할 수 있을 것 같습니다. 2015년 인수한 이래 비즈니스 환경 변화에 따른 많은 어려움이 있었고, 지난 몇 년간 이어진 제주도 내 어려운 비즈니스 환경에도 불구하고 약 200억원에 달하는 금액을 과감히 투자하여 완전히 새로운 호텔로 거듭날 수 있도록 지원을 아끼지 않았습니다.

세 번째는 지리적인 장점을 말하고 싶습니다. 저희 호텔이 소재한 연동은 공항에서 차로 5분 거리면 도착 가능할 뿐만 아니라 도내에서 가장 번화한 시내 중심지로서 도내 어디를 가더라도 가장 편리한 교통의 요지라서, 제주를 방문하는 목적이 비즈니스이든 관광이든, 나홀로 여행을 하든 단체로 여행을 하든, 외국인이든 내국인이든 상관없이 그 어떤 고객도 만족시킬 수 있는 장소에 위치하고 있다는 점입니다.

타깃 고객 구성은 어떻게 잡아나가고 계신가요? 대부분의 제주 호텔이 거의 유사한 구성을 생각할 것이라고 생각 합니다만, 당 호텔이 다른 호텔과 다른 부분은 외국인전용 카지노를 운영하고 있다는 것입니다. 따라서 외국인 고객의 비중도 상당히 중요하게 여기고 있으며 전체 고객의 약 40% 정도는 외국인 고객을 유치하고 나머지 약 60%를 내국인 고객에 할애하고자 합니다. Market Segment Mix로 본다면 Direct, OTA, Group, Corporate(MICE 포함)이 각각 10%, 30%, 42% 그리고 18% 정도로 생각합니다.

현재 호텔 운영 시 가장 중점을 두고 있는 점들은 무엇인가요. 한 마디로 이야기하면 직원들에 대한 신뢰와 존중 또 교육이라고 말씀드리고 싶습니다. 제주도 호텔의 성격은 비즈니스 호텔 보다는 휴양지 호텔 성격이 더 크다고 생각합니다. 따라서 대 고객 서비스 측면에서는 최선을 다해 편안한 휴식과 좋은 경험에 집중하고 이를 위해서 청결한 객실 정비, 위생적인 조리 및 차별화된 서비스는 물론이고 이를 통한 재방문을 유도할 수 있도록 노력하고 있습니다. 이러한 모든 서비스는 호텔 직원의 역량으로부터 시작되고 마무리 되는 만큼 직원에 대한 신뢰와 투자가 가장 중요한 부분이라고 말씀드리고 싶습니다.

제주 호텔시장을 어떻게 바라보시는 지와 향후 전망도 제시해 주십시오. 상당한 시장의 변화가 없다면 앞으로도 쉽지 않은 시장이 될 것으로 생각합니다. 특히 제주시의 경우에는 올해 오픈 예정인 드림타워의 등장으로 업체간 경쟁이 심화되지 않을까 우려를 하고 있습니다. 하지만, 제 기억에 경제 상황이 쉬웠던 적은 별로 없었던 것 같습니다. 시장은 늘 어려웠고 경쟁 또한 항상 치열했습니다. 영웅은 난세에 태어난다고 했던가요? 시장을 탓하기보다는 상황을 좀 더 슬기롭게 헤쳐나가는 노력이 필요할 것으로 생각하며, 이 부분에 대해서는 호텔을 포함한 전반적인 관광업계 및 제주시와 제주도의 협력이 상당 부분 필요할 것으로 생각이 됩니다.

직영하고 있는 카지노 부문의 전망과 마켓 전략도 부탁드립니다. 호텔과 별반 다르지 않다고 생각됩니다. 외국인 전용 카지노라는 특성과 좁은 제주 시장의 한계 때문에 당분간은 상당한 어려움이 있을 것으로 생각합니다. 따라서 현재 존재하는 작은 시장을 8개의 카지노가 출혈 경쟁을 통해 나누어 갖기보다는 적극적인 해외 시장 개발을 통해 전체적인 시장 규모를 확대하는 것이 필요할 것으로 판단하여, 저희 카지노도 나름대로 해외 시장 개발에 많은 노력을 기울이고 있습니다만, 제주에서 대형 카지노의 성격을 갖춘 또는 갖추어 가고 있는 ‘란딩 카지노’나 드림타워 내 ‘LT 카지노’에 거는 기대 또한 상당히 큽니다.

호텔 내 각 부문의 역할 조정과 소통은 어떻게 이끌어 가고 계시나요. 다른 호텔도 마찬가지 일 것으로 생각합니다만, 각 부문별로 담당 전문 경영진이 배치 되어 있고 각 부문별 임원들과는 수시로 대화하며 가장 최적의 대안을 찾아 문제를 해결하고 있습니다. 또, 직원들과 좀 더 직접적인 소통을 하기 위해 매달 전체 월례회의를 진행하고 있으며 좀 더 원활한 소통을 위해 지난 분기부터는 경영진이 현장에서 직원의 질문을 받고 바로 답을 해 주는 일종의 패널 디스커션을 시행하고 있습니다. 이러한 기회를 통해 직원은 회사 전반에 대한 이해를 높일 수 있을 것으로 생각합니다. 저 개인적으로는 Open Door Policy를 강조해서 모든 직원이 직접 저의 사무실을 방문해서 좋은 제안이나 고충에 대해서 이야기할 수 있도록 강조하고 있습니다.

오닝사 소개도 부탁드리며, 오닝사와의 커뮤니케이션은 어떠한가요? 이미 알고 계시겠지만 제주 썬 호텔 & 카지노는 필리핀에 본사를 두고 있는 BRC(Bloomberry Resorts Corporation)가 전체 지분의 약 96%를 소유한 호텔입니다. 또, BRC는 Bloomberry Resorts and Hotel을 통해 당 호텔과 마찬가지로 호텔과 카지노를 필리핀 마닐라 베이에서 운영하고 있으며 3년 연속 Forbes 5 Star Travel Guide 상을 받을 만큼 뛰어난 integrated Resorts 운영 능력을 보여주고 있습니다. 본사와의 Communication 관련해서는 거의 매주 Conference call을 통해 운영 상황을 공유하고 분기에 두 번 정도 본사 CFO인 Ms. Estella Occena와 Business Development를 담당하는 본사 VP인 Mr. Fritz Lacap이 제주도를 직접 방문해서 현장에서 발생하는 고충에 대한 해결 방안 및 미래 운영 방향에 대한 대화를 계속 이어가고 있습니다.

향후 제주 썬 호텔 & 카지노의 계획 및 비전을 제시해 주십시오. 제주 썬 호텔 & 카지노는 호텔과 카지노를 함께 운영하는 특별한 장점을 토대로 많은 장점을 갖고 있으며 이 부분을 최대한 활용한다면 현재의 어려운 경쟁에서 우위를 차지할 수 있을 것으로 생각합니다. 앞에서도 잠시 언급을 했지만, 호텔의 하드웨어에 대한 투자는 이미 완료가 된 상황이라 앞으로는 이러한 사실을 시장에 알리고 고객과 소통을 해야 하는 마케팅에 대한 과감한 투자가 있어야 할 것으로 생각합니다.

비전에 대해서는 우선은 “제주를 대표하는 호텔이 되자”로 하고 싶습니다. 현재 제주에는 다양한 호텔이 있으며 각자 나름대로의 특색은 있지만 제주 하면 떠오르는 특정 호텔은 없는 것 같습니다. 종합적인 Customer Experience를 통해 다시 찾고 싶은 호텔, 또 제주 하면 떠오르는 호텔로 만들어 나갈 생각이며, 이를 위해 객실 및 F&B 직원을 포함한 전 직원에 대한 교육 투자와 시설 유지 보수에 최선을 다 할 생각입니다.

덧붙여서 카지노 관련해서 지나치게 부정적인 시선에 대해서는 조금 수정이 되어야 하지 않을까 생각합니다. 현재 카지노는 외국인 전용으로 내국인에 대해서는 별다른 부정적인 영향이 없음에도 불구하고, 예전의 부정적인 카지노 이미지 때문에 사회적으로 지나치게 터부시 되고 있는 것 같습니다. 물론 일부 지나친 도박 중독 때문에 사회적인 문제가 없는 것은 아니지만 어느 분야에서나 긍정적인 측면이 있는 반면 부정적인 측면도 공존하고 있다고 생각합니다. 차후에는 카지노에 대한 부정적인 선입견을 좀 줄이고 균형 있는 평가를 기대하고 싶습니다.

Director of Rooms, Scott Lee

▲ Director of Rooms, Scott Lee

Please describe your role and job description in Jeju Sun hotel.
Management of the hotel Rooms Division operation including Fitness & Sauna to achieve a reputation as a market leader in individualized customer focused service in the hotel locality. Effective supervision of all guest arrivals and departures ensuring that room allocations and check in/check out processes follow set procedures and are customer focused. Supervision of lobby services including carparking and luggage handling, ensuring guest arrivals and departures are as efficient as possible. Daily check with the Reservations to ensure accuracy in room allocation and maximizing the daily pick up and yield. Regular contact with Maintenance ensuring maintenance requests are completed quickly focusing on guest needs as a priority. Management of Housekeeping to ensure room cleanliness standards are maintained while meeting productivity goals, ensure public areas are clean and well presented with regular monitoring.

Please describe your department competitive power and your own characteristics.
Our team composed of experienced staffs with various kinds of service handling skills and new staffs with fluent foreign languages communication skills with passionate about customer service in harmony. We put top priority on teamwork and provide a good experience to our customers beyond his/her expectation. so, we are responding appropriately to the customer's needs and getting a lot of good feedback from them.

Please let us know about your operational planning in near future.
Provides guidance on the use of renovated and newly constructed facilities at each of the customer's interface to maximize the customer's satisfaction. Try to differentiate suite rooms by upgrading the room amenity and strengthen specialized service. We are planning to invite customers to participate in the road map for at least one more experience of what they expect from each contact point.

Director of F&B, Michael Dalida

▲ Director of F&B, Michael Dalida

Please describe your role and job description in Jeju Sun hotel.
I manage 6 outlets in my department needing to maintain the excellent service and reputation of Jeju Sun Hotel and act as a management representative to group clients. My duty includes, create and maintain menu planning and presentation of food and beverage that satisfy guest, Completion of monthly forecast, timely analysis of food & beverage prices in relation to competition. And one of the most important in my role as a head in my department is to inspire them to do things they never thought they could. In addition to menu maintenance and event management, I'm involve with all of a full-service hospitality establishment's day-to-day functions, including staff management, office administration duties and labor costs.

Please describe your department competitive power and your own characteristics.
Providing highest standards of food and beverage service. Newly open Garden Buffet and Eclipse Bar and offers discount, promotions with competitive price. One of the most important as the head of my department is to establish good harmonious relationships with one another which is I believe that having good relationships with each other is the key to every business success.

Please let us know about your operational planning in near future.
One of the future plan for Eclipse bar is to invite acoustic singer every week-ends. Introduce more variety of Filipino foods In the Garden Buffet. Collaboration with other companies for promotional events for my Grand Ballroom Hall.