> People > Interview
[The GM] 정병우 Jeong Bradley GM, Ibis Ambassador Seoul Myeongdong“적절한 가격에 차별화된 서비스의 추가 제공을 통해 블루오션을 추구”
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2020.01.08  15:43:47
트위터 페이스북 네이버 구글 msn

우리 나라 비즈니스 호텔의 롤모델이자, 명동 호텔 시장의 랜드마크 역할을 해 왔던 이비스 앰배서더 서울 명동이 새로운 도약을 위한 변신을 시도하고 있다. 고객 트렌드에 맞춘 객실 리뉴얼은 물론 과감한 샴페인 바 도입, 시그니처 메뉴 개발 등 새로운 변화를 통해 트렌디한 고객 층을 넓혀 나가고 있다. 이러한 변신을 이끌고 있는 정병우 총지배인을 이달의 The GM 지면에 초대했다.

 

   
 

이비스 앰배서더 서울 명동에 부임해 오신 후, 어떠한 변화를 이끌고 계신가요? 이비스 앰배서더 서울 명동의 총지배인으로 부임 이후, 가장 먼저 제 눈에 들어온 곳은 아름다운 명동 시티 뷰가 파노라마처럼 펼쳐지는 레스토랑과 바였습니다. 명동 도심 속에서 이처럼 여유로우면서도 세련된 분위기를 가진 시그니처 레스토랑과 바는 찾아보기 어렵기 때문입니다.

기존 뷔페로만 운영하던 레스토랑에 시그니처 단품 메뉴를 탄생시키고, 그것을 시리즈로 내세워 꾸준히 개발, 출시하고 있습니다. 생과일 음료부터 시그니처 버거, 명동비빔밥과 스테이크, 떡갈비파이 등 이비스 앰배서더 서울 명동만의 색깔을 담은 시그니처 메뉴들은 내·외국인 고객들의 사랑을 받고 있습니다.

또한 2019년 2월에는 독특하고 개성있는 샴페인바를 새롭게 오픈했습니다. 젊은 고객층부터 중장년층까지 전 세대를 아우를 수 있도록 세련되고 모던한 분위기를 조성하고, 대중에게 잘 알려진 샴페인과 그에 어울리는 단품 메뉴를 선보이고 있습니다.

또한, 기존 비즈니스 호텔에서 찾아볼 수 없었던 각종 이벤트 및 파티도 꾸준히 열고 있습니다. 지난 10월의 할로윈 파티부터, 다가오는 2019년 12월 31일 밤 ‘뉴 이어 카운트다운 파티(New Year Countdown Party)’까지 전에 없던 이벤트를 경험하는 고객들의 호응이 뜨겁습니다. 이러한 고객의 반응을 자양분 삼아 앞으로도 가성비와 가심비를 만족시키는 명동의 대표 레스토랑과 바가 될 수 있도록 힘쓸 계획입니다.

한편, 고객들의 꾸준한 요구에 부합하여 트리플 객실을 만들었으며, 룸 타입을 업그레이드해 기존의 주니어 스위트룸에서 한 단계 더 나아간 ‘아이 스위트’ 객실을 오픈했습니다. 여기에는 거실과 욕조를 설치하여 보다 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 했습니다. 비즈니스 호텔의 가성비는 지키돼 시설 및 서비스를 향상시켜 만족도를 대폭 높인 ‘아이 스위트 객실’, 그리고 아름다운 뷰를 가진 ‘샴페인바’가 저희 이비스 앰배서더 서울 명동이 추구하는 차별화된 서비스 및 시설을 상징한다고 할 수 있습니다.

 

총지배인님이 생각하시는 이비스 앰배서더 서울 명동의 핵심경쟁력은 무엇인가요. 비즈니스 호텔에 대한 개념조차 정립되지 않았던 2006년, 이비스 앰배서더 서울 명동이 문을 열었습니다. 대한민국을 대표하는 관광, 레저 지역으로 전세계인이 모여드는 명동 길 한가운데 위치하여 오픈 당시부터 지금까지 명동의 랜드마크로 자리잡고 있습니다.

이비스 앰배서더 서울 명동은 규모부터 시설, 서비스, 식음업장 등 모든 분야에서 ‘비즈니스 호텔의 교본’으로 불리우며 업계를 이끌어오고 있습니다. 2018년에는 객실 리모델링을 통해 모던하고 세련된 분위기로 새롭게 옷을 갈아입고 서울의 중심인 명동 최고의 입지에서 고객을 맞이하고 있습니다.

저희 이비스 앰배서더 서울 명동의 가장 큰 경쟁력은 명동 최고의 입지와 숙련된 직원들이라고 생각합니다. 실제로 고객과 대면하여 그분들께 만족할만한 서비스를 제공하는 것은 저희 직원들이지요. ‘하티스트(HEARTIST, 'Heart'와 'Artist'가 합쳐진 단어로, 진심에서 우러나오는 고객 서비스를 선보이고 고객 중심의 경영을 이끌어나가자는 Accor의 실천운동)’적인 고객 맞춤형 서비스의 필요성을 느끼고, 시간과 정성을 들여 고객을 응대하는 저희 직원들의 진심 어린 서비스 마인드가 저희 호텔 최고의 가치이자 다른 호텔과 차별화된 경쟁력이라고 생각합니다.

   
 

타깃 고객 구성은 어떻게 잡아나가고 계신가요? 이비스 앰배서더 서울 명동은 관광과 레저를 위해 명동을 찾는 20~30대 젊은 고객뿐만 아니라 옛날을 회상하며 방문하시는 중장년층까지 전 세대를 아우르는 고객들의 마음을 사로잡기 위한 노력을 이어가고 있습니다. 아름다운 파노라믹 남산 뷰를 가진 샴페인바의 훌륭한 서비스와 가성비 좋은 메뉴를 비롯해 ‘스윗 스파클(Sweet Sparkle)’ 객실 패키지 등 즐길거리를 찾는 고객들의 소비욕구와 취향을 고려한 프로모션을 선보이고 있습니다. 실제로 바를 방문하신 고객 중 명동에 이런 세련된 취향의 바가 있는지 몰랐다고 하시며, 단골이 되어 호텔을 자주 찾는 분들이 많아졌습니다.

글로벌 정치ㆍ경제 이슈가 발생할 때마다 국내 관광업계가 들썩입니다. 이비스 앰배서더 서울 명동은 이런 리스크를 줄이고 고객에게 보다 안정적인 서비스를 제공하기 위해 다양한 국적의 고객들을 유치하고자, 보다 다양한 국가를 대상으로 상품개발 및 채널개발을 통해 다국적 고객 유치에 힘쓰고 있습니다.

 

현재 호텔 운영시 가장 중점을 두고 있는 점들은 무엇인가요. 호텔리어로서 언제나 고객 만족을 최우선으로 두고 저희 전 직원은 그것을 위해 각자의 자리에서 몰두하고 있습니다. 이비스 앰배서더 서울 명동은 그 규모와 서비스, 식음업장 등 모든 방면에서 비즈니스 호텔의 교본으로 불리우지만, 저희는 거기에서 만족하지 않고 고객 만족을 위해 ‘특급 호텔급’의 서비스를 도입 중입니다.

멤버십 및 여성 전용 층을 만들어 단골 고객과 안전을 고려하는 여성분들을 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 고객 데이터 베이스를 활용한 맞춤형 서비스를 제공합니다. 뿐만 아니라, 모든 고객을 따뜻하게 맞이하고 배려하는 HEARTIST적인 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 매일 ‘트러스트유(TRUSTYOU)’라는 시간을 통해서 고객의 목소리를 경청하고 직원 회의를 통해 서비스 품질을 개선하는 등 고객의 욕구에 즉각적으로 대응 할 뿐만 아니라 고객의 마음을 ‘터치’하는 서비스를 시행 중입니다.

 

특별하게 강조하는 마케팅 전략이 있으신가요. 저희는 매주 수차례 내부 미팅을 갖고 젊은 직원들과 소통의 시간을 마련하고 있습니다. ‘젊은 감각’으로 끊임없이 새로운 것을 경험하고 받아들여야 미래를 이끌어 갈 수 있다고 생각하기 때문입니다. 젊은 직원들의 통통 튀는 아이디어와 충분한 경험을 가진 부서장들의 의견을 충분히 듣고 내부 적용 가능한 시스템을 도입합니다.

또한 ‘비즈니스 호텔’의 틀에 얽매이지 않는 것이 저희 호텔의 강점이라고 생각합니다. 이비스 앰배서더 서울 명동은 타 비즈니스 호텔에 비해 10~15% 높은 가격을 유지하고 있습니다. 값이 싸고 만족도가 떨어지는 투숙이 아닌, 적정가를 유지하되 양질의 서비스와 만족도를 추구하는 가심비가 좋은 호텔로 만드는 것이 저희의 전략입니다. 고객들은 현명한 소비를 하기 위해 위치 및 시설, 서비스, 그리고 여기에 걸맞은 가격을 원하시기 때문이죠. 실제로 저희 호텔을 찾아주시는 고객님의 리뷰와 평점에서 만족도를 눈으로 확인할 수 있습니다. 올해 6월, 글로벌 온라인 여행사이트, 트립어드바이저 선정 ‘으뜸 시설상’을 5년 연속 수상하며 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸습니다. 이렇듯 고객들의 만족도와 평가를 눈으로 직접 확인할 수 있었습니다.

저희들은 저희를 찾아주시는 고객님들께 최대한의 만족을 드리고자 연구합니다. 작년 12월 31일, 처음 카운트다운 파티를 준비하며 많은 우려가 있었지만, 행사 당일 로비와 바를 가득 메운 고객님들께서 내년에도 이런 행사를 마련해달라는 요청을 제게 직접 해주셨습니다. 올해 12월 31일에 더욱 만족스러운 카운트다운 파티를 개최할 예정이니 많은 기대 부탁드립니다.

 

대한민국 호텔 중심지, 명동 호텔시장을 어떻게 바라보시는 지와 향후 전망도 제시해 주십시오. 명동 인근 호텔 공급 현황과 더불어 최근 3년간 실적을 분석해 본 결과, 5성급과 3성급 호텔은 사드(THAAD) 이슈 이후 많은 영향을 받았지만, 4성급 호텔은 거의 영향이 없을 뿐 더러 오히려 성장세를 보였습니다. 과도한 비즈니스 호텔 공급의 영향도 있겠으나, 명동의 특성상 레저나 관광 위주의 고객들에게 4성급의 시설과 서비스, 가격이 더 부합했다고 보여집니다. 당분간은 이런 트렌드가 지속될 것으로 보이며, 명동권의 전반적인 관광객 수요는 지속될 것으로 보이나 비즈니스 호텔들은 가격적, 물량적 경쟁이 더욱 심화될 것으로 보입니다.

   
   
 

호텔 내 각 부문의 역할 조정과 소통은 어떻게 이끌어 가고 계시나요. 호텔 운영의 성공을 좌우하는 것은 총지배인이 각 부서와 얼마나 커뮤니케이션을 잘하느냐, 그리고 이를 통해 어떻게 부서별로 긍정적 하모니를 이끌어 내느냐에 달려있다고 해도 과언이 아닙니다. 부서간의 소통을 원활히 하기 위해 저는 매주 부서장 미팅을 통해 각 부서의 애로사항 및 제안사항을 듣고 문제점을 개선해 나아가고 있습니다. 또한 매월 GM's Table(총지배인과의 만남)을 통해 실무를 담당하는 직원들의 고충 및 발전적인 제안을 듣고, 그 미팅내용과 함께 긍정적인 해결책을 직원 게시판을 통해서 공유하고 있습니다. 그리고 매월 월례회의를 통해 현재 진행되고 있는 주요 의제를 모든 직원들과 공유하고 경영진의 비전을 제시하며 모든 직원들과 소통하는 자리를 갖고 있습니다. 분기별로는 노사 협의체와 정기적인 모임을 통해 노사간 이슈화되는 문제들을 논의하고 합의점을 찾고 서로 더욱 발전 할 수 있도록 노력하고 있습니다.

 

아코르, 그리고 앰배서더 그룹과의 커뮤니케이션은 어떠한가요? 아코르와 앰배서더는 AAK(ACCOR AMBASSADOR KOREA)라는 합작사를 만들어 30년이 넘는 기간 동안 비즈니스 파트너로서 한국내 모든 아코르 브랜드를 개발하고 운영해오고 있습니다. 전반적인 운영의 측면이나 시스템, 그리고 브랜드 표준에 관련하여 AAK를 통해서 커뮤니케이션을 하고 있으며, 경영이나 실무적인 측면은 앰배서더 경영기획실과, 또 의사결정 측면에서는 대표이사와 협의하여 운영을 합니다. 전 아코르 호텔에 공통적으로 적용되거나 의사 결정이 필요한 경우는 앰배서더 경영기획실과 AAK가 상호 협의하되 각 호텔 별 의견을 수렴하여 합리적인 의사결정을 도출하고 있습니다.

 

향후 이비스 앰배서더 서울 명동의 운영 계획 및 비전을 제시해 주십시오. 앞서 언급한 바와 같이, 명동권의 전반적인 관광객 수요는 지속될 것으로 보이나 비즈니스 호텔들의 가격적 물량적 경쟁은 더욱 심화될 것으로 보입니다. 따라서 경쟁이 심화되기 전의 수준으로 매출이나 수익이 활성화되기는 다소 어려운 점이 있겠으나, 적극적인 마켓 포지셔닝(Market Positioning)의 변화를 주도하여 초창기 ‘비즈니스 호텔의 교본’으로 불리웠던 것처럼 새로운 콘셉트의 수익적 비즈니스 호텔의 교본으로 자리매김 하고자 합니다. 저희 이비스 앰배서더 서울 명동은 ‘서비스를 줄이고 가격경쟁을 통해 물량확보’를 하는 방식보다는, ‘적절한 가격에 차별화된 서비스의 추가 제공을 통해 블루오션을 추구’할 것이며 이에 만족하지 않고 고객 만족을 높이기 위해 지속적인 서비스를 도입하고자 합니다. 이를 통해 고객에게는 가심비가 좋은 호텔로 자리매김 하고, 고객들의 필요 충분 조건을 넘어서는 차별화된 서비스로 고객들의 재방문을 유도할 것입니다. 이 새로운 이비스 앰배서더 서울 명동은 고객들과 호텔 오너, 그리고 경영진 모두에게 ‘WIN’, ‘WIN’, ‘WIN’ 할 수 있는 방향을 제시할 것입니다.

   
▲ “적극적인 마켓 포지셔닝(Market Positioning)의 변화를 주도하여 초창기 ‘비즈니스 호텔의 교본’으로 불리웠던 것처럼 새로운 콘셉트의 수익적 비즈니스 호텔의 교본으로 자리매김 하고자 합니다. 저희 이비스 앰배서더 서울 명동은 ‘서비스를 줄이고 가격경쟁을 통해 물량확보’를 하는 방식보다는, ‘적절한 가격에 차별화된 서비스의 추가 제공을 통해 블루오션을 추구’할 것이며 이에 만족하지 않고 고객 만족을 높이기 위해 지속적인 서비스를 도입하고자 합니다.”

정병우 Jeong Bradley GM
정병우 총지배인은 1999년 웨스틴 조선호텔 기획실을 시작으로 밀레니엄 힐튼서울 재경부 및 판촉부, 그랜드 하얏트 서울 판촉팀장, JW 메리어트 서울 판촉 이사 등을 거쳐 호텔리어의 길을 걸어왔다. 2015년, 노보텔 앰배서더 서울 강남에 입사하며 아코르 앰배서더 호텔과의 인연을 맺게 됐다. 이후 2년 3개월간 노보텔 앰배서더 서울 강남의 부총지배인을 역임한 후 2018년 8월 1일부로 이비스 앰배서더 서울 명동 총지배인으로 부임해 재직 중이다.

 

장진수 편집인의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 네이버 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
HotelAviaOpenMediaContact Us개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
우.04522 서울특별시 중구 남대문로 117, 동아빌딩 11층 1179호  |  대표전화 : 02)3297-7607  |  팩스 : 02)6008-7353
오픈미디어  |   사업자등록번호 : 210-13-42325  |  대표 : 마은주
호텔아비아  |   정기간행물등록번호 : 서울중 라00701  |  대표ㆍ편집인 : 장진수  |  청소년보호책임자 : 장진수
Copyright © 2020 호텔아비아. All rights reserved.