2019년은 힐튼 100주년과 콘래드 서울의 7주년이 되는 의미있는 해였다. 콘래드 서울은 ‘Never Just Stay, Stay Inspired’라는 브랜드 슬로건을 강화하기 위해서 콘래드 서울에서만 체험할 수 있는 특별한 가치와 경험을 선사하는 데에 심혈을 기울였다. 그 일환으로 고객들에게 기억되고 싶은 콘래드 서울의 이미지와 매력을 담아 향기로 만들었다. 모던하면서도 따뜻한 컬러의 디자인에 세련되지만 차갑지 않고, 편안한 콘래드 서울의 매력을 향기로 담아냈다고 한다. 콘래드 서울의 향기 이야기로 들어가 보자. 

[Scent Interview]

“콘래드 서울에서 향기롭고 기분 좋은 추억을 만들어 가실 수 있도록 정성을 다한다”

전유경 이사 Dayane Chun
Conrad Seoul, Director of Rooms

고객 만족을 위한 콘래드 서울의 기본 방침과 남다른 특징은 무엇입니까?
콘래드 서울은 세련된 라이프 스타일을 추구하는 럭셔리 호텔로서 완벽한 서비스와 시설을 넘어 투숙객에게 그 이상의 가치와 의미 있는 경험을 제공하는 데에 브랜드 방향성을 갖고 있습니다.

그를 위해 콘래드 서울은 ‘Never Just Stay, Stay Inspired’라는 브랜드 슬로건과 함께 오직 콘래드 서울 그리고 서울에서만 경험할 수 있는 그 이상의 가치와 특별한 경험을 선사하는 데에 심혈을 기울이고 있습니다.

올해 5월 100주년을 맞이한 힐튼 그룹의 창업주인 콘래드 힐튼은 호텔이 단순히 편안하게 잠만 자는 곳이 아닌 완전히 새로운 개념의 숙소를 만들고자 하였습니다. 그의 몽상가스러웠던 발상은 곧 힐튼의 비전이 되어 힐튼을 방문하는 투숙객에게 안락함과 편리함을 제공하기 위해 다양한 이노베이션을 도입하게 한 기초가 되었습니다. 업계 최초로 호텔 로비에 에어컨을 틀어주고, 객실마다 TV 서비스를 제공하며, 피나콜라다와 브라우니 등 특별한 식음료도 개발하여 제공하였습니다. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 입장에서 필요한 것을 찾았던 변하지 않는 비전이 지난 20세기 동안에 걸쳐 힐튼을 전세계 106개 국가 및 지역에 걸쳐 14개 브랜드에 5500개 호텔 체인을 거느린 대기업으로 성장시킨 셈입니다.

콘래드 서울 역시 힐튼의 럭셔리 브랜드로서 콘래드 서울을 방문하시는 고객 한분 한분에게 만족스러운 서비스는 물론 영감을 드리고자 노력하고 있습니다.

그 노력의 일환으로 콘래드 서울은 여행객의 제한된 시간에 따라 호텔 혹은 근교에서 즐길 수 있는 특색 있는 경험을 엄선해 제안하는 맞춤형 큐레이팅 서비스인 ‘Stay Inspired 1/3/5’를 제공하고 있습니다. 크게 1간/3시간/5시간 프로그램으로 구성되고, 고객의 흥미와 취향에 따라 오직 호텔 혹은 서울(Only-here)에서만 즐길 수 있는 특색 있는 체험 활동을 제안하고 있습니다.

콘래드 서울의 주요 고객층 구성은 어떻게 되는 지와 이에 따른 콘래드 서울의 응대 포인트를 소개해 주십시오.
객실을 이용하는 고객층을 크게 주중과 주말로 나눠 생각할 수 있습니다. 콘래드 서울이 ‘한국의 월스트리트’라고 불리는 여의도에 위치해 있는 만큼 주중은 대다수의 고객이 외국에서 온 비즈니스 트래블러이며 주말에는 국내의 레저 고객으로 볼 수 있습니다. 최근에는 주중 레저 고객들의 비중도 증가하고 있습니다. 또한 레스토랑과 바는 대부분 내국인 고객들이 주를 이루고 있습니다.

현재 호텔에서 향기마케팅은 어떻게 진행되고 있습니까?
처음 향기마케팅을 진행하게 된 이유는 콘래드 서울에서 느꼈던 경험, 영감, 추억들을 고객이 일상으로 돌아갔을 때 기억나게 할 수 있는 방법을 고민하면서 부터입니다. 후각은 인간의 오감 중 가장 예민한 감각이니만큼 향으로 콘래드 서울에서의 추억을 기억할 수 있도록 하는 것이 제일 좋은 방법이라 생각하였습니다. 출장과 여행으로 다른 나라의 콘래드 호텔을 방문 했을 때 저 역시도 호텔에 들어서자마자 로비에 퍼지던 향기로 호텔과 여행을 기억하고 있었습니다. 그래서 저를 비롯해 저희 직원들이 느끼고 고객들에게 기억되고 싶은 콘래드 서울의 이미지와 매력을 담아 향기로 만들어 보기로 하였습니다.

향기로 담은 콘래드 서울의 매력은 모던하면서도 따뜻한 컬러의 디자인에 세련되지만 차갑지 않고, 편안함 입니다. 고객들이 호텔에 들어왔을 때 첫인상을 강하게 심어줄 수 있는 로비부터 화장실까지 콘래드 서울만의 향기를 느낄 수 있으나, 고객의 고유한 공간인 객실은 고객의 취향을 존중해서 따로 향기를 더하지 않았습니다.

또한 최근 호캉스 열풍과 함께 단순히 호텔의 인프라뿐만 아니라 감성적인 부분까지 즐기는 것으로 확산되어 방문했던 호텔에서의 경험과 가치를 집에서도 이어갈 수 있기를 원하는 고객들이 많아진 것 같습니다. 저희 역시 향기에 대한 고객들의 지속적인 문의에 따라 콘래드 서울의 향기를 집에서도 즐길 수 있도록 향초를 제작하고 있습니다.

현재 사용하고 있는 향기의 특징은 어떻습니까? 이 향을 선택하게 된 계기는 무엇입니까?
콘래드 서울을 떠올렸을 때 어떠한 향기로 기억되었으면 좋겠는지를 생각해 보았습니다. 푸르른 녹음이 짙은 숲속을 차분이 걷는 듯한 향기로 상큼한 오렌지 향과 카네이션의 스파이시한 향이 조화롭게 스며들고, 숲속 물기를 머금은 보드라운 흙 내음을 연상케하는 파촐리의 에너지 가득한 향 그리고 깊은 나무 내음을 풍기는 시더우드와 머스크 향이 은은하게 남아 고객들이 숲속 자연에 있는 듯한 느낌을 전달하고자 노력했습니다.

호텔 향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠합니까?
호텔을 이용하시는 고객들이 향기에 대한 질문을 많이 하시며, 향기 관련 제품에 대한 문의를 받을 정도로 좋은 반응을 얻었습니다.

향후 향기마케팅을 강화할 계획이 있으신지 알려주십시오.
호텔에서의 경험을 집에서도 이어나가고자 하는 호캉스의 확산 트렌드에 발맞춰 콘래드 서울의 향을 집에서도 느낄 수 있도록 콘래드 서울의 시그니처 향을 향초에 담아 직접 제작해 보고자 합니다. 향초는 올해 연말 론칭을 목표로 하고 있습니다.

콘래드 서울의 고객 서비스 중, 각별히 추가로 소개해 주시고 싶은 서비스가 있다면 소개해 주십시오.
앞서 향기마케팅에 대한 이야기를 하였습니다만, 향기마케팅이란 후각에서 그치는 것이 아니라고 생각합니다.

올 여름, 힐튼 100주년과 콘래드 서울의 7주년을 기념하며 ‘버티고’라는 새로운 공간을 선보였습니다. 버티고는 ‘Never Just Stay, Stay Inspired’라는 브랜드 모토를 되새기며 직원들과 함께 머리를 맞대어 생각해낸 공간이었습니다. 콘래드 서울이 일상 속 짧은 휴식의 공간이 되었으면 좋겠다고 생각했습니다. 야외 공간과 실내 공간이 함께 어우러져 계절과 날씨에 방해받지 않고 도심 속 오아시스 같은 공간으로 재탄생하였습니다. 봄과 가을이면 푸르른 잔디가 깔린 탁 트인 공간에서 살랑이는 바람을 느낄 수 있는 휴식의 공간이 되며, 여름이면 푸르른 잔디에서 따스하게 내리쬐는 햇볕을 느끼며 쉴 수 있는 공간이 됩니다. 겨울이면 소복이 쌓인 눈을 바라보며 여유를 만끽하며 도심 속에서 사계절을 오롯이 느낄 수 있습니다. 또한, 다양한 음식과 서비스를 통해 새로운 비즈니스 공간이자 엔터테인먼트 공간으로서 새로운 영감과 즐거움을 선사하고자 시도하였습니다. 6월 오픈 이후 많은 고객들의 사랑을 받고 있습니다. 매월 진행되는 칵테일 클래스뿐만 아니라 올겨울 첫 선을 보이는 라이브 재즈 나잇까지 다채로운 프로모션과 이벤트를 통해 ‘버티고’만의 향기를 선사할 예정입니다.

힐튼 100주년과 버티고 오픈을 통해 향기의 또 다른 의미에 대해 생각해보았습니다. 향기란 콘래드 서울을 기억할 수 있는 매체로 오직 콘래드 서울에서만 만날 수 있고, 지나고 나면 다시금 생각나게 하는 그런 서비스와 경험이 호텔이 가진 진정한 향기가 아닐까 생각합니다.

▲ 콘래드 서울은 고객들에게 호텔에 머무르는 동안 녹음이 짙은 숲 속에서 느끼는 편안함을 선사하고 싶었다. 향기마케팅 전문기업 (주)센트온과 함께 진행된 콘래드 서울의 향기는 숲 속에서 맡을 수 있는 촉촉한 흙 내음, 생기 넘치는 풀잎 등 울창한 숲 속에서 내뿜는 자연의 향을 담았다.

앞으로 콘래드 서울의 서비스 방향과 목표는 무엇입니까?
콘래드 서울은 고객 한 명 한 명을 세심한 배려로 서비스하여 콘래드 서울에서 기분 좋은 추억을 만들어 가실 수 있도록 하는 것이 가장 큰 목표입니다. 올해 진행된 Forbes Training 교육을 통해 고객과 적극적으로 소통하고, 고객의 니즈에 대한 끊임없는 고민을 통해 잊지 못할 경험과 영감을 선사하는 서비스 앰버서더가 되고자 노력하고 있습니다. 고객이 물어보기 전에 한발 앞서서 먼저 서비스를 제공하기 위해 저희 직원은 각자 스토리 텔러가 되어 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 고객의 투숙 목적을 기억하고, 고객의 일정에 맞추어 잊지 못할 경험과 추억을 선사하는 것입니다.