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노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스, 개관 1주년 기념 토크“고객 만족을 높이는 새로운 시도로 성장 가능성을 열다”
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2019.09.04  15:02:08
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[토크 참가자]
식음료부 한덕수 Harry Han 팀장
조리부 최은주 Erica Choi 팀장
객실부 오진아 Gina Oh 팀장
객실관리부 김태영 Taeyoung Kim 팀장
사회_ 호텔아비아 장진수 편집장

   
 

 

장진수_ 노보텔 개관 1주년을 맞이해서 편한 마음으로 말씀해주시길 바랍니다. 일단 네 분 모두 오픈멤버라고 들었습니다. 개관 1주년이 주는 의미를 각자 말씀해 주십시오.

 

김태영_ 저는 객실관리쪽인데 노보텔 동대문 현장에 와서 오픈 당시의 가장 큰 과제는 레지던스 부분의 가미 문제였습니다. 그동안 특급호텔에서 추구하던거와 달리 레지던스 부분이 가미되었을 때의 객실관리부 쪽에서 준비를 차질 없이 하는 것, 운영에 있어서 프로세서를 원만하게 구성할 수 있을지가 솔직히 가장 큰 숙제였습니다. 처음 오픈 당시에도 경험이 전무했었기 때문에 많은 어려움이 있었습니다. 이렇게 정신 없이 객실관리 일이 진행되어 1주년에 되었을 때, 우리가 고객분들의 불편없이 셋업을 잘 구축했다는 점에 가장 큰 의미를 두고 싶습니다. 또한 앞으로의 1년, 2년 후가 좀 더 중요하다고 생각하고 있습니다. 1년이라는 시간이 짧을 수도 있고 길 수도 있는데 아마도 기본을 준비하는 시간이지 않았나 생각해 봅니다.

 

   
▲ 식음료부 한덕수 Harry Han 팀장

한덕수_ 1주년이 주는 의미는 F&B팀에게 또 다른 도약이었다는 점입니다. 동대문 지역은 관광객들이 많은 지역입니다. 제가 입사를 했을 당시 동대문상권이 많이 어렵다는 얘기를 들었는데 그러한 것들을 이겨내기 위해서 많은 프로모션 등을 진행했고 1년 동안 새로운 컨셉에 맞춰서 젊은 친구들의 트렌드를 고려하여 많은 노력을 기울였습니다. 1주년에 즈음하여 지금은 매주 금요일, 토요일 새로운 파티프로모션을 진행하고 있으며 굉장히 성황리에 진행되고 있습니다. 그러한 것을 보았을 때 개관 1주년이 저희 F&B팀에 주는 의미는 또 다른 도약인 것 같고 계속해서 발전해 나가야할 부분들을 만들어나가고자 합니다. 젊은 친구들이 많이 오는 호텔이기 때문에 과감히 버릴 것은 버리고 타깃을 어떻게 잡아야할지 추후에도 많은 논의가 필요할 것으로 보입니다.

 

오진아_ 앞에서 두분 팀장님들이 많은 말씀을 해주셔서 기본적으로 동의를 하고요, 저에게 개관 1주년이 주는 의미를 비추어보면 일단 “해냈다”, “수고했다”는 것입니다. 저를 포함 모든 직원들에게 할 수 있는 말이고요, 그래서 우리는 앞으로의 1년도 “가능성을 보았다”라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다. 사실 저희가 오픈을 매우 빠르게 진행을 하면서 완공이 되지 않은 상태에 들어와 교육도 하면서 그 사이 등급심사를 위해 5성 획득을 위해 준비도 했어야 했고, 또 KT에서 AI호텔로 첫선을 보였기 때문에 너무 많은 것을 짧은 시간 내에 했어야 했습니다. 그 당시에는 1년이 언제올까? 멀어보였는데 정말 어느 순간 와보니 벌써 1년이 되었습니다. 앞으로도 또 다른 가능성을 두고 우리도 할 수 있구나 라는 자심감을 갖게 되었습니다. 사실 호텔 내에서는 오픈팀이 3번 정도는 바뀌어야 안정화가 된다는 속설도 있는데 지금 남아 있는 오픈멤버들이 새로운 도전을 다시 할수 있는 가능성을 열 수 있을 것 같습니다.

 

   
▲ 조리부 최은주 Erica Choi 팀장

최은주_ 오픈을 할 때는 제로에서 시작을 하는데 그동안 100을 채우기 위한 많은 과정들이 있었던 것 같습니다. 1년을 겪으면서 모든 부서에서 저희 호텔의 발전가능성과 비전을 볼 수 있었습니다. 특히 고객 분들이 호캉스 등으로 많이들 이용해주시고 좋은 코멘트들을 해주셔서 저희는 짧은 시간에 비해 계속해서 발전을 할 수 있었던 것 같습니다.

 

장진수: 좀 더 구체적으로 KC, FB, FO, HK 각 부문별로 개관 이후 1주년 동안 변화된 것과 성과는 무엇이었는지 말씀해 주십시오.

 

김태영_ 1년 동안의 우리 객실관리부의 성과는 무엇보다도 ‘안정’이라고 말할 수 있습니다. 더 나아가 조직의 안정이라고도 말할 수 있겠습니다. 이렇게 안정되기까지 많은 과정들이 있었습니다. 아직도 다듬어야 할 부분이 많습니다. 이와 같은 일련의 과정들이 모여서 현재의 조직이 갖춰졌다고 생각합니다. 이러한 것을 바탕으로 품질의 결과들이 나온다고 생각합니다.

 

한덕수_ 멤버 구성에서부터 각기 다른 호텔에서 직원들이 왔습니다. 그 구성원들이 1년의 기간 동안 시행착오를 겪으면서 함께 나아 가야할 방향성을 잡았던 것 같습니다. 1년 동안 원팀이 되기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 1년 동안 25% 정도의 이직률을 기록했는데 오픈팀으로서는 성공적이라고 보여집니다. 캡틴급 이상의 직원들 이직률은 제로에 가깝습니다. 객실, 식음, 서비스까지 같이 판매한다는 자세로 고객들에게 진심어린 서비스를 제공했기 때문에 되돌아오는 코멘트나 만족도가 높을 수 있었다고 생각됩니다. 퀄리티가 계속해서 나아지고 있다는 점이 성과라고 판단됩니다. 자기 업장만 생각하지 않고 다른 업장에 지원도 해나가며 서로 관심을 유지하는 것이 이직률이 적은 이유가 아닐까 생각합니다.

 

   
▲ 객실부 오진아 Gina Oh 팀장

오진아_ 각 업장간의 배려가 서로 힘이 되어 주고 총지배인님이 솔선수범 해주시며 이끌어 주시는 것도 큰힘이 됐습니다. 급하게 오픈하자마자 성수기를 맞이하였기 때문에 많은 시행착오와 좋지 않은 피드백도 받아왔습니다. 오픈 당시에는 트립어드바이저 순위가 200위로 시작했는데, 6~7개월도 안되서 50위권 내로 진입했고, 최고로 찍었을 때는 25위까지도 올라왔던 적이 있었습니다. 안정화를 빨리 이루어나가고 있는 것 같습니다. 노보텔 내에서는 아시아권에서 제일 높은 랭킹을 차지해서 직원들과 공유도 하였습니다. 또한 성수기를 보내자마자 우리에게는 등급심사라는 과정이 기다리고 있었는데 어려움이 많았지만 달성을 해낸 게 굉장히 큰 성과라고 생각됩니다.

 

최은주_ 조리 파트도 1년 동안 기본을 다지는데 많이 집중을 했습니다. 조식, 연회 메뉴에 대한 만족도가 지속적으로 올라가는 중이고, 4월에 출시한 고메박스에 대한 만족도가 특히 높았습니다. 앞으로도 좀 더 높은 수준의 메뉴들을 선보이기 위해 준비하고 있습니다.

 

장진수_ 1년 동안 흥미로웠던 에피소드가 있다면 소개 부탁합니다.

 

한덕수_ 우리 호텔은 루프탑바가 F&B 중에서 매력적인 업장으로 여겨집니다. 첫 번째 루프탑파티를 진행했던 것이 가장 기억에 남습니다. 400명 정도 게스트분들이 오셨는데 규모가 큰 파티였기 때문에 식음 전직원들이 많이 설레였던 것이 생각납니다. 그때 날씨가 갑자기 당일 오후부터 안좋아져서 파티 시작하기 1시간 전부터 비가 왔었습니다. 결과적으로 행사 시작 2시간 후 부터 비가 그치기 시작했습니다. 그래도 성황리에 파티를 하고 새벽 2시에 무사히 마쳤습니다. 지금도 파티 당일 날씨가 좋지 않으면 첫파티 때가 생각납니다.

 

김태영_ 저에게는 등급심사를 받을 때가 가장 기억에 남습니다. 개인적으로 결과는 좋았지만 과정은 너무 험난했었습니다. 고3 수능생이 대입을 보듯이 등금심사를 받았던 것 같습니다. 날짜를 받아 놓고 미흡한 부분들을 하루하루 개선해 나갔던 기억이 가장 크게 남아있습니다.

 

오진아_ 저 역시 등급심사를 꼽고 싶습니다. 또 한가지는 첫 성수기때 객실체크인 숫자가 300이 넘고 한꺼번에 체크인을 했었을 때입니다. 그때 프론트에서 다 수용을 하지 못하다 보니 줄이 시작과 끝이 만날 정도로 길었습니다. 불편해 하는 고객분들을 이해시키고 위기를 넘겼던 기억이 새롭습니다.

 

최은주_ 저도 마찬가지로 등급심사할 때 조리부에서 관리가 잘되고 있다는 코멘트를 듣고 5성을 달성했을 때가 가장 기억에 남습니다. 또한 고객들을 위해서 직원들과 함께 요리대회를 진행했던 적이 있었습니다. 직원들과 함께 밤을 새면서 준비를 해서 좋은 성과를 만들었습니다. 대회를 통해서 새로운 메뉴도 출시하는 등 기억에 남습니다.

 

   
 

장진수_ 실제 1년 동안 찾아준 고객분들은 어떠한 서비스, 아이템에 호응해 주시던가요?

 

오진아_ 일단 우리 호텔의 경우 패밀리고객을 중시한 호텔이기 때문에 키즈존이 따로 마련되어있습니다. 가족단위로 오시는 분들에게는 하나의 좋은 호텔서비스가 되어서 피드백을 통해 아이들이 원하는 장난감, 서적 등을 계속 업그레이드 하고 있습니다. 마찬가지로 KT AI호텔로서 말로써 오더를 할 수 있고 온도제어, 조명제어, TV 컨트롤 등을 할 수 있어 다른 호텔에서 느낄 수 없는 이색적인 체험을 할 수 있습니다.

 

한덕수_ 옛날 방식일수도 있지만 저는 직원들에게 고객들과 스몰토크를 많이 하라고 강조합니다. 고객은 본인들에게 관심을 가져주길 원하고 이러한 스몰토크를 통해 들어오는 피드백 코멘트도 가치 있는 코멘트들이 많습니다. 스몰토크를 통해서 단골고객이 형성되기도 합니다. 또한 많은 프로모션들이 진행되고 있는데, 와인뷔페나 와인마켓, 주말 런치에 무료로 제공되는 스파클링 와인 등에 대한 고객 반응이 굉장히 좋습니다. 더하여 뷔페레스토랑에서 진행되는 어떤 프로모션이든지 메뉴에 대한 스토리텔링을 진행하고 있습니다. 간단하지만 이러한 과정을 통해 메뉴가 탄생되었다고 말씀드리면 긍정적인 코멘트들을 많이 주고 계십니다.

 

오진아_ 우리 호텔의 루프탑 수영장 역시 만족도 높은 서비스 중 하나입니다.

 

최은주_ 조리부서의 경우에는 뷔페 등에서 핵심 디쉬를 매달 다르게 제공하고 있습니다. EFL 해피아워에서도 매일 다른 컨셉으로 메뉴들을 달리하고 있습니다. 이에 따라 장기 투숙하시는 분들에 대한 만족도가 높아지고 있습니다.

 

오진아_ 덧붙이자면 1년까지 투숙하시는 분들은 집이나 다름이 없기 때문에 EFL 직원들과 식사도 같이하는 등 활발한 커넥션이 이루어지고 있습니다.

 

장진수_ 기가지니에 대해서도 말씀해 주십시오.

 

김태영_ 우리 호텔의 특색은 무엇보다도 기가지니라고 말씀드릴 수 있습니다. 기가지니 로봇도 준비되고 있습니다. 가족단위 이용객들이 기가지니를 많이 사용하고 있으며 기가지니를 통해 들어오는 오더들을 보면 꼭 필요한 것들 보다는 고객들의 재미를 위해 쓰여지는 것들이 많습니다.

 

장진수_ 노보텔 앰배서더 동대문의 미래 이야기도 해주십시오.

 

   
▲ 객실관리부 김태영 Taeyoung Kim 팀장

김태영_ 오픈을 하고 운영을 해오면서 우리 호텔이 AI 부문 등 많은 새로운 시도들을 하면서 업계에서 새로운 모델을 제시했다고 생각됩니다. 시대의 흐름이 변하면서 내부적으로 운영하는 방식도 변하게 되는데 아마 우리 호텔이 선구자적인 역할을 하게 될 것이라고 기대됩니다. 앞으로 KT 2호점 3호점을 오픈할 때도 우리 호텔의 모델을 무시할 수는 없을 겁니다. 객실관리부도 마찬가지입니다. 틀에 박힌 운영이 아닌 새로운 시도도 많이 했었는데, 인력운영, 객실관리, 프로세서 등에서 변화도 많았는데 우리가 노력하는 만큼 좋은 결실로 이어지리라고 생각합니다. 개인적으로는 대한민국 호텔 객실관리 부문에서 어느 정도 의미있는 운영방식 체계를 마련한 호텔로 기억되기를 바랍니다.

 

한덕수_ 우리 호텔은 국내 첫 AI호텔로서의 리더 역할을 앞으로도 이어갈 것으로 보입니다. 또한 서울 시내 안에서는 가장 큰 루프탑 업장을 보유하고 있어 다양한 콘텐츠들을 고객들에게 지속적으로 제공할 수 있다고 생각합니다. 추후에도 많은 변화가 있을 것 같고요, F&B팀의 발전가능성도 높다고 말씀드릴 수 있겠습니다.

 

오진아_ 우리 호텔의 모든 분들이 영원히 함께 할 수는 없겠지만, 프로세서 등을 튼튼히 해서 다른 분이 오더라도 업장이 원활히 돌아갈 수 있도록 교육 등을 강화하고자 합니다. 어려운 호텔시장에서 목표 달성을 해왔고 가능성을 보았으며 그러한 가능성이 앞으로도 계속 이어질 수 있도록 직원들과 함께 단단하게 다져나가고 싶습니다.

 

최은주_ 노보텔 동대문이 국내외에서 꼭 경험해 보고 싶은 호텔이 될 수 있었으면 합니다. 루프탑이나 레스토랑 등에서의 뷰가 굉장히 좋습니다. 이에 더하여 좋은 메뉴들을 고객분들의 많이 경험해보셨으면 좋겠습니다. 신선한 메뉴개발에 좀 더 힘써야겠다고 생각합니다.  

 

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