최근 중국의 우한지역에서 발생한 코로나바이러스 감염증-19(COVID-19; 이하, 코로나 19)가 전 세계로 확산하면서, 세계보건기구(World Health Organization: WHO)는 2020년 2월 말 현재, 전 세계 50개국에서 확진 환자 83,310명, 사망자 2,857명이 발생했다고 발표하였다.

“최근에 에스토니아, 리투아니아, 네덜란드 및 나이지리아는 모두 첫 번째 확진 환자가 발생하였는데 이 모든 감염 건수는 이탈리아와 연결되어 있다. 이탈리아에서 14개국으로 24건, 이란에서 11개국으로 97건이 감염되었다. 최근 확진 환자 와 코로나 19의 영향을 받는 국가의 수가 계속 증가하는 것은 분명히 우려할 사항이다.”라고 세계보건기구는 덧붙였다. 질병관리본부(KCDC)에 의하면, 국내에는 2,931명의 확진 환자가 발생하고 사망자는 16명에 이르렀다.

코로나 19(COVID-19) 확산과 시장 전망

“전 세계 2019년 국제 출입국 관광객은 15억 명으로 4%가 성장하였다. 최근 트렌드, 경제적 전망과 UNWTO 신뢰 지수(Confidence Index)을 기준으로, 2020년 국제 출입국 관광객은 3~4% 성장과 더불어 2019년과 동일하게 긍정적인 분위기를 지속할 것이다.”라고 유엔 세계관광기구(UNWTO)는 올해 1월에 ‘세계관광지표(World Tourism Barometer)’를 발표하였다.

▲ 자료: 세계관광기구(UNWTO)

AP통신은, 국제 통화 기금(International Monetary Fund)의 자료를 인용해, 중국이 지난해 세계 경제 생산량의 16.3%를 차지했으며, 2003년 사스(Severe Acute Respiratory Syndrome; SARS-CoV)가 발생하는 동안 4.3%에 불과했다고 올해 1월에 보도했다.그러나, 올해 1월에 중국 우한에서 발생하여 전 세계에 급속도로 확산하고 공포에 떨게 하는 ‘코로나 19(COVID-19)’가 전 세계 경제, 특히 관광산업에 가할 타격은 올해 세계관광기구(UNWTO)의 긍정적인 전망을 처참하게 무너뜨리고 막대할 것으로 예상된다.

“데이터 분석 및 컨설팅 회사인 GlobalData(영국 런던, 1999년 설립)의 여행 및 관광 분석가인 Ben Cordwell은 GlobalData 수치를 인용하여 중국은 세계관광산업에서 4번째로 큰 규모의 시장이며, 2019년에 1억5,500만 명의 중국인이 해외로 출국하였고. 이는 전체 해외 여행객의 12.2%를 차지한다. 또한 이러한 2019년 실적은 중국 아웃 바운드 시장(outbound market)의 두 번째 높은 지출이었으며, 275억 달러의 지출을 기록했다."라고 Northstar Travel Group(캐나다 소재)의 여행 미디어 회사인 Travelpulse는 지난 1월에 발표하였다.

“홍콩, 태국, 일본 및 베트남과 같은 아시아에서 인기 있는 관광목적지는 가장 부정적인 영향을 받는 반면, 미국 및 유럽과 같은 지역에서는 코로나 19(COVID-19)의 확산이 오래 지속할 경우 더 큰 영향을 미칠 수 있다. AP통신에 의하면, 태국 당국자들이 500억 바트(16억 달러)의 매출 손실 가능성을 예상한다.”라고 Travelpulse는 덧붙였다.

현재 코로나 19(COVID-19)의 지속적인 확산은 성장이 없을 뿐만 아니라 관광 및 여행업계가 이전에 직면했던 것과는 전혀 다른 1년이 지날 것으로 예상된다.

전 세계 기업 여행 협회(Global Business Travel Association: GBTA)가 최근에 실시한 여론조사에 의하면, 기업은 그들의 비즈니스 여행을 이미 40%나 떨어질 것으로 예상하였다.

▲ Coronavirus Poll (단위: %) / 자료: GBTA 여론조사(2019)

“물론 가장 영향을 받는 지역은 상황에 따라 다르다. 그런 견해에서 우리는 매우 운이 좋지 않았다. 중국은 최대 원천 시장(source market)이며 이탈리아는 세계에서 세계 최대 목적지 시장 중 하나이다. 시장에서 그런 시장을 제외하는 것만으로도 여행산업 올해 15% 이상 감소할 것이다.” Heartcore Capital(독일, 베를린)의 벤처 케피털 파트너인 Max Niederhofer는 스키프트의 조사를 인용하여 블로그(https://blog.maxniederhofer.com)에서 제시하였다.

▲ 자료: 스키프트 조사. 『UNWTO International Tourism Highlights』, 2019.

숙박 플랫폼의 코로나 19(COVID-19) 확산에 따른 영향 등

에어비앤비
빠르게 확산하는 코로나 19(COVID-19)의 발생을 따라가면서, 에어비앤비가 많이 기대하던 부유물이 위험에 처할 수 있다. 블룸버그 소식통에 따르면, 에어비앤비는 올해 주식 시장에 진입하기 위해 노력하고 있으며 3월이나 4월에 상장절차를 시작하려고 했다. 소비자와 기업이 코로나 19(COVID-19) 발생의 결과로 여행 계획을 취소함에 따라 이제는 철회될 수 있다.

부킹홀딩스
부킹홀딩스는 2019년 전체 매출이 4% 증가한 151억 달러를 기록했지만, 코로나 19(COVID-19)로 인해 2020년 일사분기에 “심각한 및 부정적인 영향”을 예상하고 있다.
“부킹홀딩스는 취소 증가, 낮은 일일 평균 요금 및 예약된 숙박 일수가 줄어들어 1분기 매출이 3~7% 감소할 것으로 예상한다. 최고경영자인 Fogel은 회사의 사후 수익결산 회의(post-earnings conference call)에서 이탈리아의 확산이 유럽 여행을 방해할 것이라고 말했다.”라고 미국의 경제 및 금융 전문 TV 채널인 CNBC는 웹사이트(www.cnbc.com)에서 2월 27일에 보도하였다.
글로벌 여행 시장 조사기업인 Phocuswright(모기업: Northstar Travel Group, 1994년 설립)의 여행 미디어 사이트인 phocuswire(www.phocuswire.com)에 의하면, 예약된 객실 숙박 또한 10%까지 감소할 것으로 예상되며, 전체 여행 예약은 15%까지 감소할 것으로 예상된다.

익스피디아 그룹
“익스피디아 그룹의 최고 경영자층이 교체된 지 3개월이 되기 전에, 회사를 개편하는 첫 단계 작업의 일환으로 Barry Diller 회장과 Peter Kern 부사장은 회사의 직원 수를 12%로 줄이겠다는 계획을 발표하였다. 익스피디아 그룹은 어떤 국가의 상담직원을 미확정으로 하면서, “직접 인력”의 12%가 해고될 것이라고 말했다. 익스피디아 그룹은 2019년 말 파트 타임 직원을 포함하여 총 직원이 25,400명으로 집계되었다라고 스키프트는 2월 24일에 뉴스 사이트(www.skift.com)에 보도하였다.
스키프트 보도로는, 정리 해고를 한 후 몇 주 전에 주가가 급등한 기억을 가지고 있는 Diller 회장은 주가의 폭등을 기대하고 있었지만, 월요일에 익스피디아 그룹의 주가는 코로나 19(COVID-19)에 대한 비관적인 뉴스를 흡수하면서 6.5 % 하락한 112.31달러였다.

트립어드바이저
Phocuswright의 여행 미디어 사이트인 phocuswire(www.phocuswire.com)에 의하면, 수익 결산(earnings call) 회의에서, 트립어드바이저는 호텔 경매 실적 부진의 일부를 중국의 코로나 19 (COVID-19) 발생으로 인한 것이라고 밝혔다. 또한, 최고경영자인 Kaufer는 이 상황을 면밀히 주시하고 있으며 코로나 19(COVID-19)에서 “1 또는 2포인트(point) 혹은 낮은 한 자릿수 영향(low-single digital impact)”을 예상한다고 말한다. “아시아에서는 예상치 못한 혹은 새로운 취소 수준이 있지만, 비즈니스 전반에 걸쳐 아시아에 노출되지는 않았다.”라고 그는 말한다.

확산하는 코로나 19(COVID-19)를 위한 숙박산업의 대응 방안

환대산업 및 여행산업의 IT 및 디지털마케팅 전략가인, Max Starkov는 코로나 19(COVID-19)을 극복하는 위기관리 전략을 호텔, 여행 및 환대산업 미디어 사이트인 4hoteliers(www.4hoteliers.com)에 최근에 제시하였다.

Max Starkov의 코로나 19(COVID-19)의 전략은 다음과 같다.
이 코로나 19(COVID-19) 두려움과 여행 금지 환경에서, 호텔 직원은 다음과 같이 명백한 코로나 19(COVID-19) 전략을 개발하고 실행해야 한다.

* 숙박 시설에 코로나 19(COVID-19)에 관한 일관된 메시지를 전달할 수 있도록, 모든 직원 및 부서에 대해 “단일 목소리 정책”을 지시하세요, 다시 말하면, 직원이 가망 고객과 기존 고객에게 “다른 이야기”를 하면 안됩니다.

* 호텔 위치ㆍ목적지 상황에 관한 정직하고 최신 정보를 제공하세요. 예: “우리 뉴욕시에는 바이러스 확진 환자가 없습니다”

* 코로나 19(COVID-19)에 심각한 영향을 받는 국가 및 기존 여행 금지국가(예: 중국, 이란, 이탈리아 등)의 고객이 없다는 사실을 알립니다.

* 호텔 웹 사이트, 소셜 미디어, 프런트 데스크의 라벨 등을 통해 명확하게 발표하세요. 우리 호텔은 코로나 19(COVID-19) 예방 프로그램을 운영한다. 매일 청소, 스프레이, 소독을 하고, 장갑과 마스크를 착용하고, 항균 세수비누 및 HEPA 공기 청정기 등을 제공한다.

* 할인하지 마세요! 할인은 호텔 직원들이 코로나 19(COVID-19) 공포의 부정적인 영향을 물리치는 데 도움이 되지 않는다! 할인은 절망의 냄새를 풍기고 추가 수요를 생성하지 않는다.

* 일반적인 시장 세분화 채널 전략보다 강력한 피드 시장 채널 전략(Robust Feeder Market Channel Strategy)을 개발한다. 단거리 피드 시장(short-haul feeder-markets), 특히 드라이브인 피드(drive-in feeder markets) 시장에 중점을 둔다. 왜? 사람들은 특히 단거리 및 단기 체류 여행을 계속한다.

* 단거리 피드 시장(short-haul feeder-markets)은 하루를 절약 할 수 있다! 모든 단거리 피드 시장을 신중하게 분석하고 중요한 시장을 식별하세요. 드라이브인 피드 시장 대상을 주말 스페셜, 가족, 박물관, 특별 행사 패키지, 웹 사이트의 “가스 환불” 프로모션, F&B 패키지 등이 존재합니까? 검색 엔진 마케팅(search engine marketing: SEM), 구글 광고(GDN), 글로벌 호텔 얼라이언스(Global Hotel Alliance:GHA), CRM 마케팅 캠페인, 멀티 채널 캠페인 등을 시작하여, 호텔 드라이브 인 피드 시장의 중요한 지역을 타겟팅하세요.

* 장거리 피드 시장: 이러한 시장을 포기하지 마세요. 그렇게 하면 장기적으로 부정적인 영향을 미친다. 여행 금지, 항공편 취소 등에 영향을 받지 않고 여전히 구제 가능한 장거리 피드 시장이 있는지 분석하세요. 다음 여행 시즌에 대한 각 언어로 프로모션이 진행되며 이러한 시장을 위해 개발해야 하는 웹 사이트 메시지 프로그램이 있습니까? 해외 파트너와 협력하고 몇 가지 디지털 마케팅 캠페인을 시작하여 비즈니스를 창출할 수 있는 장거리 피드 시장을 지역 타겟팅하세요.

* 마지막으로, 공황 상태에 빠지지 말고 마케팅 비용을 불균형적으로 일시 중지하거나 줄이지 말고, 단거리 피드와 드라이브인 피드 시장으로 광고 비용을 전용하세요.

현재의 코로나 19(COVID-19)는, 이전의 사스(SARS)와 메르스(MERS)의 영향과 피해보다 더 심각할 것으로 예상된다. 여행 및 숙박산업의 기업들은 위기 대응을 위한 단계별(준비, 대응 및 복구) 계획을 수립해야 할 것이다. 첫째, 준비단계에서는 부정적 영향을 완화하기 위한 적절한 준비가 우선되어야 한다.(비상 대응 매뉴얼 계획을 수립, 위생 및 안전교육 실시) 둘째, 대응 단계에서는 정확하고 투명한 의사소통이 가장 중요하며, 사전에 준비한 비상 대응 매뉴얼이 활성화 될 수 있도록 하는 것이 필요하다. 셋째, 복구단계에서는 여행객을 유치하기 위한 인센티브를 제공하고 새로운 시장 상황에 따라 전략적 마케팅 계획을 수립하고, 어떤 목표시장에 초점을 맞출지 파악하기 위한 노력이 필요하다.

이러한 위기는 항상 기회이다. 학습과 준비태세를 할 기회, 운영 품질 및 효율성 향상 기회, 이 새로운 COVID 19의 상황에서 여행객 원하는 것을 향해 신속하게 반응할 수 있는 기회가 놓여 있다. 앞으로 코로나 19(COVID-19)가 사라지기까지 견디고 멈추지 말기를 기원한다.

이민규
더라온(The Laon) 대표